Klientų aptarnavimo ataskaitos

Kas yra klientų aptarnavimo ataskaitos?

Klientų aptarnavimo ataskaitose pateikiama visų klientų aptarnavimo užklausų ir susijusios veiklos apžvalga. Jos suteikia įžvalgų apie tai, kaip veikia klientų aptarnavimo komanda, ką galima patobulinti ir kokie skyriai vekia puikiai.

Klientų aptarnavimo ataskaitose gali būti:

• Išsami analizės apžvalga
• Veiklos ataskaitos
• Agento reitingai
• Ataskaitų žymėjimas
• SLA atitikties ataskaitos
• SLA žurnalo ataskaitos
• Agento užimtumas
• Agento ataskaitos
• Kanalo ataskaitos
• Skyriaus ataskaitos
• Laiko ataskaitos

Kodėl klientų aptarnavimo ataskaitos yra būtinos norint pagerinti klientų aptarnavimą?

Būtina reguliariai peržiūrėti klientų aptarnavimo ataskaitas. Tai gali padėti pagerinti jūsų verslo praktiką, produktus ir teikiamas paslaugas, tuo pačiu užtikrinant, kad bus patenkinti klientų poreikiai ir lūkesčiai.

Apsvarstykite šį scenarijų: manote, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda dirba puikiai tvarkydama bilietus, nes jūsų vidutinis bilietų sprendimo laikas yra trumpesnis nei 8 minutės. Tačiau atidžiau pažvelgę ir išnagrinėję agentų apžvalgas pastebite, kad jūsų agentai pastoviai įvertinami neigiamai. Tai gali reikšti, kad jie skuba atsakyti į kiekvieną bilietą ir dėl greičio aukoja paslaugų kokybę.

Kadangi tokie atvejai yra labai dažni, klientų aptarnavimo ataskaitų tikrinimas yra būtinas ir turėtų būti atliekamas reguliariai.

Kokias klientų aptarnavimo ataskaitas siūlo „LiveAgent“?

„LiveAgent“ siūlo 11 klientų aptarnavimo ataskaitų teikimo funkcijų. Sužinokite daugiau informacijos apie tai žemiau.

Analitinės apžvalgos

Analizės apžvalga suteikia jums išsamią klientų aptarnavimo veiklos apžvalgą. Tai leidžia peržiūrėti naudojimo statistiką, našumo ataskaitas ir klientų pasitenkinimo įvertinimus.

Iš esmės tai suteikia galimybę peržiūrėti kiekvieną ataskaitą (žymos ataskaitą, kanalo ataskaitą, agento reitingą), kurias galima rasti „LiveAgent“.

Veiklos ataskaitos

Veiklos ataskaitos gali suteikti jums gerą supratimą apie tai, kaip jūsų agentai leidžia laiką. Ataskaitose parodoma, kiek bilietų kiekvienas agentas atsakė skirtingais kanalais ir kiek laiko tai užtruko.

Be agentų produktyvumo, veiklos ataskaitose taip pat gali būti rodomi agentų reitingai. Jie leidžia pamatyti ir palyginti agentų našumą pagal naudingumą, išmanymą ir greitį.

Agento reitingai

Agento reitingo apžvalga yra išsami visų teigiamų ir neigiamų atsiliepimų apie agentą ataskaita. Ataskaitoje pateikiami klientų komentarai, atsiliepimo gavimo data ir netgi suteikiama galimybė peržiūrėti bilietą, kurį agentas sprendė prieš gaudamas atsiliepimą.

Žymų ataskaitos

Žymų ataskaitos suteikia jums įžvalgų apie tai, kurios žymos yra dažniausiai naudojamos tarp jūsų klientų aptarnavimo agentų. Turėdami prieigą prie tokios išsamios ataskaitos, galite pamatyti, su kokiomis problemomis dažniausiai susiduria jūsų komanda. Tai gali suteikti naudingų įžvalgų ir padėti pagerinti jūsų produktą/paslaugą.

SLA atitikties ataskaitos

Peržiūrėkite visas įvykdytas ir praleistas SLA per tam tikrą laiko intervalą, kad sumažintumėte atotrūkį tarp paslaugos, kurią tikitės teikti ir paslaugos, kurią šiuo metu teikiate. SLA atitikties ataskaitos leidžia rūšiuoti visas SLA pagal datą, skyrių ir agentą, kad galėtumėte pamatyti, kas puikiai atlieka SLA ir kam reikia tobulėti.

SLA žurnalo ataskaitos

SLA žurnalo ataskaitose pateikiamas išsamesnis visų praleistų ir įvykdytų SLA per tam tikrą laikotarpį vaizdas. SLA žurnaluose rodomas bilieto prašytojas (klientas), bilieto ID, SLA pradžios laikas, skyrius, kuriam buvo priskirtas bilietas, agentas, kuriam buvo priskirtas bilietas, pateikimo terminas, pabaigos data ir visas likęs/pavėluotas SLA laikas.

Visus žurnalus galima eksportuoti į CSV failą.

