Pastabos

Kas yra aptarnavimo tarnybos pastabos?

Aptarnavimo tarnybos pastabos – tai vidiniai, privatūs užrašai, kuriuos mato tik aptarnavimo tarnybos agentai. Paprastai jie pridedami prie bilietų gijų papildomai informacijai apie bilietą ar klientą pateikti. Klientų aptarnavimo agentai taip pat gali juos naudoti kaip priminimus ar darbų sąrašus.

Ar „LiveAgent“ sistemoje yra skirtingų tipų pagalbos tarnybos pastabų?

„LiveAgent“ aptarnavimo tarnyboms skirta programinė įranga siūlo keturių skirtingų tipų privačias pastabas. Vartotojai jas gali pridėti prie bilietų, kontaktų arba įmonių.

Įterptinių pastabų naudojimo atvejis

Tiesiogiai prie žinučių žymimi bilietų užrašai – įterptinės pastabos – puikiai tinka užrašyti pastabas, kai tiesiogiai bendraujate su klientais. Pavyzdžiui, galite užsirašyti pastabas, kai padedate klientui tiesioginio pokalbio metu arba kalbėdami telefonu. Be to, jos palaiko priedus ir gali būti naudojamos kaip priminimai apie kitus veiksmus, pavyzdžiui, tolesnio pasiteiravimo nusiuntimą.

Bilietų pastabos prie teksto taip pat puikiai tinka, jei reikia perduoti bilietą kitam darbuotojui ir jį supažindinti su informacija. Pavyzdžiui, tarkime, vienas iš jūsų klientų šešiuose ilguose elektroniniuose laiškuose aiškina apie problemą, su kuria susidūrė.

Bilietų pastabose prie teksto galite apibendrinti jų problemą, kad kitiems pagalbos agentams nereikėtų skaityti ilgo el. laiško. Perdavus bilietą kitiems agentams, pavyzdžiui, programuotojams, pasinaudoję įterptiniais užrašais jie galės išsiaiškinti, kokia yra problema ir ką reikia padaryti.

Bilieto pastabų naudojimo atvejis

Bilieto pastabos gali būti naudojamos užrašyti konkrečiai informacijai, kurią reikia gauti sprendžiant bilietą, pavyzdžiui, kliento paskyros įgaliojimams arba jo užsakymo ID. Tokios svarbios informacijos užrašymas bilietų pastabose yra puikus dalykas, nes leidžia greitai ją pasiekti neperžiūrint visos bilietų gijos.

Pastabų apie kontaktus (klientus) naudojimo atvejis

Privačios pastabos apie kontaktus skirtos papildomai informacijai apie klientus atskleisti. Jūs ir jūsų kolegos galite naudoti šią informaciją, kad galėtumėte geriau bendrauti su klientais. Pavyzdžiui, kliento užrašas gali atskleisti, kad klientas nemėgsta būti vadinamas ponu ir nenori, kad jam būtų skambinama iki 11 val. ryto.

Pastabų apie įmones naudojimo atvejis

Panašiai kaip ir pastabos apie kontaktus, užrašai apie įmones atskleidžia esminę informaciją apie įmones ir organizacijas. Pavyzdžiui, jie gali būti naudojami siekiant atskleisti įmonės sprendimus priimančius asmenis, c lygio vadovus arba būstinės laiko juostą, kad bendravimas būtų efektyvesnis.

Kaip sukurti privačias aptarnavimo tarnybos pastabas?

Įterptinės pastabos pridėjimas prie bilieto

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“

2. Paspauskite Tickets (Bilietai).

3. Pasirinkite bet kurį bilietą.

4. Paspauskite Add note (Pridėti pastabą).

5. Parašykite privačia pastabą.

6. Paspauskite Add note (Pridėti pastabą).

Bilietų pastabų pridėjimas

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“

2. Paspauskite Tickets (Bilietai).

3. Pasirinkite bet kurį bilietą.
4. Raskite bilietų informacijos skydelį.

5. Paspauskite Note (Pastaba).

6. Parašykite privačią pastabą.

7. Spustelėkite bet kurią už pastabos lauko ribų esančią vietą ir pasirodys žalias žymeklis, rodantis, kad bilietų sistema išsaugojo jūsų pastabą.

Pastabų apie klientus pridėjimas

1. Prisijunkite į „LiveAgent“

2. Paspauskite Customers (Klientai).

3. Paspauskite Contacts (Kontaktai)

4. Pasirinkite kontaktą. 5. Spustelėkite Note (Pastaba), esantį tiesiai po asmenine informacija.

6. Parašykite pastabą. 7. Paspauskite Save (Išsaugoti).

Taip pat galite pridėti kliento pastabą bilieto rodinyje.

