Automatizuotas bilietų paskirstymas

Kas yra automatizuotas bilietų paskirstymas?

Automatinis bilietų paskirstymas – tai klientų aptarnavimo tarnybos funkcija, kuri automatiškai priskiria aptarnavimo skyriaus bilietus aptarnavimo agentams pagal iš anksto nustatytas taisykles. Kiekvienas aptarnavimo centras turi skirtingas automatinio bilietų paskirstymo taisykles, pvz., priskyrimą ratu, skambinimą visiems, priskyrimą atsitiktine tvarka arba priskyrimą maksimaliam panaudojimui.

Kuo svarbus automatizuotas bilietų paskirstymas?

Automatizuotas bilietų paskirstymas gali padėti jūsų klientų aptarnavimo komandoms įvairiais būdais. Jis gali:

• Padidinti veiksmingumą ir našumą
• Pagreitinti atsakymo ir išsprendimo laiką
• Sumažinti žmogiškų klaidų faktorių
• Sutaupyti laiko ir sumažinti išlaidas

77 % vartotojų teigia, kad neveiksminga klientų patirtis pablogina jų gyvenimo kokybę.

Kokių tipų automatinio bilietų paskirstymo būdų yra „LiveAgent“ sistemoje?

„LiveAgent“ aptarnavimo centro programinėje įrangoje yra keli skirtingi automatinio bilietų paskirstymo būdai, skirti gaunamiems bilietams, telefono skambučiams ir pokalbiams.

Šie automatizuoto bilietų paskirstymo būdai visiems jūsų agentams užtikrins optimalų aptarnavimo bilietų srauto paskirstymą, darbą telefonu pagal apgalvotą rotaciją ir proporcingai paskirtą laiką poilsiui.

„LiveAgent“ sistemos pokalbių nukreipimo parinktys

Skambinti visiems

Skambinimo visiems metodas informuoja visus prisijungusius agentus, kad yra naujas įeinantis skambutis / pokalbis, ir skambina tol, kol į jį atsiliepiama.

Maksimalus panaudojimas

Naudojant maksimalaus panaudojimo metodą, nauji pokalbiai priskiriami daugiausia veikiančių pokalbių turinčiam agentui, kad būtų išlaikytas maksimalus agentų panaudojimo lygis. Kai klientų atstovas nebeturi laisvų vietų pokalbiams, nauji pokalbiai nukreipiami kitam laisvam agentui. Taikydami šį metodą, galite maksimaliai padidinti bilietų kiekį už pokalbius atsakingiems agentams ir leisti kitiems agentams dirbti su atjungties bilietais.

Vidutinis panaudojimas

Taikant vidutinio panaudojimo metodą nauji gaunami pokalbiai priskiriami agentams, turintiems mažiausią veikiančių pokalbių skaičių, kad visi prisijungę agentai būtų vienodai apkrauti. Iš esmės šis automatinis bilietų paskirstymo metodas subalansuoja tuo pačiu metu vykstančius pokalbius tarp visų turimų pagalbos agentų.

Priskyrimas atsitiktine tvarka

Taikant atsitiktinio bilietų paskirstymo metodą bilietai paskirstomi atsitiktine tvarka. Šis bilietų paskirstymo metodas vidutiniškai ir laikui bėgant padeda priskirti vienodą pokalbių skaičių kiekvienam jūsų agentui.

Pokalbių prioritetai

Jei norite, galite nustatyti pokalbių prioritetus konkretiems agentams. Tokiu būdu nauji pokalbiai bus nukreipiami agentams, turintiems didžiausią prioritetą (1 – didžiausias, 100 – mažiausias).

Didžiausias pokalbių skaičius

Apibrėžkite didžiausią pokalbių eilę kiekvienam agentui. Pasiekus maksimalią apimtį, nauji pokalbiai bus nukreipiami kitiems prisijungusiems, aukšto pokalbių prioriteto agentams.

Telefono nukreipimai ir agentų prioritetai

Yra dvi telefono skirstymo parinktys:

• Atsitiktinis priskyrimas – įeinantys skambučiai prisijungusiems agentams bus priskiriami atsitiktine tvarka.

• Priskyrimas pagal prioritetą – įeinantys skambučiai bus priskirti didžiausią prioritetą turinčiam laisvam agentui.

Skambučių nukreipimas į asmeninį įrenginį

Per „LiveAgent“ agentai gali nukreipti įeinančius skambučius į asmeninį įrenginį, pvz., mobilųjį telefoną. Taip agentai gali teikti klientams pagalbą būdami kelyje.

Kaip nustatyti automatinį bilietų paskirstymą „LiveAgent“ programoje

Pokalbių paskirstymas

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esanti krumpliaračio piktograma).
3. Spustelėkite Chat.
4. Spustelėkite Chat settings.
5. Raskite skiltį Chat routing ir pasirinkite pageidaujamą nukreipimo būdą.
6. Spustelėkite Save.

