Laiko sekimas

Kodėl verta sekti darbo laiką?

Darbo laiko sekimas yra svarbus, nes leidžia susidaryti bendrą vaizdą apie savo ir komandos darbo laiką tokiais atžvilgiais, kaip: 

• Veiklos rezultatai
• Bendras našumas
• Veiksmingumas
• Užduočių kiekiai

Naudodamiesi laiko stebėjimo įrankiais galite lengvai nustatyti, ar jūs ir jūsų komanda daugiausia dėmesio skiria reikiamoms problemoms spręsti. Dažnai laiko stebėjimo įrankiai gali atskleisti, kad daugelį užduočių, kurios atima daug laiko, galima supaprastinti arba automatizuoti.

Pavyzdžiui, jei matote, kad jūsų klientų aptarnavimo atstovai praleidžia daug laiko atsakinėdami į tuos pačius klausimus, gali būti naudinga sukurti iš anksto paruoštų atsakymų šablonus arba žinučių šablonus.

Be to, jei matote, kad kai kurie agentai pagrindinėms užduotims užtrunka per daug laiko, tai gali reikšti, kad jie yra neproduktyvūs ir tempia gumą, kad išdirbtų daugiau valandų. To galima išvengti žinant vidutinį savo komandos praleidžiamą laiką tam tikroms užduotims.

Kaip naudotis „LiveAgent“ laiko sekimo įrankiu?

„LiveAgent“ integruotame laiko sekimo įrankyje fiksuojamas klientų aptarnavimo atstovų praleistas laikas sprendžiant bilietus, gautus iš kontaktinių formų, el. pašto, socialinių tinklų, užklausų per klientų portalą, tiesioginių pokalbių ir skambučių.

Kaip veikia „LiveAgent“ darbo laiko registravimo įrankis?

Įjungus šią funkciją, automatiškai fiksuojama, kiek laiko kiekvienas agentas praleido spręsdamas kiekvieną bilietą. Atkreipkite dėmesį, kad sistema stebi tik tą laiką, kai agentas aktyviai dirba su bilietu. Tai reiškia, kad bilietas turi būti:

• Atidaromas agento
• Peržiūrimas agento
• Dirbamas agento (agentas turi rašyti, spaudinėti ar bent jau judinti pelytę)

Jei agentas yra neaktyvus ilgiau nei 30 sekundžių, laiko sekimas sustabdomas. Stebėjimas taip pat nutrūksta jeigu agentas pereina prie kito bilieto, naršyklės skirtuko ar programos.

Jei jūsų agentai dažnai dirba per skirtingus skirtukus / programas, gali būti geriausia jiems leisti praleisto laiko duomenis suvedinėti rankiniu būdu. Tokiu atveju galite įjungti nustatymą, kuris reikalaus iš jūsų agentų rankiniu būdu pateikti laiką, kurį jie praleido spręsdami kiekvieną bilietą.

Kaip „LiveAgent“ sitemoje sukonfigūruoti laiko sekimą

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esanti krumpliaračio piktograma).
3. Spustelėkite System.
4. Tuomet Plugins.
5. Suieškokite Time tracking įskiepį ir spustelėkite mygtuką Activate.

6. Sistema paprašys patvirtinimo. Spustelėkite Yes.

7. Sistema paprašys dar vieno patvirtinimo įkelti „LiveAgent“ programą iš naujo. Spustelėkite Yes.

8. Kai pamatysite, kad įskiepis žalias (kaip parodyta toliau), tai reikš, kad jis sėkmingai įjungtas.

9. Dar kartą spustelėkite Configuration.
10. Tuomet System.
11. Spustelėkite Time tracking.
12. Jei norite, kad jūsų agentai privalėtų įvesti darbo laiką kiekvienam bilietui rankiniu būdu (kaip parodyta toliau), pažymėkite žymimąjį langelį ir paspauskite Save.

Laiko sekimas ir ataskaitų teikimas

Jei norite peržiūrėti visas darbo laiko ataskaitas, kurias fiksavo sistema ir pateikė jūsų agentai, galite spustelėti Reports (kairėje meniu juostoje) ir pasirinkti Time report.

