SLA atitikties ataskaita

SLA (paslaugų lygio susitarimas) yra sprendimas, kuriuo siekiama pasiekti jūsų agentų (aptarnavimo atstovų) atsakymų į bilietus tikslus ir padėti klientams.

Teikiant pagalbą, pagrįstą paslaugų lygiu, užtikrinama, kad teikiate apskaičiuojamą paslaugą. Tai taip pat suteikia aiškesnį vaizdą, kai iškyla problemų.

Pavyzdys

Jei jūsų išankstinio pardavimo skyriuje sukuriamas „LiveAgent“ SLA lygis, kuriame atsakymas turi būti pateiktas per 4 valandas, tada į bilietus, priskirtus šiam SLA lygiui, reikia atsakyti per 4 valandas nurodytomis darbo valandomis. Priešingu atveju jis bus pažymėtas kaip vėluojantis.

SLA lygiai

SLA lygiai apibrėžia įvairių tipų SLA atsakymo laiką. Darbo valandos gali būti taikomos jūsų SLA lygiams su galimybe neįtraukti atostogų.

Atsakymų tipai:

• Pirmasis atsakymas (naujiems bilietams)
• Antrasis atsakymas (antrajam ir visiems likusiiems atsakymams)
• Atsakymas į pokalbį internetu
• Atsakymas į skambutį

SLA taisyklės

SLA taisyklės ir SLA lygiai suteikia dinamišką ir veiksmingą sistemą, pagal kurią jūs galite užtikrinti, kad jūs ir jūsų agentai (klientų aptarnavimo atstovai) laiku atsakytų į naujus bilietus.

SLA taisyklės gali nustatyti SLA lygį naujiems bilietams (su konkrečiomis sąlygomis) arba sustabdyti kitas taisykles.

SLA taisyklių sąlygų sąrašas:

• Bilieto šaltinis
• Bilieto būsena
• Bilieto sukūrimas (data)
• Bilieto pakeitimas (data)
• Bilietas ištrintas
• Bilieto pradžios persiuntimo URL
• Bilieto prioritetas
• Paskutinis pranešimas
• Paskirto agento būsena
• Pasirinktiniai laukeliai
• Bilieto skyrius
• Kam priskirtas bilietas
• Klientų grupė
• Sukurta iš kvietimo
• Bilieto žymos

SLA taisyklių veiksmų sąrašas:

• Pakeisti SLA lygį
• Sustabdyti kitas taisykles

SLA taisyklės taip pat gali būti derinamos su taisyklėmis, kad būtų pritaikomos bilietui, kuris nėra naujas.

Pastaba:

Taisyklės praverčia, jei norite pakeisti esamų bilietų SLA lygius.

„LiveAgent“ galite nustatyti įvairias SLA strategijas įvairiems skyriams.

SLA atitikties ataskaita

„LiveAgent“ siūlo ataskaitą apie įvykdytas ir neįvykdytas SLA per tam tikrą laiko intervalą tam tikram skyriui. Atskirus įrašus galima rūšiuoti pagal skyrių, agentą ir datą. Galite eksportuoti ataskaitą į CSV failą.

SLA atitikties ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):

• Data
• Įvykdyta
• Vidutinis laikas – įvykdyta
• Maksimalus laikas – įvykdyta
• Minimalus laikas – įvykdyta
• Neįvykdyta
• Vidutinis laikas – neįvykdyta
• Maksimalus laikas – neįvykdyta
• Minimalus laikas – neįvykdyta

Naudokite SLA atitikties ataskaitą su API

Naudokite „LiveAgent“ REST API, kad gauti reikšmes iš SLA atitikties ataskaitos.

SLA žurnalo ataskaita

„LiveAgent“ siūlo įvykdytų ir neįvykdytų SLA žurnalą konkrečiam skyriui per tam tikrą laiko intervalą. Atskiri įrašai gali būti rūšiuojami pagal užklausos pateikėją, bilieto ID, SLA pradžios laiką, skyrių, agentą, terminą, pabaigimo laiką ir SLA likusį laiką/pavėlavimą. SLA žurnalą galima eksportuoti į CSV failą.

SLA žurnalo ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):

• Užklausos pateikėjas
• Bilietas
• Skyrius
• Agentas
• Lygis
• SLA pradžia
• Terminas
• Pabaiga
• SLA

Naudokite SLA žurnalo ataskaitą su API

Naudokite „LiveAgent“ REST API, kad gauti reikšmes iš SLA žurnalo ataskaitos.

Žinių bazės ištekliai

Sužinoti daugiau

Susiję Straipsniai

Skyriaus ataskaita

Atraskite, kaip „LiveAgent“ skyriaus ataskaitos funkcija gali pagerinti jūsų klientų aptarnavimo procesą, organizuojant užklausas ir optimizuojant bilietų valdymą. Sužinokite, kaip efektyviai paskirstyti darbus, padidinti atsakymų kokybę, ir naudokite API integracijai. Išbandykite nemokamai be įsipareigojimų!

Agento vertinimo apžvalga

Pamatykite, kaip laikosi jūsų klientų pagalbos departamentas ir ką klientai galvoja apie bendravimą su juo. Sužinokite esamas tendencijas.

Funkcijos

Are you looking for a feature-rich help desk solution? LiveAgent is a help desk software with more than 180 features available.

Veiklos ataskaita

Stebėkite savo pagalbos agentų, departamentų ir komandų veiklą, su mūsų integruota veiklos ataskaitos funkcija.