Bilietų/klientų įžvalgos (CRM)

Kas yra CRM?

CRM programinė įranga, dar žinoma kaip ryšių su klientais valdymo programinė įranga, saugo svarbią informaciją apie klientus. Ją pirmiausia naudoja pardavėjai, rinkodaros specialistai ir aptarnaujantys agentai, siekdami teikti geresnį aptarnavimą klientams ir pagerinti pardavimus.

Kokią informaciją galite saugoti ryšių su klientais valdymo programinėje įrangoje?

CRM programinė įranga paprastai saugo klientų kontaktinę informaciją, pvz., el. pašto adresus ir telefono numerius. Joje taip pat yra informacija apie ankstesnius kliento pirkinius, pirkinių vertes, ryšius su jūsų įmone ir kitos konkrečios detalės. Ši informacija gali apimti duomenis apie jų pasitenkinimą jūsų įmone ir tikimybę, kad jie reklamuos jūsų verslą arba pasitrauks iš jo.

Dauguma CRM integruojami su trečiųjų šalių įrankiais ir programine įranga, kad sutrumpėtų duomenų įvesties laikas ir padidėtų efektyvumas. Pavyzdžiui, „LiveAgent“ CRM integruojamas su tokiomis platformomis kaip „Shopify“, todėl klientus aptarnaujantys agentai gali matyti savo klientų užsakymus tiesiogiai „LiveAgent“ programoje, neprisijungdami prie „Shopify“.

Kas yra bilietų/klientų CRM įžvalgos?

Bilietų ir klientų CRM įžvalgos yra informacijos laukai, kuriuos galite užpildyti norėdami atskleisti daugiau informacijos apie konkretų klientą ar bilietą.

Pagrindiniai klientų/bilietų laukeliai apima:

• Vardas ir pavardė
• Avataras (nuotrauka/profilio nuotrauka)
• Keli el. pašto adresai
• Keli telefonų numeriai
• Laiko juosta
• Lytis
• Įmonė ir pareigos
• Kalba
• IP addresas
• Naršyklės informacija (pvz., „Google Chrome“)

• Kontaktinės grupės (pvz., VIP klientai, ispanakalbiai)

• Privatūs užrašai (vidiniai priminimai – neskambinkite 11:00 val. ir pan.)
• Kontakto bilietai (visi bilietai, pateikti įvairiais kanalais)

Ar „LiveAgent“ ryšių su klientais valdymo įrankis siūlo pasirinktinius bilietų/kontaktų laukus?

„LiveAgent“ vartotojai turi galimybę kurti neribotus, pasirinktinius, kontaktinius ir bilietų laukus su įvairių tipų formatais ir validatoriais.

Pavyzdžiui, agentai gali sukurti pasirinktinį teksto laukelį (teksto įvestis), sąrašo laukelį (išskleidžiamąjį meniu su parinkčių sąrašu), žymimąjį laukelį (mažą langelį, kurį reikia pažymėti), žymimųjų laukelių grupę (vartotojai gali pažymėti kelis langelius), ir pašto adreso laukelius.

Be to, vartotojai gali pasirinkti validatorius, kad įsitikintų, jog visi į pasirinktinio bilieto laukus įvesti duomenys yra teisingi.

Validatoriaus parinktys gali būti:

• Nėra patvirtinimo
• Pasirinktinė reguliarioji išraiška (this\s+is\s+text)
• Sveikasis skaičius (skaičius gali būti teigiamas, neigiamas arba nulis)
• Dešimtainis skaičius (nesveikasis skaičius, pvz., 2,25 arba 1,6)
• Raidinė ir skaitmeninė eilutė (raidės ir skaičiai)
• Raidinė ir skaitmeninė eilutė su tarpais
• Tinklalapio adresas/URL (https://www.liveagent.com)
• IPv4 ar IPv6 (192.0. 2.146 or 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• El. pašto adresas (hello@liveagent.com)
• Kredito kortelės numeris (1234-4567-7891-2345)
• JAV telefono numeris (888-257-8754)
• Tarptautinis telefono numeris (+421 2 33 456 826)
• Datos formatas (YYYY-MM-dd ar YYYY/MM/dd ar dd-MM-YYYY)
• Laiko formatas (HH: MM)
• Socialinio draudimo numeris (123-45-6789)

Pasirinktinių CRM laukų pavyzdžiai

• Užsakymo ID
• Kreditinės kortelės numeris
• Socialinio draudimo numeris
• Interneto svetainė
• Paskyros pavadinimas
• Plaukų spalva
• Batų dydis
• Automobilio modelis

Kokie yra integruoto ryšių su klientais valdymo įrankio pranašumai?

