Socialinių tinklų pagalbos centro funkcijos

Kas yra socialinis tinklas?

Socialiniai tinklai yra svetainės ir programos, leidžiančios vartotojams kurti unikalų turinį ir dalytis juo su kitais interneto vartotojais. Socialiniai tinklai yra interaktyvūs ir skatina saviraišką nuotraukomis, vaizdo įrašais, teksto įrašais ir GIF.

Kodėl socialinių tinklų klientų aptarnavimas yra svarbus?

Socialinių tinklų klientų aptarnavimas yra būtinas, nes tai yra „visada veikiantis“ kanalas, kurį naudoja dauguma pasaulio. Todėl klientai tikisi atsakymų į savo socialinių tinklų užklausas daug greičiau nei tradiciniais kanalais, pvz., el. paštu.

Tiesą sakant, dauguma klientų tikisi atsakymų į jų užklausas socialiniuose tinkluose per 60 minučių!

Kokias socialinių tinklų integracijas siūlo „LiveAgent“?

Nuo 2020 m. rugsėjo turime integracijas su:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Pagrindinis mūsų tikslas kuriant šias socialinių tinklų pagalbos centro integracijas buvo pagerinti agentų produktyvumą. Norėjome sutaupyti agentų laiko (mažiau spustelėjimų, naujų skirtukų atidarymo, prisijungimo ir atsijungimo nuo skirtingų platformų) sujungdamii visą sąveiką su klientais į vieną bendrą pašto dėžutę.

Štai kaip veikia kiekviena integracija:

Facebook

Integravę „LiveAgent“ paskyrą su Facebook, galėsite stebėti kelis „Facebook“ puslapius per „LiveAgent“ prietaisų skydelį. Prisijungus visi „Facebook“ komentarai jūsų verslo puslapyje bus automatiškai konvertuojami į bilietus ir nusiųsti į „LiveAgent“ prietaisų skydelį.

Iš ten galite lengvai atsakyti į komentarus, paspausti patiktuką ir netgi įkelti nuotraukų ar GIF. „LiveAgent“ suteikia tokias pačias atsakymų parinktis kaip ir „Facebook“.

Norite pamatyti, kaip tai veikia? Peržiūrėkite mūsų vaizdo įrašą.

Facebook Messenger

Mūsų „Facebook Messenger“ integracija surenka visus tiesioginius pranešimus iš „Facebook“ verslo puslapio į „LiveAgent“ prietaisų skydelį. Iš ten galite atsakyti į AŽ, siųsti priedus, nuotraukas, GIF ir pamėgti kitų vartotojų pranešimus.

Kas yra geriausia? Jūsų klientai nepastebės skirtumo.

Sužinokite daugiau apie mūsų Facebook ir Facebook Messenger integracijas.

Twitter

LiveAgent siūlo Twitter integraciją, kuri gali būti veiksminga socialinių tinklų stebėjimo priemonė. Integracija leidžia vartotojams prisijungti prie kelių „Twitter“ paskyrų ir stebėti prekės ženklo paminėjimus realiuoju laiku.

Štai pavyzdys: kiekvieną kartą, kai „LiveAgent“ yra paminėtas „Twitter“ įraše kaip „@LiveAgent“, ši „Twitter“ žinutė bus automatiškai konvertuojama į bilietą ir įkeliama į „LiveAgent“ prietaisų skydelį. Iš ten galite atsakyti į „Twitter“ žinutę tame pačiame komentare arba pasidalindami „Twitter“ įrašu.

Tačiau „LiveAgent“ taip pat siūlo funkciją, leidžiančią pasirinkti konkrečius raktinius žodžius (ir raktinių žodžių rinkinius) ir stebėti jų naudojimą „Twitter“. Ką tai reiškia? Įsivaizduokite, kad kažkas „Twitter“ mini „LiveAgent“, bet nenaudoja žymos @.

„LiveAgent“ pavers „Twitter“ žinutę, kurioje yra šis raktinis žodis, į bilietą. Kodėl tai taip puiku? Nes tai leidžia jums sekti, kas jus paminėjo. Ar žinojote, kad tik 1 iš 26 nepatenkintų klientų skųsis tiesiogiai jums? Dauguma nepatenkintų klientų tiesiog rašo internete ir taip dalijasi savo patirtimi su kitais.

„LiveAgent“ socialinių tinklų stebėjimo įrankis leidžia jums pastebėti šiuos netiesioginius „Twitter“ pranešimus ir pakoreguoti iki tol, kol jie pakenks jūsų verslo reputacijai. Šis įrankis taip pat naudingas randant teigiamus „Twitter“ pranešimus ir bendraujant su klientais. Be to, tai taip pat gali padėti jums pamatyti, ką apie jus kalba konkurentai

Kadangi „LiveAgent“ jums praneša apie naujas „Twitter“ žinutes realiuoju laiku, galite atsakyti iš karto. Išbandykite mūsų „Twitter“ integraciją jau šiandien.

