Kontaktų centro ir skambučių centro palyginimas

Kas yra skambučių centras?

Kaip rodo pavadinimas, tradicinis skambučių centras sukasi aplink vieną pagrindinį ryšio kanalą – telefoną. Skambučių centrai buvo sukurti taip, kad būtų galima efektyviai valdyti didelius telefono skambučių kiekius – tiek įeinančius, tiek išeinančius arba abu. Paprastai juose dirba klientų aptarnavimo arba pardavimo agentai, dirbantys fizinėje įstaigoje arba nuotoliniu būdu per virtualų skambučių centrą. Įeinantys skambučių centrai apdoroja gaunamus klientų skambučius ir daugiausia dėmesio skiria klientų aptarnavimui ir palaikymui, o išeinančių skambučių centrai daugiausia dėmesio skiria su pardavimu susijusiai veiklai. Mišriuose skambučių centruose agentai priima įeinančius skambučius ir taip pat inicijuoja išeinančius skambučius.

Šiandien daugumą skambučių centrų veikia moderni skambučių centro programinė įranga, o ne telefono aparatinės įrangos sistemos. Gaunamųjų skambučių centro programinės įrangos sprendimai pagrįsti pažangiomis maršruto parinkimo ir interaktyviomis balso atsako (IVR) sistemomis, kurios užtikrina greitesnį problemų sprendimą skambinant visada nukreipiamas į reikiamus skyrius ar agentus. Išsiunčiamų skambučių centro programinės įrangos sistemos paprastai maitinamos skirtingų tipų rinkikliais, kurie naudojami automatizuoti išeinančio skambinimo procesą, leidžiantį agentams daugiau skambučių per trumpesnį laiką.

Kas yra kontaktų centras?

Kontaktų centrai suteikia klientams galimybę susisiekti su įmonėmis įvairiais komunikacijos kanalais (balsu, el. paštu, tiesioginiu pokalbiu, žinutėmis, socialine žiniasklaida ir kt.). Įdomu tai, kad kontaktų centrai išsivystė iš tradicinio skambučių centro modelio. Šį pokytį lėmė dideli klientų lūkesčiai, skaitmeninių komunikacijos kanalų augimas ir klientų pageidavimų pasikeitimas.
Skirtingai nei skambučių centro agentai, kurie bendrauja tik balsu, kontaktų centro agentai yra išmokyti tvarkyti ryšius iš kelių kanalų, kuri suteikia daugiau personalo lankstumo vadovams.

Kontaktų centrai yra aprūpinti pažangia pagalbos centro programine įranga arba kontaktų centro programinės įrangos sprendimais, kurie dažnai būna su integruotomis CRM galimybėmis arba gali būti integruoti į esamą įmonės ryšių su klientais valdymo sistemą. Naudodami profesionalų kontaktų centro programinės įrangos sprendimą, kai visi palaikomi ryšio kanalai yra tos pačios integruotos sistemos dalis, klientai gali užmegzti ryšį su verslu pagal savo pageidavimus. Be to, jie gali persijungti į kitą kanalą netrikdydami paslaugos teikimo. Tokiu būdu kontaktų centro sprendimai padeda sukurti nuoseklią klientų aptarnavimo patirtį, nesvarbu, kur pokalbis prasideda ar baigiasi.

Kontaktų centras ir skambučių centras: koks yra pagrindinis skirtumas?

Bendravimo kanalai

Kaip minėta aukščiau, pagrindinis ir akivaizdžiausias skirtumas tarp skambučių centrų ir kontaktų centrų yra komunikacija. Skambučių centrai palaiko ryšį telefonu tradicinėmis telefono linijomis arba per VoIP, o kontaktų centrai gali valdyti įvairius kanalus, įskaitant tradicinius įeinančius ir išeinančius skambučius, el. paštą, tiesioginius pokalbius internetu, taip pat naujus skaitmeninius kanalus, pvz., vaizdo įrašus, robotus, socialinių tinklų programėles, SMS/žinutes.

Duomenų rinkimas ir klientų profiliai

Naudojant skambučių centro programinę įrangą, klientų duomenys renkami tik iš balso pokalbių. Todėl skambučių centrai retai supranta visą kliento kelionės apimtį, nes klientai linkę bendrauti su įmonėmis skirtingais kanalais. Tuo tarpu kontaktų centro programinė įranga kaupia klientų duomenis iš visų kanalų ir sukuria išsamesnius klientų profilius, kuriuose taip pat yra visos ankstesnės sąveikos. Naudodamos vieningą 360 laipsnių klientų vaizdą, įmonės gali sukurti pritaikytą klientų patirtį, teikti nuspėjamąjį palaikymą ir pasinaudoti kryžminio pardavimo / papildomo pardavimo galimybėmis.

