Internetinis pokalbis

Kas yra internetiniai pokalbiai?

Tiesioginis pokalbis, dar žinomas kaip tiesioginių pokalbių programinė įranga, yra internetinis bendravimo įrankis, leidžiantis kalbėtis su svetainės lankytojais realiuoju laiku. Tai esminis bendravimo su klientais platformos komponentas, užtikrinantis efektyvų bendravimą tarp Jūsų įmonės ir jos klientų ar potencialių klientų. Užuot skambinę ar rašę el. laišką jūsų įmonei, svetainės lankytojai gali kalbėtis su klientų aptarnavimo agentais jūsų svetainėje.

Bendravimas internetiniais pokalbiais yra visiškai paremtas naršykle. Norėdami pradėti pokalbį, svetainės lankytojai privalo paspausti pokalbių mygtuką. Dažniausiai, mygtukas randasi svetainės apatiniame dešiniajame kampe. Įprastai, mygtukas aktyviai atsiranda vartotojui naršant svetainėje. Tai padeda užtikrinti, kad svetainės lankytojas būtų informuotas, jog esant reikalui, jiems yra prieinamas pokalbių mygtukas.

Kokias funkcijas siūlo internetiniai pokalbiai?

Kiekviena tiesioginių pokalbių programinė įranga turi skirtingą funkciją. Kai kurie iš jų yra didesnės programinės įrangos, vadinamos pagalbos tarnybos programine įranga, dalis, o kiti yra grynai tiesioginio pokalbio įrankiai.

Būtinosios internetinių pokalbių funkcijos apima išsaugotą pokalbių istoriją ir aktyvius pakvietimus pokalbiui. Dauguma internetinių pokalbių įrankių taip pat siūlo formas neprisijungus, pokalbių nukreipimą ir atsakymų šablonus. Jie taip pat palaiko dalijimąsį failais ir pokalbių mygtuko pritaikymo galimybes.

Tiesioginis pokalbis ir bilietų pardavimo įrankis yra koja kojon. Kai klientas ir klientų aptarnavimo agentas pradeda pokalbį per tiesioginį pokalbį, jis automatiškai sukuria bilietą. Naudodamos tiesioginių pokalbių ir internetinių bilietų pardavimo įrankį, įmonės gali lengvai supaprastinti savo klientų aptarnavimo procesus ir efektyviau atsakyti į klientų užklausas, užtikrindamos sklandžią ir sklandžią klientų patirtį.

Pažangūs pokalbių įrankiai suteikia galimybę agentams matyti realaus spausdinimo vaizdą. Ji leidžia pamatyti, ką klientai spausdina pokalbių laukelyje, dar prieš žinutės išsiuntimą.

Kas naudoja internetinius pokalbius?

Internetinių pokalbių programinę įrangą naudoja svetainės lankytojai ir klientų aptarnavimo agentai.

Svetainės lankytojai yra linkę naudoti internetinius pokalbius, kai apsipirkimo metu kyla klausimų. Jie taip pat juos naudoja, kai svetainėje negali rasti ieškomos informacijos.

Klientų aptarnavimo agentai reaguoja į pokalbius, kuriuos inicijuoja svetainės lankytojai. Pagalbos agentai taip pat gali inicijuoti pokalbius naudodamiesi pokalbių robotais ir automatizuodami (naudodami aktyvius pokalbių kvietimus).

Kodėl įmonės naudoja internetinius pokalbius?

Įmonės naudoja internetinius pokalbius kaip bendravimo kanalą savo klientams. Didžioji dalis klientų nėra nusiteikę bendrauti telefonu ar ilgai laukti atsakymo el. paštu.

Internetiniai pokalbiai yra puiki alternatyva, nes ji suteikia galimybę klientams gauti beveik momentinius atsakymus į savo klausimus. Jie gali patogiai bendrauti namuose ir tuo pačiu metu daryti kelis darbus.

Įmonės taip pat naudoja internetinius pokalbius, kad parodytų klientams, jog jie yra pasiruošę padėti. Jie tai atlieka naudodami aktyvius pakvietimus pokalbiui, kurie ragina klientus užduoti klausimus.

Tai taip pat puikiai tinka norint padidinti konversijų rodiklius ir sumažinti veiklos išlaidas. Taip pat įrodyta, kad tai pagerina klientų pasitenkinimą.

Konvertuokite svetainės lankytojus į klientus per kelias sekundes

Internetiniai pokalbiai gali pagerinti konversijos rodiklius. Teikdami klientų aptarnavimą realiuoju laiku, galite padėti jiems apsispręsti apsiperkant. Jiems gali kilti klausimų dėl norimo įsigyti daikto, o jei jie negauna atsakymų, jie gali pradėti alternatyvų paiešką.

