De-escalation

Klientų aptarnavimo agentams kasdien tenka susidurti su dirglios agresijos atvejais. Dirgli agresija – tai situacija, kai klientas yra agresyvus dėl nusivylimo, kurį patyrė naudodamasis jūsų produktu ar paslauga. Kadangi tokių atvejų neišvengiama, į idealų įdarbinimo procesą paprastai įtraukiami mokymai apie žodinio agresijos mažinimą.

Žodinio deeskalacijos mokymų metu agentai įgyja įgūdžių, kaip elgtis su įvairaus dydžio klientų skundais. Mokymuose, be kita ko, kalbama apie balso toną, sakinių struktūrą ir kt.

3 deeskalacijos etapai

Remiantis medicininiu požiūriu, yra trys deeskalacijos etapai: dializė, psichinės odos transplantacija ir oksitocino didinimas mažinant kortizolio kiekį.

• Dializė reiškia krizinės situacijos etapą, kai klientas pradeda išlieti savo nusivylimą kalbėdamas su jumis. Šiame etape leiskite jiems kalbėti netrukdydami. Šiame etape aktyviai klausykite jų ir patvirtinkite jų jausmus.
• Psichinis odos transplantatas – tai taškas, kuriame jums pavyko subtiliai nuginkluoti klientą. Šiuo metu galite kištis į jų mąstymą, kad nuramintumėte jų protą, dar labiau juos nuramindami.
• Paskutinis etapas, kuriame lyginamas oksitocino ir kortizolio kiekis kliente, yra tada, kai klientas pradeda jaustis išgirstas ir susijęs su klientų aptarnavimo agentu. Šiuo metu klientas turėtų būti ramus.

Deeskalacijos pavyzdys

Tipiškas pavyzdys, kai svarbu deeskaluoti situaciją, – kai supykęs klientas paskambina į klientų aptarnavimo skyrių ir praneša apie krizinę situaciją. Agentas pradeda deeskalacijos procesą aktyviai klausydamasis, kaip klientas kelias sekundes ventiliuoja.

Jie pripažįsta kliento jausmus ir galbūt sako kažką panašaus į: “Suprantu, kad jūs taip jaučiatės”. Toks empatijos ir patvirtinimo parodymas iš karto sustabdo situaciją ir gerokai nuramina klientą.

Norėdamas išsiaiškinti problemą, agentas taip pat gali užduoti keletą klausimų. Šiuo metu klientas gali bendradarbiauti su agentu, kad šis išspręstų problemą.

Kodėl deeskalacija tokia sudėtinga?

Eskalavimo mažinimas yra sudėtingas, nes tam, kad klientų konfliktai būtų valdomi, klientų aptarnavimo agentai turi naudoti procesus, kurie prieštarauja natūraliems žmogaus refleksams.

Iššūkis išlikti ramiam ir profesionaliam, kai susiduri su nepalankiu klientu. Todėl klientų aptarnavimo darbas reikalauja naudoti deeskalacijos technikas, mokymosi ir nuolatinės praktikos.

Viską baigiantis, agento atsakas į nepatenkintą klientą nulemia, ar jie pasilieka su preke arba lieka nusivylę ir eina pas konkurentus.

Ar deeskalacijos metodai veikia?

Dažnai klientų aptarnavimo agentai, dirbdami su supykusiais klientais ir taikydami deeskalacijos metodus, gali juos nuraminti, išspręsti jų problemas ir išvengti didelių konfliktų.

Deeskalacijos mažinimo taktikos, tokios kaip empatijos rodymas, aktyvus klausymasis, santūrus fasadas ir kt., padeda supaprastinti sprendimo procesą ir pasiekti klientų pasitenkinimą.

Nors tai pasitaiko retai, kai kurie klientai lengvai nenusileidžia. Kai kuriais atvejais gali prireikti daugiau nei vieno deeskalacijos bandymo, kad klientas nusiramintų. Jei metodas iš pradžių nesuveikia, svarbu išlikti ramiems ir kartoti procesą, kol jis pasiteisins.

Kokie veiksmingi klientų aptarnavimo atstovų deeskalacijos būdai?

