Atsakomybė

Kas yra atsakomybės funkcija?

„LiveAgent“ atsakomybės funkcija – tai klientų aptarnavimo tarnybos užduočių tvarkyklė, fiksuojanti, kuris skyrius ir kuris agentas yra atsakingas už kiekvieno pagalbos bilieto išsprendimą. Jei bilietas perduodamas iš vieno agento kitam, automatiškai perduodama ir atsakomybė už bilietą.

Kaip veikia atsakomybės funkcija?

Jei esate individualus verslininkas ir vienintelis savo paskyros administratorius bei agentas, visi bilietai bus automatiškai priskirti jums.

Tačiau jei jūsų paskyra turi kelis klientų aptarnavimo agentus, visi bilietai pagal numatytuosius nustatymus bus niekam nepriskirti. Jei norite automatiškai priskirti gaunamus bilietus konkrečiam agentui, galite sukurti automatinę taisyklę. Jei norite bilietus priskirti rankiniu būdu, galite spustelėti perkėlimo mygtuką.

Bilietų atsakomybės keitimas

Bilieto savininką / atsakomybę galima pakeisti:

• Perkeliant bilietą į kitą skyrių
• Priskiriant bilietą kitam agentui

Atminkite, kad jei bilietas perkeliamas į kitą skyrių, jis nebus automatiškai priskirtas to skyriaus agentui. Bilietas bus perduotas tik pasirinktam skyriui, o vienas iš to skyriaus agentų turės prisiimti atsakomybę ir atsakyti į jį arba paskirti jį kitam agentui.

Ar gausiu pranešimą, kai man bus paskirta atsakomybė už bilietą?

El. pašto pranešimai

Jei norite informuoti savo agentus apie naujas jų su bilietais susijusias pareigas, galite nustatyti automatinius pranešimus el. paštu. Jie gaus pranešimą el. paštu, kai tik:

• Jam priskiriamas bilietas
• Kai klientas atsako į bilietą, kuriam jis priskirtas.
• Kiekvieną kartą, kai jo skyriuje sukuriamas naujas bilietas.

Pranešimai programoje

Galite gauti pranešimus programoje kaskart, kai jums priskiriamas naujas bilietas, jei atitinkamai nustatysite mygtuką Išspręsti. Tiesiog:

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite Configuration.
3. Tuomet System.
4. Paspauskite General.
5. Slinkite žemyn į bilietų skyrių Assigned to me.
6. Pažymėkite žymimąjį langelį

7. Spustelėkite Save.
8. Paleiskite programą iš naujo.

Pranešimai mobiliesiems („iOS“ / „Android“)

Norite teikti klientų aptarnavimo paslaugas keliaudami? Vis dar galite gauti mobiliuosius stumiamuosius pranešimus bet kada kai:

• Jūsų skyriuje sukuriamas naujas bilietas
• Jūsų skyriuje vėl atidaromas bilietas
• Jums priskiriamas bilietas
• Jums priskirtas bilietas vėl atidaromas

• Jums skambina naujas pokalbis
• Jūs gavote naują žinutę tiesioginio pokalbio susirašinėjime
• Jūs praleidote pokalbį

„Slack“ pranešimai

Jei jau integravote „Slack“ su „LiveAgent“, taip pat galite gauti „Slack“ pranešimus apie atsakomybes dėl naujų bilietų. Jūsų agentas gali gauti naujus „Slack“ pranešimus bet kada kai:

• Jam priskiriamas bilietas
• Kai klientas atsako į bilietą, kuriam jis priskirtas.
• Kiekvieną kartą, kai jo skyriuje sukuriamas naujas bilietas.

Kodėl klientų aptarnavimo komandoms svarbi atsakomybės funkcija?

Atsakomybės funkcija yra svarbi, nes ji padeda nustatyti, kuris darbuotojas / skyrius atsakingas už kiekvieno bilieto išsprendimą. Be to, ji:

• Palaiko skaidrumą
• Sumažina nesusipratimus
• Sumažina neatsakytų bilietų skaičių
• Pagerina veiksmingumą ir agento darbo eigą
• Taupo laiką ir pinigus
• Pagerina atsako laiką
• Padidina klientų pasitenkinimą
• Kiekvienam darbuotojui suteikia atskaitomybės jausmą

Naudojant atsakomybės funkciją, daugiau niekada nebegirdėsite klasikinio pasiteisinimo „aš nežinojau, kad tai yra mano atsakomybė“.

Kaip atsakomybė pasireiškia kasdienybėje?