Galite filtruoti ataskaitos duomenis pagal tam tikrą laiko intervalą, agentą, bilietą, klientą, įmonę, ataskaitos datą, išrašymo datą ir įrašo tipą (rankinis, automatinis). Taip pat galite eksportuoti visas laiko ataskaitas į CSV failą, kad jas būtų lengviau pateikti vadovybei.

Jei jūs arba jūsų agentai nepažymėjote jų darbo laiko kaip skaičiuojamo rankiniu būdu, galite tai padaryti čia, spustelėję Edit. Tai ypač naudinga, jei klientus apmokestinate už jiems suteiktą aptarnavimą.

Laiko fiksavimo privalumai

Didesnis našumas ir veiksmingumas

Laiko sekimas yra puiki priemonė agentų produktyvumui ir efektyvumui didinti. Tokiu būdu surinkti duomenys gali padėti sukurti naudingas įžvalgas, kurių pagalba galima tobulinti aptarnavimo procesus taikant automatizavimo taisykles arba integracijas. Tai taip pat gali padėti rasti agentus, kuriems reikia daugiau mokymų.

Svarbu didinti darbuotojų veiksmingumą ir našumą, nes kuo produktyvesni jūsų darbuotojai, tuo daugiau laiko ir pinigų sutaupote. Darbuotojų našumas taip pat lemia didesnį klientų pasitenkinimą ir mažesnį paslaugų atsisakymą.

Jei jūsų agentai gali gana greitai išspręsti bilietus, klientai bus patenkinti jūsų paslaugomis (niekam nepatinka ilgai laukti atsakymo ar problemos sprendimo).

Atskaitomybė už veiklos rezultatus

Svarbu, kad jūsų darbuotojai būtų atskaitingi, o laiko sekimo įrankiai būtent dėl to ir gali jums padėti. Jei kai kurie agentai atsakymams į nesudėtingus klausimus / bilietus užtrunka ženkliai per ilgai, tai žinosite ir galėsite su jais pasikalbėti apie jų darbą. 

Taip pat, jei matote, kad kai kurie jūsų agentai į bilietus atsako pernelyg greitai ir galbūt gauna nežamai neigiamų klientų vertinimų bei atsiliepimų, tai gali reikšti, kad jie neskiria dėmesio išsamiems atsakymams į bilietus ir paprasčiausiai nori viską kuo greičiau „patvarkyti ir viskas“.

Taigi, laiko sekimo įrankiai gali padėti jums daugiau suprasti apie jūsų darbotojo veiklumą.

Subalansuotas darbo krūvis jūsų agentams

Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas yra tai, kad laiko registravimo įrankiai gali padėti sukurti subalansuotą agentų darbo eigą. Kadangi kiekvieno agento darbo tempas yra skirtingas, laikui bėgant galite išstudijuoti jų veiklos ataskaitas ir atitinkamai pakoreguoti jiems skiriamų pasirūpinti skambučių bei pokalbių skaičių.

Vieni agentai puikiai susitvarko sparčiai besikeičiančioje aplinkoje ir dideliais užklausų srautais, o kiti patiria stresą ir lengviau palūžta. Svarbu žinoti savo agento darbo stilių ir atitinkamai prisitaikyti.

Žinių bazės ištekliai

Jei norite sužinoti daugiau apie laiko sekimą ir su juo susijusias temas, peržiūrėkite mūsų žinių bazės išteklius.

• Kaip nustatyti laiko fiksavimą
• „Clockify“ integracija (išoriniu darbo laiko sekimo įrankiu)
• Sužinokite daugiau apie veiklos ataskaitas
• Sužinokite daugiau apie agentų ataskaitas
• Sužinokite daugiau apie užimtumo ataskaitas

Pasirengę pradėti sekti agento darbo laiką?

Lengvai fiksuokite savo agentų darbo laiką. Užsiregistruokite nemokamam 30 dienų programos išbandymui ir sužinokite, kaip tai paprasta. Išbandykite mūsų platformą jau šiandien. Nereikia jokių banko kortelės duomenų.