Įmonės turi mokyti savo klientų aptarnavimo atstovus deeskalacijos metodų, kad jie galėtų veiksmingai elgtis su irzliais klientais. Dauguma įmonių šį mokymą įtraukia į savo įdarbinimo procesą.

Dar svarbiau, kad klientų aptarnavimo agentai turėtų būti skatinami įgytus įgūdžius panaudoti kasdien. Tik taip jie galės juos įsisavinti ir prireikus pritaikyti.

Štai keletas veiksmingų deeskalacijos būdų, kuriuos galite naudoti:

Išlaikykite ramybę

Nesvarbu, kaip klientas yra nusiminęs, klientų aptarnavimo agentas viso pokalbio metu turėtų išlaikyti ramų veidą. Taip galėsite profesionaliai išspręsti jų problemas ir įtikinti klientą, kad jis pasitiki jūsų gebėjimu išspręsti jam rūpimus klausimus.

Savo ramybę galite lengvai perteikti balso tonu. Jei su klientu susitinkate fiziškai, jūsų veido išraiška taip pat turėtų rodyti, kad esate santūrus ir pasitikite savo gebėjimu išspręsti jo skundus. Kai su klientu kalbama ramiu balsu, tikėtina, kad supykęs klientas nusiramins ir taps protingesnis.

Aktyviai klausykitės

Užuot pertraukę klientą globėjiškais žodžiais ar apskritai žodžiais, išklausykite jį nepertraukdami. Aktyviai klausydamiesi suteiksite jiems galimybę išlieti savo nusivylimą. Taip pat suteiksite jiems palaikymą, leisdami pasijusti išgirstiems.

Aktyvus klausymas taip pat padeda jums suprasti, dėl ko klientas susirūpinęs, ir geriausią būdą tai išspręsti.

Parodykite empatiją

Aktyviai klausydamiesi kliento, parodykite empatiją, pripažindami jo rūpesčius ir užduodami klausimus, kad išsiaiškintumėte problemą. Užtikrinkite juos, kad išspręsite jų problemas.

Empatiškas požiūris padės klientui jaustis suprastam ir geriau su jumis bendradarbiauti.

Tolesni veiksmai ir rezoliucija

Nesvarbu, koks nusiminęs yra klientas, kai kreipiasi į klientų aptarnavimo tarnybą, galiausiai jis ieško sprendimų. Kuo greičiau pasiūlykite sprendimą, kaip išspręsti kliento skundą. Tai iš karto sumažins situacijos mastą.

Yra daugybė būdų, kaip išspręsti situaciją. Nesvarbu, ar tai būtų konkretaus klausimo išsprendimas patenkinamu sprendimu, ar problemos atsikratymas, ar net nuolaidų klientams suteikimas kaip atsiprašymas, kiekvieną sprendimo būdą reikia pasirinkti konkrečiai situacijai.

Kaip pagalbos tarnybos programinė įranga gali padėti sušvelninti situaciją?

Siekiant sumažinti situaciją, taip pat svarbu, kad dabartinis agentas atpažintų, kada kliento problema reikalauja vyresnio agento, turinčio daugiau įgūdžių ir įgaliojimų, įsikišimo. Kai kurioms problemoms taip pat gali prireikti techninių žinių ir jos turi būti nukreiptos į techninę komandą.

Tokiais atvejais, norint greitai išspręsti kliento problemą, būtina eskaluoti problemą. Štai keli būdai, kaip pagalbos tarnybos programinė įranga gali palengvinti eskalavimo valdymą:

Eskalacijos valdymas naudojant bilietus

Pagalbos tarnybos programinėje įrangoje yra bilietų funkcijos, padedančios klientų aptarnavimo komandai tvarkyti ir valdyti klientų užklausas. Tai daroma renkant užklausas iš visų ryšių kanalų ir paverčiant jas bilietais.

Tada sistema paskirsto bilietus atitinkamam asmeniui ar komandai pagal SLA nustatytus prioritetus, neprarasdama jokios svarbios informacijos.

Bilietų sistema taip pat leidžia išsaugoti svarbią informaciją apie klientus. Taigi, ji yra CRM įžvalgų šaltinis, kuriuo naudodamiesi galite pagerinti klientų išlaikymą ir jų pasitenkinimą.