Jei pagalbos centro programinėje įrangoje turite integruotą CRM, tai gali būti naudinga daugiau nei vienu aspektu.

Padidėjęs klientų pasitenkinimas ir išlaikymas

Turėdami visą svarbią klientų informaciją vienoje vietoje, galėsite teikti geresnes, greitas, išmanias ir individualizuotas paslaugas. Klientai nori tokio tipo paslaugų, todėl jas teikdami galėsite lengvai pagerinti klientų pasitenkinimą ir juos išlaikyti.

Geriausių ir daugiausiai pelno nešančių klientų nustatymas

Integruotas CRM gali padėti išsiaiškinti, kurie klientai tekia didžiausią vertę. Turėdami šias žinias galėsite teikti jiems geresnes ir greitesnes paslaugas. Žinodami, kad jie turi didelę perkamąją galią ir gali daryti įtaką kitiems, pirmenybė turėtų būti teikiama tam, kad jie būtų laimingi kiekviename kontaktiniame taške.

Tobulinkite įmonės rinkodaros ir pardavimo praktiką

Pažinodami savo klientus galėsite teikti asmeniškesnius rinkodaros ir pardavimų pranešimus taip padidindami savo pelningumą. „Accenture“ duomenimis, 91 % vartotojų teigia, kad yra labiau linkę pirkti iš prekių ženklų, kurie teikia jiems aktualius pasiūlymus ir rekomendacijas. Be to, 70 % tūkstantmečio kartos atstovų yra nepatenkinti, kai įmonės jiems siunčia neaktualius el. laiškus.

Padidinkite pardavimus ir efektyvumą

Žinodami, kas patinka jūsų klientams (o kas ne), galite padidinti pardavimus ir efektyvumą. Pavyzdžiui, jei pažymėsite konkretaus kliento produkto nuostatas savo CRM, žinosite, kada su juo susisiekti ir pateikti pardavimo arba papildomo pardavimo pasiūlymą.

Klientų įžvalgų (CRM) naudojimo atvejai

Peržiūrėkite ankstesnes komunikacijos temas

„LiveAgent“ integruota CRM leidžia peržiūrėti ankstesnį kliento bendravimą su jūsų įmone. Galėsite matyti visus ankstesnius pranešimus ir išsamią informaciją, pvz., kada jie paskutinį kartą su jumis susisiekė, kokiu kanalu ir visą kiekvienos sąveikos kontekstą.

Individualūs privatūs užrašai

Užsirašykite pasirinktines pastabas apie savo klientus, kad nepraleistumėte nė vienos detalės. Norint teikti išskirtines paslaugas, labai svarbu kruopščiai saugoti informaciją apie klientus.

Bilietų/klientų įžvalgos

Peržiūrėkite, redaguokite ir saugokite visus esminius klientų duomenis, pradedant pagrindine kontaktine informacija, tokia kaip vardas, pavardė ir el. pašto adresas. Ženkite dar vieną žingsnį, atkreipdami dėmesį į jų operacinę sistemą, žiniatinklio naršyklę, kalbą ir laiko juostą. Žinodami ir atsižvelgdami į savo kliento lokaciją, laiko juostą ir įrenginius, galite padaryti stebuklus gerindami klientų aptarnavimo patirtį.

Kokius trečiųjų šalių įskiepius galiu prijungti prie „LiveAgent“ pagalbos centro programinės įrangos?

„LiveAgent“ pagalbos centro programinė įranga siūlo daugiau nei 40 trečiųjų šalių integracijų su populiariausiais įrankiais, įskaitant „Slack“, „Shopify“, „Mailchimp“, „Braintree“ ir kt. Peržiūrėkite „LiveAgent“ įskiepių skyrių, kad sužinotumėte daugiau apie kiekvieno palaikomo įskiepio naudojimą ir integravimą į paskyrą.

Žinių bazės ištekliai

Norite sužinoti daugiau apie mūsų integruotą CRM, taip pat apie mūsų bilietus ir klientų įžvalgas? Peržiūrėkite mūsų žinių bazės straipsnius, tinklaraščio įrašus, akademijos, žodynų ar funkcijų puslapius.

• Bilieto laukai

• Klientų įžvalgos [paaiškinimas]

• Plėskite savo verslą naudodami klientų įžvalgas (vadovas)

• Bilieto informacija [paaiškinimas]

• Bilietų laukai

Pasiruošę įrašyti unikalias klientų įžvalgas?

Sukurkite unikalius CRM laukus, kad išsaugotumėte daugiau vertingos informacijos apie savo klientus. Išbandykite jau šiandien per nemokamą, „viskas įskaičiuota“ 14 dienų bandomąjį laikotarpį. Kreditinės kortelės nereikia.