Taisyklės

Kas yra automatizavimo taisyklės?

Automatizavimo taisyklės – tai sistemos veiksmai, kurie vykdomi automatiškai, jei tenkinamos iš anksto nustatytos sąlygos. Dažniausiai jos naudojamos bilietams perkelti į tam tikrus skyrius, žymoms pridėti, bilietams žymėti kaip brukalui arba bilietams išspręsti. Automatizavimo taisyklės paprastai yra visose pažangiose aptarnavimo tarnybų programinėse įrangose ir gali būti nustatomos pagal veiksmus, laiką arba SLA.

Kaip veikia automatizavimo taisyklės?

Sistemos, kuriose yra automatizavimo taisyklių, periodiškai atlieka savikontrolę fone. Jei sistema nustato, kad tam tikros taisyklės sąlygos yra įvykdytos, taisyklė automatiškai įvykdoma.

Kodėl automatizavimo taisyklės yra svarbios?

Automatizavimo taisyklės yra labai naudingos bet kokiam verslui su dideliais bilietų kiekiais, nes jos gali per trumpą laiką atlikti nuobodžias ir pasikartojančias užduotis. Pagrindiniai automatizavimo taisyklių privalumai:

• Pagerėjusi agentų darbo eiga / efektyvumas
• Sutrumpėjęs atsakymo laikas
• Mažiau vietos žmogiškoms klaidoms
• Sumažinamos aptarnavimo išlaidos ir sutaupoma laiko

Kokių tipų automatizavimo taisyklės prieinamos „LiveAgent“ sistemoje?

Veiksmo taisyklės

Veiksmo taisyklės – tai pamatinės veiksmais sukeliamos taisyklės. „LiveAgent“ naudotojai gali nustatyti paleidiklį ir veiksmą, o kai paleidiklio sąlygos įvykdomos, įvykdomas ir veiksmas. Pavyzdžiui, galite nustatyti taisyklę, pagal kurią bet koks bilietas, kuriame yra žodžiai „sąskaita“ arba „mokėjimas“, bus automatiškai priskirtas sąskaitų skyriui.

Laiko taisyklės

Laiko taisyklės priklauso nuo laiko, todėl jos vykdomos tik tada, kai įvykdomos taisyklės laiko sąlygos. Pavyzdžiui, galite nustatyti taisyklę, kuri paskatins sistemą automatiškai susisiekti su klientu, jei jis per tam tikrą laiką, pavyzdžiui, 48 valandas, neatsakė į jūsų pranešimą. 

SLA taisyklės

SLA taisyklės gali būti taikomos tik SLA nustatymui ir yra susietos su SLA lygiais. SLA taisyklės pavyzdys gali būti bilieto SLA lygio pakeitimas arba kitų taisyklių vykdymo sustabdymas.

Ką galite nuveikti su „LiveAgent“ automatizavimo taisyklėmis?

Taisyklės gali būti pritaikytos kai:

• Sukuriamas bilietas iš el. laiško
• Sukuriamas bilietas
• Pasikeičia bilieto būsena
• Bilietas perkeliamas
• Pridedama atjungties pranešimų grupė
• Įvertinamas agentas
• Pasikeičia bilieto žymos

Sąlygos, kurios gali būti taikomos taisyklėms

• Tema
• Siuntėjas
• Kopija (CC)
• Nematomoji kopija (BCC)
• Gavėjas
• Turinys
• Bilieto būsena
• Bilieto sukūrimas (data)
• Bilieto pakeitimas (data)
• Bilietas ištrintas
• Bilieto pradžios nurodžiusiojo URL
• Bilieto prioritetas
• Paskutinis pranešimas
• Paskirto agento būsena
• Pasirinktinis laukelis
• Bilieto skyrius
• Kam priskirtas bilietas
• Klientų grupė
• Sukurta iš kvietimo
• Bilieto žymos

Veiksmai, kuriuos gali atlikti taisyklės

• Bilieto perkėlimas
• Bilieto išsprendimas
• Bilieto ištrynimas
• Bilieto prioriteto pakeitimas
• SLA lygio pakeitimas
• Pažymėjimas brukalu
• Pažymėjimas ne brukalu
• Bilieto pašalinimas
• Atsakymo siuntimas
• Bilieto temos pakeitimas
• URL kvietimas
• Žymos pridėjimas
• Žymos pašalinimas
• Laiško siuntimas gavėjui
• Kitų taisyklių sustabdymas
• HTTP užklausa

Kaip automatizavimo taisyklės atrodo praktikoje?

