Skyriai

Kas yra aptarnavimo tarnybos skyriai?

Aptarnavimo tarnybos skyrius – tai organizacijos dalis, kurią sudaro konkretūs žmonės, sprendžiantys konkrečias problemas. Paprastai kiekvieno skyriaus agentai turi skirtingo lygio išmanymą apie produktą / paslaugą ir skirtingas pareigas.

Pavyzdžiui, pardavimo skyriui priklausantys agentai paprastai yra atsakingi už atsakymus į pardavimo klausimus, o techninio skyriaus agentai yra atsakingi už su produktais / paslaugomis susijusių klientų problemų sprendimą.

Kam reikalingi aptarnavimo tarnybos skyriai?

Įprastai aptanavimo tarnybų skyriai kuriami tam, kad aptarnavimo tarnybos būtų geriau organizuotos. Juos galima palyginti su Gmail pašto dėžutės etiketėmis. Kaip ir šios Gmail etiketės, aptarnavimo tarnybų skyriai užtikrina, kad būtų lengva rasti klientų užklausas.

Skyriai taip pat puikiai tinka nustatyti darbo eigą skirtingoms agentų grupėms.

Ką dar galima padaryti sukūrus skyrius?

• Apriboti prieigą prie bilietų (pasirinkto skyriaus bilietus galės peržiūrėti tik to skyriaus agentai).
• Pritaikyti el. pašto pranešimų šablonus.
• Sukonfigūruoti pokalbių, telefono ir žinučių siuntimo paslaugų prieinamumą.
• Apibrėžti filtrus ir automatizavimo taisykles (bilietų nukreipimo taisykles).
• Sukurti skirtingus el. pašto parašus bei atsakymo telefonu ar pokalbių taisykles.
• Peržiūrėti, kiek naujų, atvirų ir išspręstų bilietų yra kiekviename skyriuje.
• Nurodyti skirtingus aptarnavimo procesus.
• Sukonfigūruoti aptarnavimo el. pašto adresus.
• Apibrėžti paslaugų lygio susitarimus ir darbo valandas.

Aptarnavimo tarnybos skyrių pavyzdžiai

• Už žmogiškųjų išteklių, IT, apskaitos, pardavimų, rinkodaros ar teisės, užklausų ar kitų sričių užklausų sprendimą atsakingi verslo / organizacijos skyriai.
• Už klausimų apie aptarnavimo tarnybos programinės įrangos, partnerystės rinkodaros programinės įrangos, ryšių su klientais valdymo programinės įrangos ar į kitų produktų / paslaugų atsakymus atsakingi skyriai.
• Už perpardavėjų, filialų, VIP, partnerių ar kitokių klientų aptarnavimą atsakingi skyriai.
• Už Šiaurės Amerikos, Europos, Azijos ar kitų geografinių vietovių klientų aptarnavimą atsakingi skyriai.

Kokios naudos man gali atnešti aptarnavimo tarnybos skyrių sukūrimas?

Aptarnavimo tarnybos skyrių sukūrimas gali būti labai naudingas dėl kelių priežasčių:

• Tai sugrupuoja specialistų komandas.
• Aptarnavimo tarnybos skyrių turėjimas pagerina bilietų tvarkymo efektyvumą ir kokybę.
• Tai sutrumpina atsakymams į bilietus ir jų išsprendimui sugaištamą laiką.
• Aptarnavimo tarnybos skyriai padeda jūsų universaliai pašto dėžutei išlikti tvarkingai.
• Skyriai aiškiai nurodo, kurioms komandoms skirti bilietai.
• Tai užtikrina, kad agentai atsakinėtų tik į tuos bilietus, apie kuriuos jie geriausiai išmano.
• Naudojant aptarnavimo tarnybos skyrių funkciją lengviau valdyti streso lygius.
• Skyriai palengvina ankstesnių bilietų radimą.
• Tai pagerina agentų efektyvumą ir darbo eigą.

Kaip sukurti skyrius „LiveAgent“ programoje

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esančią krumpliaračio piktogramą).
3. Spustelėkite Departments.
4. Spustelėkite Create Department.
5. Sugalvokite skyriui pavadinimą.
6. Pasirinktinai: pažymėkite žymimąjį langelį To solve enabled (išspręsti įjungta).
7. Spustelėkite Save.

Kaip įtraukti agentus į skyrius

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esančią krumpliaračio piktogramą).
3. Spustelėkite Departments.
4. Pasirinkite skyrių, į kurį norite įtraukti agentus, ir spustelėkite Edit.
5. Spustelėkite Agents.
6. Pasirinkite agentus, kuriuos norite pridėti įjungdami jungiklį. Kai jis pasidarys žalias, jūsų agentas bus pridėtas. Įjunkite visų norimų pridėti agentų jungiklius. Jei norite pasirinkti visus agentus, tiesiog spustelėkite ADD ALL.
7. Spustelėkite Save.