Eskalacijos valdymas per skambučių centrą

Kai klientas paskambina į skambučių centrą, pirmuoju kontaktu gali nepavykti išspręsti jo skundo. Tokiais atvejais kliento skambutis turi būti perduotas kitam agentui arba komandai, kad būtų tinkamai išspręstas.

Klientų pagalbos tarnybos programinė įranga padeda valdyti tokius skambučių perdavimus, ypač jei skambučių centro agentai dirba nuotoliniu būdu.

Eskalacijos valdymas per tiesioginį pokalbį

Kartais klientas užregistruoja skundą naudodamasis tiesioginiu pokalbiu ir nėra patenkintas, kaip jį išsprendė šis kanalas. Tokiais atvejais jiems suteikiama galimybė pasikalbėti su kitu laisvu žmogumi. Pasirinkę šią parinktį, jie automatiškai nukreipiami pas agentą, turintį atitinkamos kompetencijos nagrinėti jų skundus.

Eskalacijos valdymas per socialinę žiniasklaidą

Dabar įprasta, kad žmonės tikisi klientų aptarnavimo iš prekės ženklo socialinės žiniasklaidos puslapių. Tačiau įmonėms gana sudėtinga tvarkyti šiuos prašymus keliose socialinės žiniasklaidos platformose. Klientų pagalbos tarnyba kiekvieną užklausą paverčia į bilietus ir sukuria bazę, kurioje visus socialinės žiniasklaidos užklausas gali pasiekti ir aptarnauti tinkamas darbuotojas.

Eskalacijos valdymas per klientų portalą

Klientų portalas – tai savitarnos priemonė, kurioje pateikiami forumo pranešimai, ankstesni atsiliepimai ir straipsniai. Jame klientai taip pat gali bendrauti tarpusavyje. Kai tik jie susiduria su kliūtimi, gali pasinaudoti ištekliais, kad išspręstų savo problemą, arba paprašyti kitų klientų pagalbos forume.

Be to, jei klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojas peržiūri forumą ir jame pamato sudėtingą problemą, jis gali sukurti bilietą ir greitai ją išspręsti. Klientai gali realiuoju laiku stebėti savo bilietų nagrinėjimo eigą.

Klientų portale taip pat rodoma kliento bendravimo su klientų aptarnavimo tarnyba istorija, kurią gali pasiekti agentai.

Kaip darbuotojų bendradarbiavimas gali padėti deeskalacijos procese?

Puikus darbuotojų bendradarbiavimas padeda palengvinti deeskalacijos procesą. Todėl svarbu turėti klientų pagalbos tarnybos programinę įrangą, ypač jei jūsų agentai dirba nuotoliniu būdu.

Naudodamiesi šiuo įrankiu klientų aptarnavimo tarnybos atstovai gali lengvai bendrauti tarpusavyje. Bendravimas skatina bendradarbiavimo santykius, todėl automatiškai gerėja jų teikiamos pagalbos kokybė.

Kartais sudėtingam klausimui išspręsti reikia daugiau nei vieno darbuotojo. Tačiau nusivylęs klientas greičiausiai dar labiau nusivils, jei, norėdami išspręsti jo problemą, vis perkelsite jį iš vieno agento į kitą.

Tačiau bendradarbiaudami su darbuotojais, darbuotojai gali kolektyviai išspręsti problemą ir greitai sušvelninti situaciją. Tai savo ruožtu lemia teigiamą kliento patirtį.

Žiūrėkite vaizdo įrašą apie deeskalavimą

Eskalavimo mažinimas yra svarbi klientų aptarnavimo atstovų priemonė, o LiveAgent pagalbos tarnybos programinė įranga padeda vartotojams tai padaryti. LiveAgent palengvina eskalavimo mažinimą, teikdama automatizuotus paruoštus atsakymus, kuriuos galima greitai suasmeninti, darbo eigą po skambučio, kuri padeda atstovams išvengti pavojaus ir surinkti savo mintis bei klientų atsiliepimų sistemą. Visos šios funkcijos padeda atstovams greitai ir efektyviai išsklaidyti konfliktines situacijas. Tai sumažina klientų nepasitenkinimą ir sukuria teigiamą patirtį tiek klientui, tiek klientų aptarnavimo atstovui.