Jei bilietui pritaikoma taisyklė, pakeitimas bus rodomas išsamiame bilieto rodinyje (siekiant užtikrinti aiškią atsakomybę už bilieto tvarkymą). Tiek administratoriai, tiek agentai gali matyti su aktyviomis taisyklėmis atliktus bilieto pakeitimus.

Kaip „LiveAgent“ sistemoje nustatyti taisykles?

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esanti krumpliaračio piktograma).
3. Spustelėkite Automation.
4. Spustelėkite Rules, Time Rules arba SLA (priklausomai nuo to, kokio tipo taisyklę norite sukurti). Šiame sąrankos vadove toliau veiksime su pasirinkimu Rules.
5. Spustelėkite Create.
6. Pažymėkite Status žymimąjį langelį Active.
7. Nurodykite savo taisyklės pavadinimą.
8. Skirsnį Notes galite palikti tuščią arba jame aprašyti taisyklę išsamiau. Šis laukelis skirtas jūsų patogumui.
9. Pasirinkite kintamąjį.
10. Spustelėkite ADD CONDITION GROUP.
11. Pasirinkite sąlygas pagal savo pageidavimus.
12. Pasirinkite veiksmų atlikimo laukelius pagal savo pageidavimus.
13. Spustelėkite Save.

Automatizavimo taisyklių privalumai

Mažiau vietos žmogiškoms klaidoms

Automatika yra tiksli, o žmonės – ne visada. Sumažinę žmogiškąjį faktorių, pašalinkite klaidų tikimybę, nes tai gali kainuoti jums klientų, pajamų ar reputacijos. Kuo jūsų aptarnavimas bus tikslesnis, tuo labiau patenkinti bus jūsų klientai.

Didesnis klientų pasitenkinimas

Patenkinti klientai yra kiekvienos įmonės pagrindas, nes nuo jų priklauso rekomendacijos, atsiliepimai internete, geri gandai ir pardavimai. Kiekviena įmonė turėtų stengtis, kad klientai liktų patenkinti puikiu suasmenintu aptarnavimu ir greitais atsakymais.

Automatizavimo taisyklės taupo laiką ir pinigus

Ar galite įsivaizduoti, jei dėl kiekvieno neatsakyto bilieto reikėtų imtis tolesnių veiksmų rankiniu būdu? Tai ne tik užimtų begalę laiko, bet ir labai brangiai kainuotų bei siaubingai erzintų. Laimei, aptarnavimo tarnybos programinė įranga, tokia kaip „LiveAgent“, gali vykdyti nesuskaičiuojamą daugybę automatizavimo taisyklių, kurios sutaupys jūsų agentams daugybę laiko. Palikite logistiką mums, kad jūsų agentai galėtų susitelkti į tai, kas svarbiausia – santykių su klientais puoselėjimą.

Žinių bazės ištekliai

Norėdami sužinoti daugiau apie automatizavimo taisykles, peržiūrėkite mūsų žinių bazės išteklius:

• Sužinoti daugiau apie taisykles
• Taisyklių naudojimas pasirinktiniams „Slack“ pranešimams
• Automatinių atsakymų klientui po bilieto sukūrimo siuntimas

Pasiruošę kurti automatizavimo taisykles?

Atraskite begalines automatizavimo galimybes nemokamai išbandę programą 14 dienų. Nereikia banko kortelės duomenų. Išbandykite jau šiandien.