Paslaugų lygio susitarimas (SLA)

Paslaugų lygio susitarimo pavyzdys

Paslaugų lygio susitarimai gali apimti (apibrėžti) daugybę vidinių tikslų ir rodiklių, kurių reikia laikytis. Vienas iš komandos tikslų pavyzdžių galėtų būti įsipareigojimas dėl atsakymo laiko. Pavyzdžiui, paslaugų lygio susitarime gali būti nurodyta, kad programinės įrangos tiekėjo aptarnavimo tarnyba į kliento užklausas el. paštu, tiesioginio pokalbio metu ir telefonu turi atsakyti per 1 darbo valandą.

Jei šis tikslas nepasiekiamas, klientas turi teisę reikalauti kompensacijos.

Kas nutinka, jei neatitinkamas SLA?

Paprastai į SLA įtraukiamos iš anksto sutartos nuobaudos, kurias galima taikyti, jei paslaugų teikėjas nesilaiko paslaugų teikimo sąlygų. Šios nuobaudos dažnai skiriamos per kreditus, kurie yra lygūs tam tikram pardavėjo mėnesinio pelno, gauto iš kliento paskyros, procentiniam dydžiui. Jei tikrasis tikslas nepasiekiamas, klientas turi teisę į kompensaciją kredito forma, kuri gali būti taikoma būsimiems mėnesiniams abonentiniams mokesčiams. 

Kodėl SLA yra svarbus ir kodėl turėčiau tai naudoti?

SLA yra svarbu, nes susitarime aiškiai apibrėžiami klientų lūkesčiai ir paslaugų teikėjo atsakomybės. Jei jų nesilaikoma, kiekviena šalis žino pasekmes. Taip užtikrinama, kad iškilus problemoms nė viena šalis nesidangstys nežinojimu ir nebandys pateisinti savo elgesio.

SLA taip pat naudingi, nes jie užtikrina darbuotojų atskaitomybę ir padeda išlaikyti aukštą našumą bei produktyvumą. Jei nėra aiškių susitarimų dėl to, kiek ir ko darbuotojai turėtų padaryti, jie gali tinginiauti ir manyti, kad viskas tvarkoje. Dėl to gali prisikapti pagalbos bilietų, klientai gali būti vis labiau nusivylę ir eigoje nukentėti jūsų verslas. Jei klientai nepatenkinti jūsų teikiamomis paslaugomis, tikėtina, kad jie atsisakys paslaugų ir savo verslą perkels kitur.

Taigi, jei norite teikti puikias paslaugas ir laikytis verslo tikslų bei sprendimų priėmimo terminų, turėtumėte į savo įrankių arsenalą įtraukti aptarnavimo valdymo programinę įrangą.

Kaip SLA veikia „LiveAgent“ sistemoje?

Tai priklauso nuo jūsų sukurtų SLA taisyklių ir lygių tipų. Pavyzdžiui, jei sukuriate SLA lygį, kurio „Pirmasis atsakymas“ turi būti pateiktas per vieną valandą, į bilietus, susietus su šiuo SLA lygiu, turi būti atsakyta per vieną valandą nurodytomis darbo valandomis. Jei į juos nebus atsakyta per vieną valandą, jie bus pažymėti kaip vėluojantys, ir SLA nebus atitiktas.

Kas yra SLA lygiai?

SLA lygiai apibrėžia SLA atsako laiką, kurio turi laikytis jūsų aptarnavimo agentai. Atkreipkite dėmesį, kad kurdami SLA lygius „LiveAgent“ aptarnavimo tarnybos sistemoje, galite apibrėžti darbo valandas, į kurias nebūtų įtraukiamos šventinės dienos ar savaitgaliai.

SLA lygių atsakymo rūšys:

• Pirmasis atsakymas (naujiems bilietams)
• Antrasis atsakymas (antrajam ir visiems likusiiems atsakymams)
• Atsakymas į pokalbį internetu
• Atsakymas į skambutį

Kas yra SLA taisyklės?

SLA taisyklės – tai automatizavmo taisyklės, kurios pradeda veikti, kai įvykdomos tam tikros sąlygos. Šios taisyklės gali supaprastinti agento darbo eigą ir prireikus pakeisti kitas esamas taisykles.