Agento užimtumas

Agentų pasiekiamumo ataskaita leidžia stebėti palaikymo agentų pasiekiamumą. Sužinokite, kada ir kiek laiko kiekvienas agentas atsakinėjo į bilietus, pokalbius ir skambučius. Kad būtų lengviau bendrinti, visus agento pasiekiamumo žurnalus galima eksportuoti į CSV failą.

Agento ataskaitos

Agento ataskaita suteikia bendrą vaizdą apie visą agento veiklą, darbo laiką, pardavimus, apžvalgas ir kitus duomenis, pvz., vidutinį pokalbio laiką arba vidutinį pokalbio priėmimo laiką. Segmentuokite agentų ataskaitas pagal datą, skyrių, kanalą ir agentą, kad aiškiai pamatytumėte, kaip dirba jūsų komandos.

Kanalo ataskaitos

Kanalų ataskaitos suteikia jums gana gerą supratimą, kokius aptarnavimo kanalus dažniausiai naudoja jūsų klientai. Kanalų ataskaitose pateikiama išsami informacija apie visus gaunamus el. laiškus, skambučius, tiesioginius pokalbius, kontaktinių formų pateikimą, atsiliepimų formas, „Facebook“ pranešimus, „Twitter“ pranešimus.

Kanalų ataskaitas, kaip ir daugumą „LiveAgent“ ataskaitų, galima peržiūrėti vietovių diagramoje, linijinėje diagramoje, juostinėje diagramoje ir skritulinėje diagramoje.

Skyriaus ataskaitos

Skyriaus ataskaitose pateikiama apžvalga, kiek aptarnavimo bilietų kiekvienas skyrius gavo ir išsprendė skirtingais komunikacijos kanalais. Iš ataskaitos taip pat galima suprasti, kaip kiekvienam skyriui sekasi klientų atsiliepimų ir apžvalgų požiūriu.

Laiko ataskaitos

Laiko ataskaitose pateikiama išsami visų valandų ir minučių, praleistų sprendžiant kiekvieną bilietą, apžvalga. Ataskaitoje vartotojai gali peržiūrėti bilieto ID ir netgi pereiti prie paties bilieto, bilietui priskirto agento, klausiančio kliento, datos, laiko, kurį agentas praleido sprendžiant bilietą, sąskaitos apmokėjimo laiko ir bet kokių papildomų pastabų.

Ataskaita suteikia galimybę naudoti filtrus ir ieškoti konkrečių klientų ar agentų bilietų.

Papildomos funkcijos, kurios gali padėti stebėti klientų aptarnavimą

„LiveAgent“ siūlo daugiau nei 180 pažangių pagalbos centro funkcijų, kurios gali padėti stebėti jūsų klientams teikiamas paslaugas. Žemiau aprašėme kai kurias iš šių funkcijų.

El. pašto pranešimai

Nors „LiveAgent“ visada praneša apie kiekvieną bilietą, kai kurie žmonės nori gauti pranešimą el. paštu. Nustatykite el. pašto pranešimus, kad būtumėte informuotas kiekvieną kartą, kai:

• Bilietas priskiriamas agentui
• Klientas atsako į bilietą
• Kai skyriuje, kuriam priklausote, sukuriamas naujas bilietas

„Slack“ pranešimai

Ar jums neužtenka pranešimų el. paštu? Nustatykite „Slack“ pranešimus.Kiekvieną kartą atidarius, išsprendus ar atsakius į naują bilietą, jums bus pranešta per „Slack“. „Slack“ taip pat gali pranešti jums, jei buvo pakeistos bet kurios „LiveAgent“ automatizavimo taisyklės prietaisų skydelyje.

Eksportuoti bilietus

Kaip minėta anksčiau, „LiveAgent“ ataskaitas galima eksportuoti į CSV failus. Be to, „LiveAgent“ suteikia galimybę eksportuoti atskirus bilietus. Eksportuojant bilietus rodoma bilieto būsena, kliento vardas, el. pašto adresas, bilieto ID, skyriaus pavadinimas ir ID, agento vardas ir ID, žymos, tema, el. pašto peržiūra, sukūrimo data, pokalbio ID ir kt.

Bilietų istorija internete

Neturite galimybės prisijungti prie „LiveAgent“, bet reikia patikrinti konkretų bilietą? Paprašykite savo agentų atsiųsti jums bilietų istorijos URL. Jei neįjungtas autentifikavimas, galite perskaityti bilietų istoriją internete tiesiog spustelėję jums atsiųstą nuorodą.

Internetinis bilietų istorijos URL yra viena mėgstamiausių mūsų funkcijų. Tai puikus įrankis stebėti svarbius VIP klientų bilietus atostogaujant tropikuose.

Neriboti skambučių įrašai

„LiveAgent“ suteikia neribotą skambučių įrašymo saugyklą. Jei jums reikia stebėti savo agento aptarnavimo kokybę, tai galite padaryti klausydamiesi kiekvieno skambučio įrašo.