Instagram

„Instagram“ yra viena populiariausių socialinių tinklų platformų, kiekvieną mėnesį pritraukianti daugiau nei milijardą aktyvių vartotojų. Kad klientų aptarnavimas „Instagram“ būtų lengviau valdomas, sukūrėme integraciją, leidžiančią stebėti kelias „Instagram“ paskyras.

Integracija į jūsų „LiveAgent“ informacijos suvestinę nuskaito visus jūsų įrašų komentarus ir visus jūsų puslapio paminėjimus. Kiekvienas „Instagram“ komentaras ir paminėjimas yra saugomas bilieto pavidalu ir netgi suteikia galimybę peržiūrėti, kaip atrodo tikrasis įrašas, kad nereikėtų išeiti iš „LiveAgent“ programos.

Norite pamatyti, kaip tai veikia realiuoju laiku? Peržiūrėkite mūsų vaizdo įrašą. Norėdami sužinoti daugiau apie mūsų „Instagram“ integraciją, apsilankykite mūsų Instagram funkcijų puslapyje.

Viber

Mūsų Viber integracija leidžia vartotojams gauti ir atsakyti į „Viber“ pranešimus. Bet tai dar ne viskas! Naudodami „LiveAgent“ „Viber“ integraciją, galėsite transliuoti pranešimus iki 300 gavėjų.

Ši funkcija puikiai tinka tiems, kurie vykdo kelias segmentavimo rinkodaros kampanijas. Pvz., jūsų VIP klientas gali gauti pranešimą apie išpardavimą, kai tuo tarpu kitam auditorijos segmentui (pavyzdžiui, tiems, kurie turi susitikimą tam tikrą dieną) gali būti gali būti pateikiami darbo valandų pakeitimai.

WhatsApp

Naudodami „WhatsApp“ galite palaikyti ryšį su klientais bet kuriuo paros metu. Visi į jūsų „WhatsApp“ paskyrą išsiųsti pranešimai bus rodomi kaip bilietai jūsų „LiveAgent“ prietaisų skydelyje. Jūs netgi galite nustatyti atskirus „WhatsApp“ SLA, kad užtikrintumėte, jog jūsų agentai atsako tiksliai.

Kalbant apie greitų atsakymų pasiekimą, jūs netgi galite sukurti kelis „WhatsApp“ numerius skirtingiems skyriams. Tokiu būdu galite stebėti visas sąveikas ir palaikyti organizuotą bendravimą su klientais. Kitas svarbus privalumas yra „WhatsApp“ integravimo paprastumas. Galite susieti savo WhatsApp paskyrą su daugeliu platformų ir įtraukti jas į pardavimų, rinkodaros ir klientų aptarnavimo pastangas.

Atsižvelgiant į tai, kad „WhatsApp“ yra populiariausia pranešimų siuntimo programa daugiau nei 100 šalių visame pasaulyje, jūs tiesiog negalite to ignoruoti aptardami daugiakanalį klientų aptarnavimą. Norėdami sužinoti daugiau, peržiūrėkite mūsų WhatsApp integravimą.

Papildomos funkcijos, papildančios jūsų socialinių tinklų pagalbos centro integracijas

„LiveAgent“ veikia vieno langelio principu aptarnaujant klientus. Mūsų funkcijos papildo viena kitą ir geriausiai veikia kartu. Norėdami suteikti savo klientams geriausią įmanomą paslaugą, pasinaudokite viskuo, ką siūlo „LiveAgent“.

Šios integracijos padės padidinti jūsų socialinių tinklų pagalbos centro efektyvumą:

Universali pašto dėžutė

„LiveAgent“ siūlo bendrinamą, centralizuotą, universalią pašto dėžutę, kuri integruojasi su visais komunikacijos kanalais (tiesioginis pokalbis, el. paštas, socialiniai tinklai, telefonas, žinių bazė, klientų portalas).

Pašto dėžutė saugo visus bilietus vienoje vietoje ir juos gali pasiekti visi aptarnaujantys agentai. Tai užtikrina, kad nė vienas bilietas neliks neatsakytas, nebus pamirštas ar pamestas.

Hibridinis bilietų srautas

„LiveAgent“ hibridinis bilietų srautas leidžia jums sekti kliento problemos sprendimo eigą skirtingais kanalais. Iš esmės hibridinis bilietų išsaugo duomenis apie tai, kas, kur ir kada buvo pasakyta.

Pvz., jei klientas iš pradžių jums paskambina, o jūs atsakote el. paštu, o tada jis nuspręs su jumis kalbėtis tiesioginiame pokalbyje, kiekvienas pokalbis bus išsaugotas vienoje bilieto gijoje. Ten galėsite klausytis viso skambučio įrašo, skaityti apsikeitimą el. laiškais ir pamatyti tiesioginio pokalbio stenogramų istoriją.