Jei pasikeičia bilieto savininkas, šis pasikeitimas bus rodomas išsamiame bilieto rodinyje (kad būtų užtikrinta aiški atsakomybė už bilieto tvarkymą). Tiek administratoriai, tiek agentai gali matyti šiuos pakeitimus, nepriklausomai nuo to, ar jie įvyko automatiškai, ar buvo atlikti rankiniu būdu.

Kaip nustatyti atsakomybę „LiveAgent“ programoje

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esanti krumpliaračio piktograma).
3. Paspauskite Automation.
4. Spustelėkite Rules.
5. Spustelėkite Create.
6. Pažymėkite žymimąjį Status langelį Active.
7. Sugalvokite taisyklei pavadinimą, pavyzdžiui, „Ticket routing Sona“.
8. Skirsnį Notes galite palikti tuščią arba aprašyti taisyklę išsamiau. Šis laukas skirtas jūsų patogumui. Pastabos pavyzdys galėtų būti toks: „Ši taisyklė nukreipia visus socialinės medijos bilietus Sonai rinkodaros skyriuje“.
9. Pasirinkite kintamąjį, pavyzdžiui, Apply when / ticket is created.
10. Spustelėkite ADD CONDITION GROUP.
11. Pasirinkite sąlygas pagal poreikį, pvz., IF ticket source (ir pasirinkite norimus šaltinius. Tai gali būti, pavyzdžiui, „Facebook“, „Twitter“, „Instagram“, „Viber“).
12. Pasirinkite Perform action laukelius pagal savo pageidavimus, pavyzdžiui, Transfer ticket > transfer to: rinkodaros skyrius ir Assign to: Sona.
13. Spustelėkite Save.

Kaip „LiveAgent“ programoje nustatyti pranešimus apie atsakomybę

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite savo profilio nuotrauką.
3. Paspauskite Edit profile.
4. Spustelėkite Notifications.
5. Pažymėkite atitinkamus langelius po Email notifications ir Slack notifications.

Pareigų nauda

Daugiau skaidrumo, mažiau painiavos ir mažiau pamirštų / neatsakytų bilietų

Aiški atsakomybė už bilietus panaikina painiavą, spėliones ir prielaidas. Kai kiekvienas agentas žino, už kuriuos bilietus yra atsakingas, lieka mažai vietos klaidoms. Atsakomybės nustatymas užtikrina, kad nebus pamirštų ar neatsakytų bilietų, kuriais „kas nors pasirūpins“.

Patobulintos agentų darbo eigos, taupančios laiką ir pinigus

Kai kiekvienas agentas tiksliai žino, į kokius bilietus turi atsakyti, jie gali sutelkti dėmesį į savo darbą, o tai pagerina jų darbo eigą ir darbo rezultatus. Užuot aiškinęsi, į kurį bilietą reikia atsakyti ar kuriam skirti prioritetą, jie gali užsiimti tais bilietais, už kuriuos yra atsakingi, o kitus palikti ramybėje.

Greitesnis atsakymų laikas ir didesnis klientų pasitenkinimas

Kai kiekvienas agentas tiksliai žino, į kokius bilietus turi atsakyti, jie gali sutelkti dėmesį į savo darbą, o tai pagerina jų darbo eigą ir darbo rezultatus. Užuot aiškinęsi, į kurį bilietą reikia atsakyti ar kuriam skirti prioritetą, jie gali užsiimti tais bilietais, už kuriuos yra atsakingi, o kitus palikti ramybėje.

Nuosavybės jausmas

Kai kiekvienas darbuotojas tiksliai žino, ką turi daryti, jis jaučiasi atsakingas savo bilietus. Tai leidžia jiems įsitraukti ir teikti asmeniškesnį aptarnavimą sprendžiant kiekvieną bilietą. Tai taip pat suteikia jiems dar daugiau galių ir skatina juos teikti geriausią įmanomą aptarnavimą neatmestinai.

Laimingi klientai yra geriausi klientai

Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.

View more

Žinių bazės ištekliai

• Agentų ir naudotojų konfigūracija
• El. pašto pranešimų sąranka
• Skyrių sąranka
• „iOS“ / „Android“ vidiniai stumiamieji pranešimai
• „Slack“ integracija
• Pasirinktiniai „Slack“ pranešimai naudojant taisykles

Pasirengę priskirti atsakomybes?

Pasinaudokite mūsų atsakomybės funkcija ir leiskite sistemai automatiškai priskirti bilietus agentams, kurie geriausiai pasirengę į juos atsakyti. Išbandykite tai jau šiandien 14 dienų nemokamai be jokių banko kortelės duomenų.