Pokalbių apžvalga

Norite sužinoti, kaip jūsų agentai atsako į bilietus realiuoju laiku? Pasinaudokite pokalbių apžvalga ir stebėkite, kaip jūsų agentai padeda klientams tiesioginiame pokalbyje.

„Twitter“

„LiveAgent“ gali tapti socialinių tinklų atsiliepimų skaitymo įrankiu. Mūsų „Twitter“ integracija leidžia sekti konkrečius raktinius žodžius. Pavyzdžiui, jei pasirinksite sekti žodį „LiveAgent“, kiekvieną kartą, kai kas nors jį naudoja „Twitter“ (neatsižvelgiant į tai, ar jis pažymėtas @ arba #), „Twitter“ pranešimas bus automatiškai konvertuojamas į bilietą ir įkeliamas į jūsų prietaisų skydelį.

Tai suteikia jums galimybę stebėti, ką jūsų klientai netiesiogiai sako apie jūsų verslą. Turėdami tokias įžvalgas, turėsite galimybę pagerinti savo produktą ir paslaugą.

Etalonai ir lyderių sąrašai

Etalonai ir lyderių sąrašai leidžia suprasti, kaip dirba jūsų klientų aptarnavimo agentai palyginus tarpusavyje. Tai leidžia peržiūrėti, kiek laiko jūsų agentai buvo prisijungę, į kiek pranešimų jie atsakė ir kas per dieną gavo daugiausiai teigiamų atsiliepimų.

Duomenis galima peržiūrėti šiam laikotarpiui:

• Šiandien
• Vakar
• Ši savaitė (pirmadienis – sekmadienis)
• Praėjusi savaitė (pirmadienis – sekmadienis)
• Paskutinės 7 dienos
• Paskutinės 30 dienų
• Paskutinės 90 dienų
• Šis mėnuo
• Praėjęs mėnuo
• Šie metai
• Praėję metai
• Bet kada

Atsiliepimai ir patarimai

Atsiliepimai ir pasiūlymai leidžia rinkti naujas idėjas ir atsiliepimus tolesniam vystymuisi. Leiskite savo klientams diskutuoti apie savo idėjas jūsų bendruomenės forume ir sužinokite, kas jiems atrodo tikrai svarbu.

Trečiųjų šalių integracijos

„LiveAgent“ integruojasi su daugiau nei 40 trečiųjų šalių programų, įskaitant klientų pasitenkinimo programinę įrangą. Puikus šios programinės įrangos pavyzdys yra „Nicereply“, kuri leidžia rinkti klientų atsiliepimus per NPS, CES ir CSAT apklausas.

Integruokite juos į „LiveAgent“ tiesioginį pokalbį ir patalpinkite apklausos nuorodas į savo el. paštą, kad klientai visada įvertintų jūsų agento atsakymus.

Kuo jums naudinga peržiūrėti klientų aptarnavimo ataskaitas ir analizę?

Pagerinkite aptarnavimą

Pagrindinis privalumas, kai kas savaitę ar kas mėnesį peržiūrite klientų aptarnavimo ataskaitas ir analizę, yra tai, kad matote, kas daroma gerai ir ką dar reikia tobulinti. Pavyzdžiui, galite pastebėti, kad priimate daugiau tiesioginių pokalbių nei telefono skambučių, todėl turite iš naujo paskirstyti savo išteklius (darbuotojus), kad jie atitiktų kiekvienu ryšio kanalu gaunamų bilietų kiekius.

Be to, peržiūrėjus šias ataskaitas taip pat galima sužinoti, kuriems agentams reikia papildomo mokymo. Jei pastebėjote, kad kai kurie agentai nuolat sulaukia neigiamų atsiliepimų iš klientų, o kiti dirba puikiai, tai gali reikšti, kad kai kurie iš jų nepakankamai mokėsi arba nežino, kaip bendrauti su klientais.

Padidinkite klientų pasitenkinimą

Peržiūrėję klientų aptarnavimo ataskaitas galite įveikti atotrūkį tarp to, ko iš jūsų tikimasi ir to, kas yra teikiama. Nustačius šias spragas ir patobulėjus, jūsų klientai tai tikrai pastebės. Gerėjant paslaugoms, didėja ir klientų pasitenkinimas, o kartu gaunate daug privilegijų.

Esami klientai perka dažniau, išleidžia daugiau pinigų ir dažniau rekomenduoja jūsų verslą kitiems – tiek internetu, tiek asmeniškai iš lūpų į lūpas.

Daugiau pardavimų

Kuo geresnės paslaugos, tuo laimingesni jūsų esami klientai. Kuo jie laimingesni, tuo didesnė tikimybė, kad jie rekomenduos jūsų verslą kitiems, o tai reiškia dar daugiau klientų ir daugiau pirkinių. Iš esmės tai yra begalinis ciklas. Todėl turėtumėte stengtis nuolat tobulėti ir tai galite padaryti peržiūrėję visą naudojimo statistiką savo „LiveAgent“ prietaisų skydelyje.