1. Prisijunkite į „LiveAgent“

2. Paspauskite Tickets (Bilietai).

3. Pasirinkite bilietą.
4. Raskite kliento informacijos skydelį.

5. Paspauskite Note (Pastaba).

6. Parašykite privačią pastabą.
7. Spustelėkite bet kurioje vietoje už pastabos laukelio ribų, ir pasirodys žalia žymė, rodanti, kad bilietų sistema išsaugojo jūsų pastabą.

Pastabos apie įmonę pridėjimas

1. Prisijunkite į „LiveAgent“

2. Paspauskite Customers (Klientai).

3. Paspauskite Companies (Bendrovės).

4. Pasirinkite įmonę.

5. Spustelėkite Note (Pastaba), esančią tiesiai po informacija apie įmonę.

6. Įrašykite pastabą ir spustelėkite Save (Išsaugoti).

Kodėl pastabos aptarnavimo tarnyboje yra svarbios?

Aptarnavimo tarnybos užrašai naudingi visiems agentams, kurie nori teikti suasmenintą, kompetentingą ir greitą pagalbą. Jie yra puikus informacijos šaltinis ir gali pagreitinti bilietų perdavimą tarp skirtingų skyrių agentų. Jie ne tik puikiai tinka išsamiai informacijai įrašyti, bet ir gali būti naudojami kaip priminimai ir darbų sąrašai.

Kaip aptarnavimo tarnybos užrašai atrodo ir veikia praktiškai?

Privačios pastabos matomos tik pagalbos tarnybos agentams. Klientai, el. laiškų gavėjai ar tiesioginių pokalbių naudotojai jų niekuomet negalės matyti.

Užrašai nuo bilietų gijų skiriasi unikaliu dizainu, kuris primena tradicinį geltoną lipnų lapelį. 

Kas atsitinka su privačiomis bilietų pastabomis, kai perkeliate bilietą?

Perkeliant bilietą, kuriame yra asmeninių pastabų, visos pastabos išlieka nepakitusios ir perkeliamos kartu su bilietu. Taigi naujasis už bilieto sprendimą atsakingas darbuotojas galės peržiūrėti visas pastabas, pridėti naujų pastabų ir keisti esamas (išskyrus įterptines pastabas).

Ar galiu ištrinti arba pakeisti įterptinę pastabą?

Šiuo metu nėra galimybės pašalinti, redaguoti ar keisti įterptinių pastabų. Taip yra todėl, kad manome, jog svarbu išsaugoti bilieto vientisumą. Ką turime omenyje? Pažvelkime į pavyzdį. 

Įsivaizduokite, kad kuriate įterptinę pastabą, kurioje pateikiama informacija apie tai, ką reikėtų daryti kitame žingsnyje, kad problema būtų išspręsta. Tada perduodate bilietą kitam agentui arba skyriui. Deja, jie netinkamai perskaito eilutės bilieto pastabą, todėl klientas lieka nepatenkintas. Jei techninės pagalbos agentas norėtų apsidrausti, jis galėtų redaguoti įterptinę pastabą ir padaryti taip, kad atrodytų, jog pateikėte neteisingą informaciją. Įtvirtinus, kad įterptinių pastabų negalima keisti ir redaguoti, visi agentai priversti būti sąžiningi ir prisiimti atsakomybę už savo veiksmus.

Ar galiu ištrinti arba pakeisti bilieto, kliento arba įmonės pastabą?

Visas kitas pastabas galima ištrinti, keisti ir redaguoti, kad visi pagalbos agentai galėtų kartu rinkti naują informaciją apie jūsų klientus ir jų problemas. Tai labai svarbu siekiant didesnio klientų pasitenkinimo ir geresnės aptarnavimo patirties.

Žinių bazės ištekliai

• Pastabos [paaiškinta]

• Privačios pastabos (paaiškinta)

• Pastabos – matomos tik agentams

• Vidiniai bilietai

• Bilietų valdymas [paaiškinta]

• „LiveAgent“ aptarnavimo bilietų valdymo funkcija (+ nemokamas išbandymas)

• Bilietų / Klientų įžvalgos (CRM)

• Bilieto ID [paaiškinta]

Pasirengę naudoti aptarnavimo tarnybos pastabas?

Kurkite asmenines pastabas ir naudokite jas papildomai informacijai apie klientus saugoti. Arba naudokite pastabas kaip priminimus sau ar kolegoms. Išbandykite privačių užrašų funkciją jau šiandien, pasinaudoję mūsų nemokamu 14 dienų išbandymu. Nereikia banko kortelės.