Siūlydami beveik momentiškus atsakymus, jūs galite konvertuoti svetainės lankytojus į mokius klientus.

Mažesni veiklos kaštai

Kadangi pagalba internetiniais pokalbiais yra beveik momentinė, bilieto sprendimo laikas yra trumpesnis. Dėl to, agentai gali per trumpesnį laiką atsakyti į daugiau užklausų.

Tai sumažina jūsų aptarnavimo komandos veiklos kaštus ir ilguoju laikotarpiu sutaupo jūsų lėšas.

Didesnio klientų pasitenkinimo užtikrinimas

Klientai yra nekantrūs ir nori greitų atsakymų į savo klausimus. Naudojami sumanių agentų ir taikant suasmenintą aptarnavimą, internetiniai pokalbiai gali pagerinti klientų pasitenkinimą.

Tiesą sakant, tyrimai rodo, kad 82 % klientų yra patenkinti savo tiesioginio pokalbio patirtimi, palyginti su tik 61 % el. pašto vartotojų ir 44 % telefono naudotojų.

Kokias problemas sprendžia internetiniai pokalbiai?

Tiesioginis pokalbis padeda įmonėms sumažinti paliktų krepšelių tarifus, pagerinti konversijų rodiklius ir pagerinti atsako greitį.

Atsisakyti pirkinių krepšeliai

Klientai atsisako pirkinių krepšelių dėl įvairių priežasčių. Dažniausiai, jų klausimai lieka neatsakyti arba įsigijimo procesas yra per daug sudėtingas. Kai klientas įstringa vienoje vietoje, jie atsisako savo pirkinių krepšelio ir ieško alternatyvų.

Naudodami internetinių pokalbių programinę įrangą, jūs galite išspręti potencialių klientų rūpesčius ir realiuoju laiku suteikti pagalbą.

Jei klientas bando su jumis susisiekti internetiniais pokalbiais pasibaigus jūsų darbo valandoms, jie vis tiek vėliau gali gauti atsakymus į savo klausimus.

Naudodami neprisijungusiu režimu veikiančias formas, jūs galite gauti klientų klausimus ir atsakyti į juos el. laiškais. Tai sumažina klientų pastangas, ir suteikia galimybę jūsų klientams susisiekti, nepaliekant jūsų svetainės.

Maži konversijos rodikliai

Kodėl svetainės lankytojai nežengia galutinio žingsnio ir netampa mokiais klientais? Kodėl jie peržiūri jūsų kainodaros puslapį ir vėliau jį apleidžia?

Dėl to, kad jie nėra užtikrinti arba jiems trūksta informacijos. Naudojant aktyvius pakvietimus pokalbiui, jūs galite pasiekti potencialius klientus. Jūs galite atsakyti į bet kuriuos jų klausimus realiuoju laiku ir paskatinti juos įsigyti.

Kaip alternatyvą, savo svetainėje jūs galite patalpinti pokalbių mygtukus, kad potencialūs klientai galėtų patys su jumis susisiekti.

Patalpinę juos savo svetainėje, jūs parodote savo klientams, kad jūs esate pasiruošę patenkinti jų poreikius.

Ilgą sprendimą laiką

Internetiniai pokalbiai pagreitina sprendimo laiką dėl dviejų priežasčių. Pirmoji yra ta, kad jie teikia beveik momentinius atsakymus, todėl užklausos yra išsprendžiamos daug greičiau.

Antra yra ta, kad agentai gali vienu metu atsakyti į kelius pokalbius. Tai reiškia, kad klientai, nelaukdami gali išspręsti savo užklausas.

Internetinių pokalbių naudos

Internetiniai pokalbiai yra privalomas turėti įrankis. Štai didžiausios naudos, kurias jie gali atnešti jūsų įmonei:

