Žaidimai klientų aptarnavime

Kas yra žaidimai?

Tai yra žaidimų taisyklių/elementų pritaikymas ne žaidimams skirtos veiklos metu. Tai gali būti naudojama daugelyje ne žaidimams skirtų sričių, tokių kaip klientų aptarnavimas, rinkodara, pardavimas ar mokomasis turinys.

Kodėl žaidimai yra svarbūs klientų aptarnavimui?

Žaidimų naudojimas klientų aptarnavime gali padidinti agentų įsitraukimą, skatinti sveiką komandų ir asmenų konkurenciją, padidinti produktyvumą ir skatinti bendradarbiavimą siekiant bendro tikslo.

Žaidimas naudoja natūralias žmonių konkurencingumo tendencijas ir dėl to gali pagerinti našumą. Kadangi klientų aptarnavimas yra rutiniškas ir sudėtingas darbas, klientų aptarnavimo agentai turi būti motyvuoti ir skatinami, kad nuolat dirbtų aukštame lygyje.

Kokias žaidimų funkcijas siūlo „LiveAgent“?

„LiveAgent“ žaidimų funkcijos yra skirtos pagirti, motyvuoti, linksminti, didinti produktyvumą ir skatinti bendradarbiavimą komandose.

Apdovanojimai ir ženkleliai

„LiveAgent“ siūlo skirti ženklelius, pagrįstus kiekvieno agento veiklos per pastarąsias 7 dienas įvertinimu. Jei jums nepatinka iš anksto nustatyti ženkleliai, galite juos pritaikyti savo poreikiams.

Pateikiame dabartinių numatytųjų ženklelių sąrašą:

• Eismo valdytojas – priskirtas agentui, kuris peradresuoja daugiausiai bilietų.
• Siesta – paskirta agentui, kuris padarė ilgiausias pertraukėles.
• Sukilėlis be priežasties – priskirtas agentui, kuris gavo daugiausiai neigiamų atsiliepimų.
• Inspektorius – paskirtas agentui, turinčiam ilgiausią vidutinį bilieto peržiūros laiką.
• Greitasis Gonzalesas – apdovanotas agentu, kuris greičiausiai reagavo į skambučius.
• Apdovanotas – paskirtas agentui, turinčiu daugiausiai teigiamų atsiliepimų.
• Kava – paskirta agentui, kuris daro daugiausiai pertraukų.
• Novelistas – paskirtas agentui, kuris praeitą dieną parašė ilgiausią atsakymą į bilietą.
• Žymėtojas – priskirtas agentui, kuris pažymėjo daugiausiai bilietų.
• Keturlapis – šis ženklelis priskiriamas atsitiktinai ir pasirodo labai retai. Kalbama, kad atneš sėkmės. Turint šį ženklelį, klientai užduos jums tik paprastus klausimus 🙂
• Ekspresas – paskirta agentui, turinčiam trumpiausią bilietų peržiūros laiką.
• Sunkiausiai dirbantis – priskirtas agentui, kuris daugiausiai laiko praleidžia internete.
• Kalbusis – priskirtas agentui, kuris praėjusią dieną turėjo ilgiausią tiesioginio pokalbio sesiją.
• Produktyvus – priskirtas agentui, kuris išsprendžia daugumą bilietų.
• Ilgai kalbantis – priskirtas agentui, kuris praeitą dieną ilgiausiai bendravo skambučio metu

Lygiai

Lygiai yra linksmi pavadinimai, rodomi šalia kiekvieno agento vardo. Jie skatina sveiką konkurenciją ir motyvuoja kiekvieną asmenį pasiekti kitą lygį. Lygiai pasiekiami laikui bėgant ir matuoja dabartinius jūsų agentų įgūdžius. Kai lygis pasiekiamas, jis yra nuolatinis, o tai reiškia, kad negalima nukristi žemyn dėl neveiklumo.

Šiuo metu „LiveAgent“ siūlo 12 iš anksto paruoštų lygių. Jie yra visiškai pritaikomi jūsų poreikiams, todėl, jei norite sukurti savo asmeninius lygius, atitinkančius jūsų įmonės kultūrą, galite tai padaryti.

Etalonai ir lyderių sąrašai

Etalonai ir lyderių sąrašai parodo jūsų agento pasiekimus „LiveAgent“ informacijos suvestinėje. Galite peržiūrėti, kiek laiko kiekvienas agentas buvo prisijungęs, į kiek pranešimų atsakė, kiek skambučių atliko, ar atliko pardavimų ir pan.