CRM 

Integruotas CRM leidžia išsaugoti, peržiūrėti ir redaguoti informaciją, kurią surinkote apie savo klientus tiesiai „LiveAgent“ prietaisų skydelyje. Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad būsimas klientas pradeda tiesioginį pokalbį ir pradeda su jumis kalbėtis ispanų kalba. Kalbėdami su klientu, galite atidaryti savo bilietų skielties CRM ir pridėti pastabą, kad klientas kalba ispaniškai.

Tai gali padėti jums rinkodaroje, pardavimuose ir aptarnavime, nes kitą kartą, kai jie su jumis susisieks, galėsite pasiūlyti asmeniškesnį aptarnavimą (ir kalbėti su jais ispaniškai)

Žymos

Žymos leidžia greitai gauti kiekvieno bilieto turinio apžvalgą. Jos leidžia lengvai filtruoti bilietus ir rasti tai, ko ieškote. Pavyzdžiui, kiekvienam bilietui, kuris ateina iš „Instagram“ ir yra susijęs su „Juodojo penktadienio akcija“, gali būti priskirta žyma „Juodojo penktadienio reklama IG“.

Automatika

Automatikos taisyklės žymiai palengvina klientų aptarnavimą. Jos pagreitina užduotis ir automatizuoja kasdienes, pasikartojančias užduotis. Kaip?

Atsakymų šablonai

Atsakymų šablonai leidžia jums sukurti iš anksto parašytus atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Be to, galite juos naudoti tiesioginiuose pokalbiuose, el. laiškuose, žinių bazėje ir net socialiniuose tinkluose.

Jų naudojimas taupo jūsų agentų laiką ir neleidžia perdegti!

Laiko taisyklės

Laiko taisyklės tikrina konkrečius bilietus, kad nustatytų, ar jie gali atlikti tam tikrus veiksmus. Pavyzdžiui, galite nustatyti laiko taisyklę, kuri automatiškai sugeneruoja ir siunčia atsiliepimą el. paštu praėjus 24 valandoms po to, kai klientas gauna atsakymą į jo užklausą.

Laiko taisyklės padeda jūsų agentams sutaupyti laiko ir leidžia jiems sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis.

SLA taisyklės

SLA taisyklės atlieka pirminius bilietų, gautų iš vartotojų, su kuriais esate susitarę dėl paslaugų lygio, patikrinimus. Jei jie pateiks bilietą, sistema automatiškai praneš jums, kad turite suteikti pirmenybę jų bilietui aukščiau kitų.

Darbo valandos

„LiveAgent“ leidžia nustatyti skirtingas darbo valandas, kad užtikrintumėte SLA standartų laikymąsi. Pavyzdžiui, galite sukonfigūruoti savo SLA lygius, kad būtų imamasi veiksmų tik nustatytu laikotarpiu ir galima būtų neįtraukti atostogų.

Jei jūsų pagalbos centras dirba įprastomis darbo valandomis nuo 9 iki 17 val. pirmadieniais – penktadieniais, o penktadienį gausite bilietą 16 val., šis bilietas bus neatsakytas tik 1 darbo valandą iki pirmadienio 9 val.

Skyriai

Skyriai padeda tvarkyti jūsų universalią pašto dėžutę. Visi bilietai gali būti priskirti skirtingiems skyriams (IT, pardavimai, rinkodara, bendroji pagalba) rankiniu būdu ir automatiškai. Priskyrus bilietus skirtingiems skyriams, visi yra atsakingi už skirtingus bilietus.

Trečiųjų šalių integracijos

„LiveAgent“ integruojama su daugiau nei 40 trečiųjų šalių programų, kad jūsų klientų aptarnavimas būtų dar patogesnis.

Štai pavyzdys: įsivaizduokite, kad klientas „Twitter“ rašo apie savo plano atnaujinimą. Atsakydami į jų žinutę savo pagalbos tarnyboje, galite spustelėti „PipeDrive“ integravimo mygtuką ir pridėti naują sandorį tiesiai iš „LiveAgent“.

Privalumų santrauka

Taigi, ką gali padaryti socialinių tinklų pagalbos centro sistema, be socialinių tinklų pagalbos centro integracijų?

Sutauptyti brangaus laiko

Tai gali sutaupyti jūsų agentams daug laiko. Reikia mažiau spustelėjimų, mažiau stebėjimo (paskyrų ar įrenginių) ir viską galima padaryti naudojant vieną prietaisų skydelį.

Palaikyti saugumą

„LiveAgent“ gali apsaugoti jūsų duomenis. Atliekant viską iš vieno prietaisų skydelio, jums nereikės bendrinti savo prisijungimo prie socialinių tinklų duomenų su keliais agentais. Tai sumažina įsilaužimo, duomenų nutekėjimo ar tikimybės palikti neprižiūrimus kompiuterius prisijungusius prie jūsų įmonės socialinių tinklų paskyrų riziką.

Pagerinti našumą ir produktyvumą

Naudojant tokią sistemą kaip „LiveAgent“, padidėja agento produktyvumas ir efektyvumas. Prisijungus prie vienos platformos, iš kurios galite padaryti viską, sumažėja tikimybė pasimesti socialinių tinklų sraute.