Žinučių šablonai (makrokomandos)

Kas yra žinučių šablonai?

Žinučių šablonai, dar vadinami makrokomandomis, yra iš anksto nustatyti tekstiniai atsakymai. Jie yra parašyti iš anksto ir gali būti naudojami vienu pelės arba klavišo spustelėjimu. Paprastai jie naudojami atsakant į dažnai užduodamus klausimus.

Kuo žinučių šablonai skiriasi nuo atsakymų šablonų?

Nepaisant to, kad jų paskirtis panaši, žinučių šablonai ir atsakymų šablonai yra dvi skirtingos funkcijos.

Atsakymų šablonai (dar vadinami iš anksto paruošti atsakymai) skiriasi nuo žinučių šablonų šiais trejais dalykais:

• Žinučių šablonai gali turėti tik trumpą tekstinę dalį
• Kurdami atsakymo šabloną galite nustatyti el. laiško temą
• Atsakymų šablonuose gali būti priedų

Kas naudoja žinučių šablonus?

Žinučių šablonus paprastai naudoja klientų aptarnavimo agentai ir techninės pagalbos atstovai. Jais taip pat naudojasi pardavėjai ir rinkodaros specialistai. Tačiau juos įtraukti į savo darbo procesą gali būti naudinga visiems, kurie dažnai bendrauja internetu ir ieško greitesnio būdo atsakyti į klausimus.

Ar „LiveAgent“ palaiko atsakymų šablonus visuose kanaluose?

„LiveAgent“ naudotojai gali atsakyti į klausimus, naudodami atsakymų šablonus šiais kanalais:

• El. paštu
• Pokalbiais gyvai
• Bilietais, pateiktais per klientų portalą
• Forumais
• Atsiliepimais ir patarimais
• „Facebook“ mesendžeriu
• „Facebook“ skelbimais
• Per „Twitter“
• Per „Instagram“
• Per „Viber“

Kaip sukurti žinutės šabloną?

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite Konfigūracija (Configuration) (krumpliaračio piktograma).
3. Paspauskite Automatizavimas (Automation).
4. Spustelėkite Žinučių šablonai (Canned messages).
5. Spustelėkite Sukurti žinutę (Create message).

6. Nustatydami raktinį žodį, padarykite savo žinutės šabloną atpažįstamą. Kai jums prireiks pranešimo, raktažodis padės jį lengviau rasti. Pavyzdžiui, jei jūsų žinutės šablonas yra apie pristatymo politiką, raktažodis galėtų būti „pristatymas“.

7. Įrašykite žinutės šabloną.
8. Pasirinkite, kurie skyriai ir agentai galės naudoti žinutės šabloną.
9. Spustelėkite Sukurti.

Kaip redaguoti žinutės šabloną

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite Konfigūracija (Configuration) (krumpliaračio piktograma).
3. Paspauskite Automatizavimas (Automation).
4. Spustelėkite Žinučių šablonai (Canned messages).
5. Spustelėkite ant esančios žinutės.
6. Redaguokite žinutę.
7. Spustelėkite Išsaugoti (Save).

Žinučių šablonų trynimas

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite Konfigūracija (Configuration) (krumpliaračio piktograma).
3. Paspauskite Automatizavimas (Automation).
4. Spustelėkite Žinučių šablonai (Canned messages).
5. Suraskite norimą ištrinti žinutę.
6. Paspauskite Šiukšliadėžės piktogramą dešinėje žinutės pusėje.

7. Pasirodys patvirtinimo dialogo langas. Patvirtinkite savo pasirinkimą paspausdami Taip.

Atsakymų šablonų pavyzdžiai

„LiveAgent“ suteikia galimybę kurti neribotą skaičių atsakymų šablonų. 

Standartinės sistemos žinutės:

• Ar galiu jums dar kuo nors padėti?
• Ar galėtumėte nurodyti savo kontaktinį el. pašto adresą?
• Ar turite kitų klausimų, kuriais galėčiau jums padėti?
• Nedvejodami kreipkitės į mus, jei prireiks daugiau informacijos arba pagalbos
• Sveiki, mano kolega baigia pamainą, todėl perimu šį pokalbį. Prašau palaukite minutėlę, kad galėčiau susipažinti su jūsų pokalbiu.
• Geros dienos.
• Kuo galiu jums padėti?
• Atsiprašau už lėtus atsakymus. Šiuo metu aptarnauju kelis klientus.
• Pasistengsiu jums kuo geriau padėti.
• Uždarysiu šį pokalbį; jei turėsite kitų klausimų, susisiekite su mumis dar kartą. Ačiū.
• Jei turėsite dar kitų klausimų, praneškite mums.
• Dėkojame už supratimą.
• Nėra už ką.