SLA taisyklių sąlygų sąrašas:

• Bilieto šaltinis
• Bilieto būsena
• Bilieto sukūrimas (data)
• Bilieto pakeitimas (data)
• Bilietas ištrintas
• Bilieto pradžios persiuntimo URL
• Bilieto prioritetas
• Paskutinis pranešimas
• Paskirto agento būsena
• Pasirinktiniai laukeliai
• Bilieto skyrius
• Kam priskirtas bilietas
• Kliento grupė
• Sukurta iš kvietimo
• Bilieto žymos

SLA taisyklės veiksmų sąrašas:

• Pakeisti SLA lygį
• Sustabdyti kitas taisykles

SLA taisykles taip pat galima derinti su automatizavimo taisyklėmis, kad būtų galima eskaluoti bilietus, kurie nepažymėti kaip nauji.

Kaip nustatyti paslaugų lygio valdymą „LiveAgent“ programoje

1. Prisijunkite prie „LiveAgent“.
2. Spustelėkite Configuration (naršymo juostoje esanti krumpliaračio piktograma).
3. Spustelėkite Automation.
4. Paspauskite SLA.
5. Spustelėkite oranžinį mygtuką Create Level.
6. Suteikite lygiui unikalų pavadinimą, pavyzdžiui, „Skubus SLA“.
7. Pažymėkite žymimąjį langelį First Answer ir nustatykite jį 1 valandai.
8. Pažymėkite žymimąjį langelį Next Answer ir nustatykite jį 30 minučių.
9. Spustelėkite Save ir uždarykite langą.
10. Spustelėkite oranžinį mygtuką Create Rule.
11. Pažymėkite žymimąjį langelį Status Active.
12. Suteikite taisyklei unikalų pavadinimą, pavyzdžiui, „Priskirti žymą SKUBUS“.
13. Spustelėkite Add Condition group ir nustatykite IF (ticket tags) contain (SKUBUS / URGENT).
14. Nustatykite Perform action kaip change SLA level ir nustatykite jį kaip Skubus SLA / Urgent SLA.
15. Spustelėkite Save ir uždarykite langą.

SLA atitikties ataskaitos

Jei norite atidžiau pažvelgti į savo aptarnavimo skyriaus veiklos rezultatus, „LiveAgent“ suteikia galimybę kurti SLA atitikties ataskaitas. Šiose ataskaitose rodomi visi įvykdyti ir neįvykdyti SLA susitarimai tarp skyrių ir konkrečiais laikotarpiais. Atskirus įrašus galima rūšiuoti pagal skyrių, agentą ir datą.

Visas SLA atitikties ataskaitas galima eksportuoti į CSV failą, kad jomis būtų lengviau dalytis su vadovybe.

SLA atitikties ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):

• Data
• Įvykdyta
• Vid. laikas – įvykdyta
• Maks. laikas – įvykdyta
• Min. laikas – įvykdyta
• Neįvykdyta
• Vid. laikas – neįvykdyta
• Maks. laikas – neįvykdyta
• Min. laikas – neįvykdyta

Norite naudoti SLA atitikties ataskaitą su API?

Naudokite šį „LiveAgent“ REST API  vadovą skambučių vertėms iš SLA atitikties ataskaitų.

SLA žurnalo ataskaitos

Be SLA atitikties ataskaitų, „LiveAgent“ taip pat saugo visų įvykdytų ir neįvykdytų SLA žurnalus. Žurnalus galima filtruoti pagal skyrius ir tam tikrą laiko intervalą. Atskirus įrašus galima rūšiuoti pagal užklausos teikėją, bilieto ID, SLA pradžios laiką, skyrių, agentą, terminą, uždarymo datą ir SLA likusį / pradelstą laiką. Visus SLA žurnalus taip pat galima eksportuoti į CSV failą.

SLA žurnalo ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):

• Užklausos pateikėjas
• Bilietas
• Skyrius
• Agentas
• Lygis
• SLA pradėtas
• Terminas
• Pabaigtas

Norite naudoti SLA žurnalo ataskaitas su API?

Naudokite šį „LiveAgent“ REST API vadovą verčių iš SLA žurnalo ataskaitos iškvietimui.

Žinių bazės ištekliai

• Paslaugų lygio susitarimai (paaiškinimas, naudojimo atvejai, sąrankos vadovas)
• Kaip nustatyti SLA „LiveAgent“ sistemoje
• Žodynėlis: SLA
• Žodynėlis: SLA pažeidimai
• Internetinis seminaras: el. paštas, automatizavimas, SLA

Norite lengvai valdyti SLA?

Sekite visus VIP klientų pranešimus pasitelkę SLA taisykles, lygius ir funkciją „Išspręsti“. Nereikia banko kortelės duomenų. Išbandykite jau šiandien, 14 dienų nemokamai.