• 1. Sumažina išlaidas. Remiantis Forrester tyrimu, klientų aptarnavimas internetiniais pokalbiais yra 17-30% pigesnis, nei klientų aptarnavimas telefonu.
• 2. Padidėję pardavimai. Internetiniai pokalbiai gali padidinti pajamas per pokalbio valandą 48% ir padidinti konversijos rodiklius 40%.
• 3. Gerinamas lojalumas. Remiantis Oracle, 90% klientų teigia, kad svetainėje matydami internetinius pokalbius jaučia didesnį pasitikėjimą įmonės teisėtumu. Jie taip pat linkę manyti, kad tokia įmonė gali padėti išspręsti bet kokias iškilusias problemas.
• 4. Atraskite klientų skausmo taškus. Internetiniai pokalbiai suteikia unikalias įžvalgas apie klientų problemas ir gali padėti nustatyti tobulinamas sritis. Pavyzdžiui, jei keletas klientų kreipiasi dėl tos pačios problemos su jūsų produktu, tai gali reikšti, kad jis yra klaidingas. Dėl to, jums reikėtų iš naujo įvertinti kokybės kontrolę ir imtis atitinkamų veiksmų.
• 5. Greitesnis problemų sprendimas. Tiesioginis pokalbis leidžia klientų aptarnavimo agentams vienu metu atsakyti į kelis pokalbius, todėl pailgėja sprendimo laikas ir sumažėja bilietų apkrova.
• 6. Pagerina klientų pasitenkinimą. Internetinius pokalbius patogu naudoti ir jie pagerina klientų pasitenkinimą. Klientams nebereikia valandų valandas laukti atsakymų. Pokalbių metų jie gali daryti kitus darbus ir beveik iš karto gauti atsakymus.
• 7. Konkurencinį pranašumą. Dauguma įmonių nuvertina internetinių pokalbių įtaką. Nebūkite vini iš jų! Savo svetainėje taikydami internetinius pokalbius, galite nulemti klientų apsisprendimą, kai jie dvejoja iš ko įsigyti – iš jūsų, ar jūsų konkurentų?

Kaip internetiniai pokalbiai gali jums padėti? 3 naudojimo būdai, kuriuos galite pritaikyti jau šiandien

Internetinius pokalbius galima naudoti klientų aptarnavimui, rinkodarai ir pardavimams.

Tiesioginis pokalbis rinkodarai

Jei naudojami teisingai, internetiniai pokalbiai gali būti puikus potencialių klientų pritraukimo įrankis. Jūs greičiausiai turite tūkstančius kientų, kiekvieną dieną naršančius jūsų svetainę. Tačiau dauguma jų palieka svetainę neatlikę jokios veiksmo.

Naudodami internetinius pokalbius, jūs galite pradėti bendrauti su savo svetainės lankytojais, o ne laukti jų veiksmų. Net jei ir jūsų svetainės lankytojai su jumis bendrauja internetiniais pokalbiais vos kelias minutes, jūs vis tiek galite surinkti jų informaciją.

Tai galima panaudoti vėliau siunčiant pasitenkinimo el. laiškus, kuriais galite iš naujo juos pritraukti.

Tiesioginis pokalbis pardavimui

Tyrimai rodo, kad kai klientai dalyvauja tiesioginiame pokalbyje pardavėjo svetainėje, jie 82 % labiau linkę pirkti ir išleisti daugiau pinigų.

Kodėl? Apispirkimo metu, daugeliui klientų kyla abejonių. Jiems reikia užtikrinimo, kad produktas jiems tinka ir pagalbos su skausmingais taškais. Gavę užtikrinimą pokalbyje bendraudami su pagalbos agentais, jie jaučia didesnį pasitikėjimą įmone ir vidutiniškai išleidžia 13% daugiau.

Internetiniai pokalbiai suteikia galimybę parduoti. Jei jūs siunčiate aktyvius pakvietimus pokalbiui prieš klientui radus progą įsigyti, jūs galite jiems parduoti papildomus produktus, pavyzdžiui tokius, kaip pratęsta garantija.

Visa tai kartu parodo, kaip jūsų verslas gali naudoti tiesioginį pokalbį pardavimui, kad potencialūs klientai taptų tikrais klientais ir taip padidintų pelną.

Tiesioginis pokalbis klientų aptarnavimui

Internetiniai pokalbiai yra puiki alternatyva klientų aptarnavimui telefonu, el. paštu ar socialinėje žiniasklaidoje. Ne visiems klientams patinka laukti užlaikytiems ar atsakymo el. paštu.

Šiuolaikinis klientas yra užsiėmęs ir turintis mažai kantrybės. Jie turi daug darbų ir jiems reikia būti įvairiose vietose. Dėl to, internetiniai pokalbiai yra puiki išeitis. Jie leidžia klientams vienu metu atlikti daugiau darbų ir gauti beveik momentinius atsakymus į užduotus klausimus.

Dėl to, pokalbius realiuoju laiku renkasi daugiau nei 41% klientų. Tačiau, ne visos įmonės juos gali pasiūlyti. Čia yra puiki vieta, kur jūs galite įgyti konkurencinį pranašumą prieš savo konkurentus.