Etalonai yra puikus motyvatorius, nes jie suteikia jūsų agentams realų vaizdą apie tai, kaip jiems sekasi, palyginti su kolegomis. Jei agentas mato, kad atsilieka, greičiausiai jis aktyviai stengsis gerinti savo veiklą.

Papildomos funkcijos, kurios gali padėti jūsų agentams išlikti produktyviems

„LiveAgent“ buvo sukurtas atsižvelgiant į produktyvumą ir komandinį darbą. Pagrindinis tikslas buvo sukurti produktą, palengvinantį klientų aptarnavimo agentų darbą sukuriant įrankius, kurie padeda efektyvesniam darbui. Be žaidimo funkcijų, yra ir kitų „LiveAgent“ funkcijų tam, kad jūsų darbas būtų dar efektyvesnis;

Vidiniai pokalbiai

Vidiniai pokalbiai leidžia klientų aptarnavimo agentams bendrauti tarpusavyje tiesiogiai per „LiveAgent“. Taigi jie gali konsultuotis su kolegomis iš tos pačios programos.

Agentai gali kalbėtis, prašyti pagalbos, siųsti priedus ir net siųsti vienas kitam paspaudžiamas bilieto ID nuorodas, nukreipiančias gavėją į atitinkamą bilietą.

Vidinis skambutis

Vidiniai skambučiai, kaip ir vidiniai pokalbiai, leidžia agentams tiesiogiai skambinti vienas kitam per „LiveAgent“ programą. Jei agentams reikia pagalbos dėl konkretaus bilieto, jie gali inicijuoti vidinį skambutį tiesiai iš bilieto sąsajos.

Automatikos taisyklės

„LiveAgent“ siūlo trijų tipų automatizavimo taisykles – laiko, veiksmo ir SLA.

• Laiko taisyklės yra sąlyginės ir įvykdomos, jei atitinka sąlygas. Laiko taisyklės paprastai naudojamos kasdienėms ir pasikartojančioms užduotims, pvz., tvarkymuisi, tolesniems ir priminimo el. laiškams išsiųsti, bilietų sprendimui ir pan. Pavyzdžiui, galite nustatyti taisyklę, kuri automatiškai išsiųs el. laišką su atsiliepimo prašymu kiekvienam klientui praėjus 24 valandoms po to, kai jie išsprendė jų užklausą.
• Veiksmais suaktyvintos taisyklės atlieka iš anksto nustatytus veiksmus, jei atitinka tam tikros sąlygos. Pavyzdžiui, galite nustatyti taisyklę, kuri automatiškai nukreipia visus bilietus su žodžiais „prenumerata“, „atnaujinti“ ir „apmokėjimas“ į pardavimų skyrių.
• SLA taisyklės glaudžiai susiję su mygtuku Išspręsta, kad būtų užtikrinta, jog į bilietus, susietus su paslaugų lygio sutartimis, bus atsakyta laiku.

Atsakymų šablonai

Atsakymų šablonai leidžia agentams sukurti iš anksto apibrėžtus atsakymus į dažnai užduodamus klausimus. Kai šie atsakymai bus išsaugoti sistemoje, agentai gali juos naudoti atsakydami į klientų užklausas tiesioginiame pokalbyje, el. pašte ir klientų portale. Tereikia vieno paspaudimo!

Universali pašto dėžutė

Mūsų universali pašto dėžutė leidžia lengvai atlikti kelis darbus vienu metu. Agentai gali atsakyti į kelis bilietus iš skirtingų kanalų vienu metu. Pavyzdžiui, agentas gali atsakyti į kelis tiesioginius pokalbius ir tuo pat metu parašyti ilgą atsakymą el. paštu. Kaip? Su daugelio bilietų skirtukų funkcija.

Hibridinis bilietų srautas

Hibridinis bilietų srautas leidžia jums sekti savo kliento problemų sprendimo būdą skirtingais kanalais liekant toje pačioje bilieto gijoje. Jei klientas, kuriam padedate, nurodo ankstesnį pokalbį su kitu agentu, galite lengvai jį rasti hibridinio bilieto gijoje.

CRM

„LiveAgent“ turi integruotą CRM universalioje pašto dėžutėje. Kalbėdami su klientu realiuoju laiku galite peržiūrėti jo informaciją, ankstesnius bilietus, pirkinius ir bet kokią kitą jūsų surinktą papildomą informaciją. Be to, galite redaguoti ir atnaujinti CRM informaciją realiuoju laiku.

Trečiųjų šalių integracijos

„LiveAgent“ integruojama su daugiau nei 40 trečiųjų šalių programų, tokių kaip „MailChimp“, „PipeDrive“, „Braintree“, „Shopify“, „GoDaddy“, „Nicereply“ ir kt. Integruodami kasdien naudojamas programas su „LiveAgent“, galite pasiekti kiekvienos programos turinį ir imtis veiksmų iš pagalbos tarnybos.

Pvz., jei naudojate „PipeDrive“ ir norite įtraukti naują sandorį, tai galite padaryti tiesiogiai iš „LiveAgent“. Jums tereikia atidaryti adresato kontaktinę kortelę arba bilieto informacijos lauką ir spustelėti „PipeDrive“ piktogramą. Spustelėję piktogramą galėsite įtraukti naujų pasiūlymų arba redaguoti esamas sandorio vertes.

Kasdien naudojamų programų integravimas su „LiveAgent“ galiausiai sutaupys jūsų laiko – mažiau spustelėjimų, mažiau prisijungimų ir mažiau skirtukų.

Kaip nustatyti žaidimus

Jei jums reikia pagalbos nustatant žaidimus „LiveAgent“ paskyroje, atlikite šiame vaizdo įraše nurodytus veiksmus arba žemiau nurodytus veiksmus.

1. Spustelėkite Konfigūracija> Sistema> Žaidimai
2. Eikite į ženklelių skirtuką, kad galėtumėte juos redaguoti (pavadinimą, vaizdą, aprašą)
3. Spustelėkite lygio skirtuką, norėdami redaguoti lygius, pridėti naujų lygių ir redaguoti sąlygas

Kaip jūsų verslui gali būti naudingos žaidimų funkcijos?

Didesnis produktyvumas

Žmonės iš prigimties yra konkurencingi, o „LiveAgent“ žaidimų funkcijos naudoja šį žmogaus bruožą, kad padidintų produktyvumą darbo vietoje. Kai vienas agentas pradeda pasižymėti, kiti stengsis neatsilikti. Dėl to visa komanda nuolat motyvuos vienas kitą dirbti daugiau ir protingiau.

Geresnis nusiteikimas

Geras nusiteikmas reiškia didelę energiją. Kai klientų aptarnavimo komandos gerai nusiteikusios, jos skatina viena kitą, yra laimingos ir nori padėti viena kitai. Žaidimo funkcijos gali pagerinti komandų nusiteikimą, nes tai teikia pasitenkinimą atlikti „užduotis“, pasiekti aukštesnį lygį ir užsidirbti ženklelius/apdovanojimus.

Apskritai, geras nusiteikimas yra motyvuojantis, nes tai suteikia klientų aptarnavimo agentams jausmą, kad jie prisideda prie tikslo siekimo, o tai suteikia jų darbui daugiau prasmės.

Aukštesnio lygio aptarnavimas

Naudodami lygius, ženklelius, premijas ir pirmaujančiųjų sąrašus, jūs galite padėti savo klientams teikti geresnes paslaugas. Kaip? Jei agentai žino, kad jie gali greičiau pasiekti aukštesnį lygį nuolat gaudami teigiamus atsiliepimus ir pateikdami klientams išsamius ir greitus atsakymus, jie labiau linkę teikti tokio tipo paslaugas. Jie taip pat labiau linkę nuolat tobulėti ir galiausiai geriau dirbti, įgydami unikalių įgūdžių.

Daugiau inovacijų

Kai rengiate savaitinius komandos iššūkius, agentai dažniau bendradarbiauja spręsdami sudėtingas problemas. Skirtingi požiūriai, įgūdžiai ir patirtis gali suteikti naujų sprendimų esamoms problemoms.

Laimingesni klientai

Kuo efektyviau jūsų agentai sprendžia problemas, tuo laimingesni klientai. Juk galutinis kliento tikslas yra visada kuo greičiau ir efektyviau išspręsti problemas. Kai jiems paskiriamas klientų aptarnavimo atstovas, kuris teikia greitas, individualizuotas paslaugas bei išmano savo darbą, jie būna maloniai nustebinti ir vertina jūsų verslą.