Klientų pasitenkinimo apklausa

Kas yra klientų pasitenkinimo apklausa?

Apklausas pildo klientai po kontakto su aptarnavimo personalu. Jos taip pat žinomos kaip klientų pasitenkinimo tyrimai. Šiose apklausose kliento klausiama, kaip su juo elgėsi klientų atstovai.

Ne visi klientai užpildo formą. Kai kurie žmonės mano, kad tai yra laiko švaistymas, todėl vengia pildyti, tačiau tai yra vertinga informacija įmonei.

Visi agentai stengiasi užtikrinti, kad klientas turėtų gerą patirtį. Kartais klientas yra taip nusivylęs preke, kad gali neteisingai užpildyti anketą. Taip yra dėl klaidingo kliento supratimo.

Ką turėtų apimti klientų pasitenkinimo tyrimas?

Prieš pradedant kurti apklausą, svarbu nustatyti:

• Įrankį, kurį ketinate naudoti
• Kam bandote taikyti apklausą (gali būti konkretus jūsų klientų segmentas)
• Tikslai, kuriuos jūsų įmonė išsikels vertindama apklausos sėkmę

Kaip nustatyti klientų pasitenkinimo tyrimo tikslus?

Prieš kurdami pasitenkinimo apklausą, labai svarbu pasirinkti SMART tikslus.

Kai mąstote apie galimus tinkslus, įsitikinkite, kad jie yra:

• S – specifiški
• M – pamatuojami
• A – pasiekiami
• R – svarbūs
• T – apibrėžiami laike

Po to galite pradėti kurti jūsų prekės ženklui tinkamus klausimus.

Klausimų tipai:

• Atviri
• Taip/ne
• Su daug galimų atsakymų
• Klausimai, kuriuose reikalingas vertinimas
• Skalės klausimai

Svarbu atidžiai įvertinti, kurie iš jų tinka jūsų tikslams. Kad apklausa būtų naudinga, reikia palengvinti respondentų darbą. Taigi, norėdami gauti tikslius atsakymus, sugalvokite klausimus su daugeliu galimų atsakymų arba uždarus (taip/ne) klausimus. Jei nesate tikri, pateikite parinktį atsakymą įrašyti patiems, tačiau nepersistenkite, nebent norite prarasti respondentus.

Galiausiai sukurkite savo klientų pasitenkinimo apklausą naudodami šią paprastą struktūrą:

1. Pirmoji dalis turėtų būti apie tai, kaip respondentas/klientai naudojasi jūsų produktu ar paslauga.

2. Kita dalis turėtų būti apie klientą. Nustatykite svarbius kliento demografinius rodiklius, pvz., amžių, vietą. Tai taip pat padeda nustatyti tikslinę auditoriją.

3. Užduokite klausimus, kuriuose reikalingas vertinimas arba klausimų su vertinimo skale.

4. Suteikite respondentui galimybę išreikšti savo nuomonę, užduodami atvirus klausimus.

5. Pabaigoje apibendrinkite apklausą ir praneškite respondentui, kas atsitiks su jo atsakymais.

Kaip klientų aptarnavimo programinė įranga gali padėti įvertinti jūsų klientų aptarnavimo pasitenkinimą?

LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga, sukurta tam, kad jūsų klientų atstovai dirbtų efektyviai. Ji taip pat siūlo integraciją, vadinamą Nicereply. Naudodami šią integraciją galėsite efektyviai rinkti klientų atsiliepimus.

Daugiau apie LiveAgent atsiliepimų integracijas skaitykite čia.

LiveAgent naudojimo privalumai, siekiant padidinti klientų pasitenkinimą:

• Pagerintas atsako laikas
• Tiesioginis pokalbis – nedelsdami išspręskite savo kliento problemas
• Padidėjęs produktyvumas jūsų padaliniuose
• CRM sistema
• El. paštas, socialiniai tinklai, skambučiai ir pokalbiai vienoje sąsajoje

Žiūrėkite vaizdo įrašą apie klientų pasitenkinimo tyrimą

Klientų pasitenkinimo tyrimai ir LiveAgent Help Desk programinė įranga yra galingi įrankiai, kuriais įmonės gali įvertinti klientų pasitenkinimą. Klientų pasitenkinimo tyrimai leidžia įmonėms gauti vertingų atsiliepimų, kurie gali padėti tobulinti savo produktus ir paslaugas. LiveAgent yra pagalbos tarnybos programinė įranga, teikianti įmonėms aktyvų klientų aptarnavimą ir problemų sprendimą. LiveAgent automatizuota bilietų pardavimo sistema padeda užtikrinti, kad klientai laiku gautų atsakymus į jų užklausas. Klientų pasitenkinimo tyrimų ir LiveAgent Help Desk programinės įrangos derinys sukuria visapusišką klientų aptarnavimo sprendimą, leidžiantį įmonėms teikti išskirtinį klientų aptarnavimą ir didinti klientų lojalumą.