Puikus klientų aptarnavimas nereiškia, kad klientas visada teisus, tai reiškia, kad klientas visada yra gerbiamas.

Chris LoCurto – lyderystės ir verslo treneris

Kaip išsirinkti internetinių pokalbių programinę įrangą

Nustatykite savo reikalavimus

Internetinių pokalbių programinės įrangos pasirinkimas jūsų verslui gali tapti tikru iššūkiu. Kaip ir įsigyjant bet kurį daiktą, svarbu apsibrėžti reikalavimus. Jums reikia pasižymėti, kurias problemas norite išspręsti ir kokios funkcijos jums gali padėti.

Kodėl? Kadangi tiesioginių pokalbių programinė įranga yra universalus įrankis. Nė vienas įrankis nėra panašus. Kai kurie yra atskiri sprendimai, o kiti yra sudėtingesnių sprendimų, pvz., pagalbos tarnybos programinės įrangos, dalis.

Mūsų pasiūlymas yra sumažinti jūsų naudojamų įrankių ir programinės įrangos skaičių. Kodėl? Tam yra trys priežastys.

• 1. Patiriama daugiau išlaidų.
• 2. Daugiau įrankių = daugiau prisijungimų, kurie padidina saugumo riziką
• 3. Daugiau įrankių = daugiau perjunginėjimo tarp aplikacijų, kuris yra ne efektyvus ir neproduktyvus.

Taigi, mūsų pasiūlymas yra rinktis pokalbių programinę įrangą, kuri yra pagalbos tarnybos programinės įrangos dalis, tačiau jūs patys turite priimti galutinį sprendimą.

Išanalizuokite įrankius internete

Rinkoje galima rinktis iš daugybės tiesioginių pokalbių paslaugų teikėjų. Užrašę savo reikalavimus, galite pradėti tyrinėti tiekėjus ir jų programinę įrangą. Pasinaudokite įvairių apžvalgų svetainių (G2, Capterra, Programinės įrangos patarimai, Trustpilot, GetApp) ir portalus (Product Hunt), kad gautumėte idėja, kaip veikia kiekviena programinė įranga.

Peržiūrėkite vartotojų liudijumus, draugiškumą vartotojams, klientų aptarnavimą, kainodarą, naudojimo paprastumą ir funkcionalumą.

Kreipkitės dėl demonstracinės versijos ar išbandykite nemokamą bandomąją versiją

Kai susiaurinsite iki kelių norimų naudoti programinės įrangos, laikas užsisakyti demonstracinę versiją arba paprašyti nemokamos bandomosios versijos.

Ką pasirinkti? Viskas priklauso nuo jūsų mokymosi būdo. Jei jūs norite viską išmokti patys, bandymas būtų geresnis pasirinkimas. Tačiau jei norite apžvelgti paruošimą ir funkcionalumą, demonstracija jums labiau tinka,

Jei pasirinkote nemokamą bandomąją versiją, sukurkite tiesioginį pokalbį esamoje svetainėje ir pažiūrėkite, kaip jis veikia. Pabandykite tinkinti pokalbių mygtukus, neprisijungus naudojamas formas ir aktyvius pokalbių kvietimus. Jei naudojate kitą bilietų pardavimo sprendimą, pabandykite jį integruoti su bandomąją programine įranga. Tai užtikrins, kad galėsite peržiūrėti pokalbių nuorašus ir, jei reikia, peržiūrėti juos vėliau.

Jei nemokamojo bandymo laikotarpis jums yra per trumpas, paprašykite pratęsimo. Daugelis programinės įrangos teikėjų su malonumu pratęs jūsų bandomąją versiją, tikėdamiesi konvertuoti jus į mokų klientą.

Jei pasirinkote demonstracinę versiją, užsirašykite ir atkreipkite dėmesį į pardavimo atstovo pateiktus naudojimo atvejus. Jei jie nesutampa su jūsų tikslais, paklauskite jų, kaip jie gali jums padėti įveikti jūsų skausmo taškus.

Jei esate patenkinti gautu atsakymu, demonstracija ir aptarnavimu, turėtumėte išbandyti nemokamą bandomąją versiją. Tai jums suteiks galimybę susipažinti su programine įranga bei pasitikrinti, ar ji jums yra tinkama.

Kai baigsis jūsų nemokamas bandymas, jūs galite paprašyti jį pratęsti ar atnaujinti į mokamą planą.

Su internetiniais pokalbiais susiję terminai

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat