Masiniai veiksmai

Kas yra masiniai veiksmai pagalbos tarnyboje?

Masiniai veiksmai, dar vadinami veiksmais mastu arba masiniu redagavimu – tai pagalbos tarnybos programinės įrangos funkcija, leidžianti atlikti sisteminius veiksmus dideliu mastu. Šią sąvoką iliustruoja masinis veiksmas, pavyzdžiui, kelių bilietų ištrynimas vienu metu, užuot rankiniu būdu trynus juos po vieną.

Masinių veiksmų funkcija įprastai būna visose pagalbos tarnybų sistemose, nes jie pagreitina agentų darbo eigą ir ilgainiui padeda įmonėms sutaupyti daug laiko. Be to, jie taip pat padeda išvengti agentų perdegimo.

Ką galima atlikti masiniais veiksmais?

Paprastai masiniais veiksmais vienu metu galima išspręsti, perkelti arba ištrinti grupes bilietų. Tačiau „LiveAgent“ funkcija neapsiriboja šiais veiksmais.

„LiveAgent“ masiniai veiksmai

• Perkelti bilietą (perduoti pasirinktus bilietus konkrečiam agentui ir (arba) skyriui)
• Išspręsti bilietą (išspręsti pasirinktus bilietus)
• Pridėti pastabą (prie pasirinktų bilietų parašyti konkrečią privačią pastabą)
• Ištrinti bilietą (perkelti pasirinktus bilietus į šiukšliadėžę*)
• Keisti bilietų prioritetą (atnaujinti pasirinktų bilietų prioritetą)
• Keisti SLA lygį (atnaujinti pasirinktų bilietų SLA lygį)
• Pažymėti kaip brukalą (pažymėti pasirinktus bilietus kaip šlamštą)
• Pažymėti kaip ne brukalą (atžymėti bilietus iš šlamšto kategorijos)
• Išvalyti bilietą (visiškai pašalinti pasirinktus bilietus iš sistemos**)
• Siųsti atsakymą (siųsti atsakymą pasirinktiems bilietams)
• Keisti bilieto temą (atnaujinti konkrečių bilietų temą)
• Kviesti URL (iškviesti atgalinio skambučio URL arba API)
• Atidėti bilietą (atidėti pasirinktus bilietus)
• Pridėti žymą (prie pasirinktų bilietų pridėti konkrečias žymas)
• Pašalinti žymą (pašalinti konkrečias žymas iš pasirinktų bilietų)
• Siųsti el. laišką (siųsti el. laiškus pasirinktiems bilietams)

*ištrintus bilietus galima atkurti

**išvalytų bilietų negalima atkurti

Kaip atlikti masinius veiksmus

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite Tickets.

Pasirinktinai: spustelėkite Custom filter ir pasirinkite bilieto būseną, šaltinį, žymas ir kitus papildomus filtrus, kad išskirtumėte bilietus, su kuriais norite atlikti masinį veiksmą. Tuomet ppustelėkite Apply.

3. Pasirinkite visus filtruotus bilietus spustelėdami žymimąjį langelį valdymo skydelio viršutiniame kairiajame kampe. Arba pasirinkite norimus bilietus po vieną.

4. Paspauskite Mass action.

5. Iš sąrašo langelio pasirinkite norimą masinį veiksmą. Šiame pavyzdyje visus bilietus pažymime kaip atsakytus.
6. Paspauskite Run now.

7. Patvirtinimo dialogo lange patvirtinkite veiksmą spustelėdami Yes.

Kaip žinoti, ar sistema sėkmingai įvykdė masinį veiksmą?

Atlikus masinį veiksmą, sistema automatiškai įspės jus žaliu iššokančiu pranešimu ekrano apačioje. Kitu atveju, jei įvykdžius masinį veiksmą įvyksta klaida, sistema „LiveAgent“ valdymo skydelyje jus įspės raudonu klaidos pranešimu.

Kokiam bilietų skaičiui vienu metu galima taikyti grupinius veiksmus?

„LiveAgent“ vienu metu gali apdoroti 50 000 masinių veiksmų eilučių. Tačiau atkreipkite dėmesį, kad tai gali užtrukti. Įvykus pakeitimams, jie atsinaujins palaipsniui.

Jei vienu metu reikia apdoroti daugiau nei 50 000 bilietų, susisiekite su mūsų aptarnavimo komanda el. paštu, tiesioginiu pokalbiu arba telefonu.