Skambučių paskirstymas

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esanti krumpliaračio piktograma).
3. Spustelėkite Call.
4. Spustelėkite Settings.
5. Raskite skiltį Call routing ir pasirinkite pageidaujamą paskirstymo būdą.
6. Spustelėkite Save.

Bilietų paskirstymas

Nustatyti automatinį el. laiškų, socialinių tinklų užklausų ir žinių bazės bilietų paskirstymą galima dviem būdais.

Bilietų paskirstymas per skyrius

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esanti krumpliaračio piktograma).
3. Spustelėkite Departments.
4. Tuomet, arba redaguokite esamą skyrių arba sukurkite naują (jei kuriate naują skyrių, įsitikinkite, kad pažymėta parinktis To solve enabled).
5. Spustelėkite Agents ir pridėkite agentus, kurie bus atsakingi už šio skyriaus bilietų sprendimą.
6. Spustelėkite Save.
7. Pavyzdžiui, galite spustelėti Twitter > Twitter accounts. Spustelėkite Edit ir skiltyje Department pasirinkite ką tik sukurtą skyrių. Šį veiksmą galima pakartoti „Viber“, „Facebook“, „Instagram“, skambučių mygtukams, vaizdo pokalbių mygtukams, pokalbių mygtukams ir kvietimams, kontaktų formoms ir pašto paskyroms.
8. Spustelėkite Save. Nuo šiol visi nauji „Twitter“ bilietai bus nukreipiami į jūsų pasirinktą skyrių ir bus matomi tik jūsų pasirinktiems agentams. Nauji gaunami „Twitter“ bilietai bus rodomi jų skiltyje „To solve“. Agentui atidarius bilietą per mygtuką „To solve“, sistema automatiškai priskirs tą bilietą jam.

Bilietų paskirstymas per agentus

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“
2. Spustelėkite Configuration (kairiojoje meniu juostoje esanti krumpliaračio piktograma).
3. Spustelėkite Agents.
4. Spustelėkite Edit arba sukurkite naują agentą (jei kuriate naują agentą, įrašykite jo asmeninę informaciją ir pereikite prie kito veiksmo).
5. Spustelėkite Departments ir pridėkite juos prie skyrių, kuriems jie priklauso (tą patį padarykite ir bilietų, pokalbių bei skambučių skiltyse).
6. Spustelėkite Save.

Taisyklių naudojimas kuriant savo darbo eigą

Jei norite žengti dar vieną žingsnį pirmyn, galite naudoti automatizavimo taisykles, kad sukurtumėte unikalias darbo eigas, kurios veiktų kaip bilietų paskirstymo metodai. Norėdami tai padaryti, prisijunkite prie „LiveAgent“, spustelėkite Configuration, pasirinkite Automation, spustelėkite Rules ir spustelėkite Create.

Galite paeksperimentuoti su įvairiais scenarijais. „LiveAgent“ automatizavimo galimybės yra neribotos.

Automatizuoto bilietų paskirstymo privalumai

Greitesnis išsprendimo laikas ir labiau patenkinti klientai

Jei bilietas paskiriamas tinkamam darbuotojui tinkamu laiku, tai turės teigiamos įtakos jo išsprendimo laikui, o tai savo ruožtu tiesiogiai teigiamai paveiks klientų pasitenkinimą aptarnavimu. Patenkinti klientai yra kiekvieno sėkmingo verslo pagrindas, nes jie turi įtakos rekomendacijoms iš lūpų į lūpas, atsiliepimams internete ir pardavimams. Kiekviena įmonė turėtų stengtis, kad klientai liktų patenkinti puikiu individualizuotu aptarnavimu bei greitais atsakymais.

Automatizuotas bilietų paskirstymas taupo laiką ir pinigus

Ar galite įsivaizduoti, jei kiekvienam bilietui atsakomybę reiktų priskirti rankiniu būdu? Tai ne tik užimtų daug laiko, bet ir labai brangiai kainuotų. Laimei, tokia klientų aptarnavimo centro programinė įranga kaip „LiveAgent“ gali automatizuotai paskirstyti bilietus dideliu mastu. Palikite logistiką mums, kad jūsų agentai galėtų sutelkti dėmesį į tai, kas svarbu – santykių su klientais puoselėjimą,

Žinių bazės ištekliai

Jei norite sužinoti daugiau apie automatinį bilietų nukreipimą, peržiūrėkite mūsų žinių bazės išteklius:

• Kaip automatiškai priskirti bilietą agentui 
• Bilieto sukūrimas ir skyriaus pasirinkimas naudojant persiuntimo el. pašto paskyrą
• Kaip automatiškai priskirti bilietą agentui po jo atsakymo
• Skyrių sąranka
• Kaip veikia pokalbių nukreipimas

Pasirengę automatiniam aptarnavimo bilietų skirstymui?

Sužinokite, kaip lengva teikti suasmenintą, laiku teikiamą ir kompetentingą pagalbą su „LiveAgent“. Pradėkite nemokamą 14 dienų išbandymą jau šiandien. Nereikia kredito kortelės.