Tačiau tai yra tik pradinis taškas (ypač pokalbiuose gyvai). Galite sukurti neribotą skaičių pasirinktinių žinučių, kurios geriau tinka el. paštui, socialiniams tinklams, žinučių programėlėms ar žinių bazės atsakymams.

Kokių tipų žinučių šablonus turėčiau kurti?

Žinučių šablonai yra skirti jums padėti. Jie turėtų būti bendravimą palengvinanti priemonė. Todėl, norėdami nustatyti, kokių tipų žinutes turėtumėte kurti, pagalvokite, į kokius klausimus ir užklausas atsakinėjate kasdien.

Jei negalite sugalvoti dažniausiai užduodamų klausimų, peržiūrėkite savo aptarnavimo tarnybos programą. Peržiūrėkite ankstesnius tiesioginių pokalbių, el. pašto, socialinių tinklų ir žinių bazės bilietus, kad nustatytumėte, kokias frazes būtų naudingiausia įtraukti į žinučių šablonų sąrašą.

Kurdami žinutes nepamirškite kiekvienam atsakymui suteikti atitinkamą raktažodį, kad jį būtų lengviau rasti, kai sąrašas taps per ilgas, kad būtų rodomi visi galimi pranešimai.

Kokią naudą galite gauti įdiegę žinučių šablonus į savo darbo eigą?

Žinučių šablonai naudingi ir klientams, ir agentams. Jie gali padidinti pasitenkinimą, pelningumą ir produktyvumą.

Greitesnis reagavimo laikas ir didesnis klientų pasitenkinimas

Naudodamiesi žinučių šablonais, klientai per kelias sekundes gali gauti atsakymus į savo užklausas. Teikdami greitą ir veiksmingą aptarnavimą, išsiskirsite iš kitų ir išlaikysite lojalius bei patenkintus klientus.

Didesnis agentų efektyvumas

Žinučių šablonai leidžia aptarnavimo agentams išspręsti daugiau užklausų per trumpesnį laiką. Tarkime, vidutinis agentas per valandą gali atsakyti į dešimt bilietų. Naudojant žinučių šablonus, jie turėtų atsakyti į dar daugiau užklausų, nes teks gerokai mažiau rašyti.

Agentai rečiau pervargsta

Atsakyti į klientų klausimus individualiai gali būti malonu, tačiau tai nėra labai veiksminga. Nuolatinis to paties atsakymo rašymas yra ne tik varginantis, bet ir gali sukelti agento pervargimą.

Dauguma klientų aptarnavimo agentų nori jausti, kad jų darbas yra reikšmingas. Perrašinėti tuos pačius atsakymus jiems gali būti nuobodu, juos tai gali nervinti ir todėl jie gali mažiau laiko skirti detalėms.

Tačiau, įdiegus žinučių šablonus, jie galės greitai išspręsti dažniausiai užduodamus klausimus ir pereiti prie kitų sudėtingesnių užklausų, reikalaujančių kritinio mąstymo. Taigi žinučių šablonų naudojimas yra geriausias būdas užkirsti kelią agentų pervargimui ir užtikrinti, kad jūsų agentai išliktų įsitraukę ir patenkinti savo darbu.

Žinių bazės ištekliai

Sužinokite, kaip žinučių šablonai gali pagerinti jūsų aptarnavimą. Sužinokite viską apie tai mūsų žinių bazės straipsniuose, tinklaraščio įrašuose, akademijos ir žodynėlio puslapiuose.

• Kodėl žinučių šablonai yra svarbūs ir kaip juos naudoti
• Kaip kurti ir naudoti žinučių šablonus „LiveAgent“ sistemoje
• Makrokomandos [paaiškinta]
• Žinučių šablonai response [paaiškinta]
• Žinučių šablonai: greitas parengimo gidas
• Atsakymų šablonai – funkcijos puslapis

Pasirengę vienu spustelėjimu atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus?

Padidinkite agentų efektyvumą sukūrę žinučių šabloną kiekvienam dažniausiai užduodamam klausimui. Išbandykite tai jau šiandien 14 dienų naudodamiesi mūsų sistema nemokamai. Nereikia banko kortelės.