Laimingi klientai yra geriausi klientai

Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.

View more

Masinių veiksmų naudojimo atvejai

Bilietų žymėjimas brukalu

Tarkime, gavote keletą šlamštlaiškių. Užuot kiekvieną bilietą atskirai žymėję brukalu, naudodami masinius veiksmus tai galite padaryti visiems vienu metu.

Žymų pridėjimas

Kitas puikus masinio veiksmo pavyzdys galėtų būti žymų pridėjimas prie bilietų. Tarkime, žymėdami bilietų šaltinius nebuvote itin kruopštus, o dabar norite grįžti ir sužymėti visus bilietus iš konkrečių kanalų, kad ateityje galėtumėte juos geriau filtruoti. Rankiniu būdu pridėti žymas prie kiekvieno pagalbos tarnybos bilieto reikėtų daug laiko. Masiniais veiksmais tai galima padaryti per kelias sekundes (arba minutes, priklausomai nuo apdorojamų bilietų kiekio).

Bilietų atidėjimas

Atidėti bilietus naudojant masinį veiksmą grupei bilietų puikiai tinka, kai su tam tikra klientų grupe norėsite susisiekti tik praėjus tam tikram laikui. Atidėjimo priežastis gali būti tokia, kad reikia išsiųsti tolesnio pasiteiravimo el. laišką arba priminti apie artėjantį renginį, išpardavimą, terminą ar bet ką kitą, kas jums aktualu. Tai gali būti puiki priemonė tiek klientų aptarnavimo skyriams, tiek pardavėjams.

Apleistų bilietų sprendimas

Paskutiniame pavyzdyje aptarsime bilietų, į kuriuos klientai nustojo reaguoti, sprendimą. Jei praėjus tam tikram laikui klientas neatsakė į jūsų pranešimus, tikriausiai galite pažymėti bilietą kaip išspręstą. Šis greitas kasmėnesinis pagalbos tarnybos priežiūros ritualas gali sumažinti atvirų bilietų ir užklausų, apie kurias jūsų agentai turi nuolat galvoti, skaičių. 

Kuo masinių veiksmų funkcija gali būti naudinga?

Masiniai veiksmai skirti padėti jums ir jūsų aptarnavimo komandai. Ši funkcija gali labai pagerinti darbo eigą. Galite atsisveikinti su rankiniu būdu atliekamomis pasikartojančiomis užduotimis, kurios atima daug laiko ir reikalauja daug kantrybės. Vietoj to masiniai veiksmai automatizuos visą procesą ir atlaisvins jūsų agentą, kad jis galėtų susitelkti į svarbesnius dalykus, pavyzdžiui, santykių su klientais kūrimą ir puoselėjimą. Todėl daugiau laiko skirsite klientų problemoms spręsti ir mažiau – administracinėms užduotims, o tai padidins klientų pasitenkinimą, lojalumą ir vertę.

Išlaisvindami savo agentus nuo rankiniu būdu atliekamų ir pasikartojančių užduočių, išvengsite jų pervargimo ir darbštumo sumažėjimo. Niekam nepatinka dirbti kaip robotui ir atlikti beprasmiškas užduotis, ypač žinant, kad tai galima atlikti per kelias sekundes. Dauguma aptarnavimo agentų nori padėti klientams prisidėdami prie jų problemų sprendimo. Todėl masiniai veiksmai gali padėti išlaikyti agentus laimingesnius bei labiau įsitraukusius ir atsidavusius savo darbui. Be to, tai padidins jūsų verslo pelningumą. IES apskaičiavo, kad organizacijos gali padidinti pelną 2 400 JAV dolerių vienam darbuotojui, padidindamos darbuotojų įsitraukimą vos 10 %.

Žinių bazės ištekliai

• Automatinės taisyklės
• Masiniai veiksmai
• Laiko taisyklės
• Taisyklės – iš anksto nustatyti veiksmai
• Laiko taisyklės
• Verslo taisyklės [paaiškinta]
• Tikslas [paaiškinta]
• Laiko taisyklės [paaiškinta]

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Pasirengę pagreitinti darbo eigą?

Naudokite masinių veiksmų funkciją, kad vienu veiksmu išspręstumėte kelis bilietus, pridėtumėte žymas, paprašytumėte tolesnių veiksmų ir dar daugiau. Išbandykite tai šiandien. Nereikia banko kortelės. Išbandykite 14 dienų nemokamai.