Kaip nukreipti bilietus į konkrečius skyrius

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esančią krumpliaračio piktogramą).
3. Spustelėkite Automation.
4. Spustelėkite Rules. 
5. Spustelėkite Create.
6. Pažymėkite žymimąjį būsenos langelį Active.
7. Sukurkite taisyklės pavadinimą, pavyzdžiui, „Bilietų nukreipimas į rinkodarą“.
8. Pastabų skirsnį Notes galite palikti tuščią arba jame aprašyti taisyklę išsamiau. Šis laukelis skirtas jūsų patogumui. Pastabos pavyzdys galėtų būti toks: “Ši taisyklė nukreipia visus socialinių tinklų bilietus į rinkodaros skyrių”.
9. Pasirinkite kintamąjį, pavyzdžiui, Apply when / Ticket is created.
10. Spustelėkite Add condition group.
11. Pasirinkite sąlygas pagal poreikį, pvz., IF ticket source (ir pasirinkite norimus šaltinius. Tai gali būti, pavyzdžiui, Facebook, Twitter, Instagram, Viber.)
12. Pasirinkite Perform action laukelius pagal savo pageidavimus, pavyzdžiui, Transfer ticket > transfer to: rinkodaros skyrius ir Assign to: nepriskirta.
13. Spustelėkite Save.

Skyriaus veiklos rezultatų stebėjimas naudojant skyriaus ataskaitas

LiveAgent siūlo patikimas ataskaitų teikimo ir analizės funkcijas. LiveAgent nautotojai gali peržiūrėti ir kurti skyrių ataskaitas, kuriose parodomas kiekvieno skyriaus nudirbtas darbas pagal atsakytų bilietų skaičių, pokalbius, skambučius, agentų reitingus ir kt.

Kiekvieną ataskaitą galima suskirstyti į segmentus pagal dieną, savaitę, mėnesį, metus arba tam tikrą laiko intervalą. Atskirus įrašus galima rūšiuoti pagal laiko intervalą, skyrių, kanalą ir agentą. 

Galiausiai visas skyriaus ataskaitas galima eksportuoti į CSV failus.

Skyriaus ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):

Pasirinkimas, kaip norite rodyti duomenis

LiveAgent skyrių ataskaitas galimos peržiūrėti kaip:

• Plotinės diagramos
• Linijinės diagramos
• Stulpelinės diagramos
• Skritulinės diagramos

Skyrių ataskaitų naudojimas su API

Naudokite LiveAgent REST API reikšmėms iš žymų ataskaitų iškviesti.

Ar man reikalingi aptarnavimo tarnybos skyriai, jei dirbu vienas?

Jei esate solopreneris arba jūsų organizacija labai maža, jums nereikia kurti skyrių (jei to nenorite). Nesukūrus skyrių, visiems jūsų atstovams / organizacijos nariams bus prieinami visi bilietai.

Aptarnavimo tarnybos skyrių privalumai

Išsamesni atsakymai ir laimingesni klientai

Kai bilietai nukreipiami tinkamam darbuotojui tinkamame skyriuje, pajuntamas didžiulis skirtumas. Žinių turintys ir aukštos kokybės paslaugas gebantys teikti agentai gali pagerinti klientų aptarnavimo patirtį ir jų pasitenkinimą. Savo ruožtu tai lemia didesnius pardavimus, lojalesnius klientus ir teigiamus atsiliepimus iš lūpų į lūpas.

Greitesnis atsako laikas

Kai aptarnavimo tarnybos bilietą gauna tinkamo skyriaus darbuotojas, jis bereikalingai negaišta laiko atsakydamas į jį. Užuot ieškojęs atsakymų ar konsultavęsis su kolegomis, jis iš karto žinos atsakymą ir išspręs problemą. Taip pagerėja problemos sprendimo ir atsako laikas, o tai savo ruožtu didina klientų pasitenkinimą.

Aiškios pareigos ir efektyvesnė darbo eiga

Kai bilietai priskiriami konkretiems skyriams, už kiekvieną bilietą būna aiškūs atsakingi asmenys ar jų grupės. Nė vienas bilietas nelieka neatsakytas ar pamirštas. Be to, kai kiekvienas bilietas priskirtiamas konkrečiam skyriui, jokiam agentui nereikia raustis bilietų dėžutėje galimiems atsakyti bilietams rasti. Skyriai aiškiai nustato atsakomybę už bilietus ir pagerina agentų darbo eigą bei efektyvumą.

Žinių bazės ištekliai

Pasirengę pasinaudoti skyrių siūlomais privalumais?

Tvarkingai laikykite visus gaunamus bilietus priskirdami juos konkretiems skyriams. Su mūsų nemokamu 30 dienų programos išbandymu sukurti savo skyrius yra paprasta. Išbandykite jau šiandien. Nereikia banko kortelės duomenų.