Savitarnos valdymas

Tiek skambučių centrai, tiek kontaktų centrai siūlo savitarną per IVR sistemas, veikiančias pagal balso pranešimus arba klaviatūros paspaudimus. Šios sistemos sukurtos taip, kad skambinantieji galėtų lengvai išspręsti problemas savarankiškai arba greičiau pasiekti agentus. Tačiau kontaktų centrai siūlo daugiau savitarnos valdymo galimybių. Tai gali būti dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai, dvipusis žinučių siuntimas, savitarnos portalai ir klientų bendruomenės.

Automatika ir agento įgalinimas

Nors skambučių centro programinėje įrangoje naudojamos kelios automatizavimo parinktys, pvz., automatinis bilietų platinimas (ATD), skambučių eilės valdymas, įgūdžiais pagrįstas maršruto parinkimas, IVR ir kt. – kontaktų centro programinės įrangos automatizavimo galimybės yra platesnės ir efektyvesnės. Naudojant pažangų bilietų nukreipimą ir automatizuotas darbo eigas, kontaktų centro sprendimai gali automatizuoti pasikartojančias užduotis ir suteikti agentams daugiau laiko bendrauti su klientais, pagerinti jų našumą ir produktyvumą arba paspartinti raišką. laiko ir pagerinkite aptarnavimo patirtį.

Kokias kontaktų centro ir skambučių centro funkcijas turi „LiveAgent“?

„LiveAgent“ „omnichannel“ debesies pagrindu veikianti kontaktų centro programinė įranga integruojama su įvairiais ryšio kanalais ir turi beveik 200 funkcijų. Programinė įranga sujungia el. laiškus, tiesioginius pokalbius internetu, telefono skambučius, socialinių tinklų paminėjimus ir pranešimus iš kitų kanalų į vieną universalią pašto dėžutę, kurioje agentai gali lengvai ir efektyviai atsakyti į kiekvieną užklausą.

Pažangi bilietų sistema

„LiveAgent“ debesies kontaktų centro sistema sujungia visas sąveikas su klientais iš kelių kanalų į vieną hibridinį bilietų srautą ir siūlo visą spektrą bilietų funkcijų, įskaitant darbo eigos automatizavimą, sklandų bilietų paskirstymą, paruoštus atsakymus ir šablonus, SLA valdymą, galingas komandos bendradarbiavimo funkcijas ir kt.

Balso ir vaizdo skambučiai

Įtaisytasis „LiveAgent“ skambučių centras integruojamas su daugiau nei 99 % VoIP teikėjų ir leidžia agentams skambinti įeinančius ir išeinančius skambučius. Pagalbos agentai gali mėgautis daugybe patikimų skambučių centro programinės įrangos funkcijų, pvz., ACD, išmanusis skambučių nukreipimas, IVR, automatiniai atgaliniai skambučiai, skambučių perkėlimas ir vidiniai skambučiai, neriboti skambučių įrašai ir net HD vaizdo skambučiai. Naudodami išsamų Interactive Voice Response (IVR) projektavimo įrankį galite sukurti tinkintus IVR medžius, kad įsitikintumėte, jog klientų skambučiai visada nukreipiami labiausiai atitinkami skyriai ar agentai.

Pokalbis gyvai

Naudodami „LiveAgent“ kontaktų centro platformą savo klientams galite pasiūlyti tiesioginio pokalbio palaikymą. „LiveAgent“ tiesioginiame pokalbyje yra daugybė įprastų ir unikalių tiesioginio pokalbio funkcijų, įskaitant kelias pokalbių maršruto parinktis, aktyvius pokalbių kvietimus, paruoštus atsakymus, internetinį lankytojų stebėjimą, Rašymas realiuoju laiku peržiūrėti, pokalbių istoriją, vidinius pokalbius ir kt. Be to, LiveAgent tiesioginio pokalbio valdiklis buvo pripažintas greičiausiu ir prasčiausiu pokalbių valdikliu rinkoje.

Socialinis tinklas

„LiveAgent“ „omnichannel“ kontaktų centro programinė įranga surenka visą jūsų komunikaciją su klientais iš įvairių socialinių tinklų („Facebook“, „Twitter“, „Instagram“ ir „Viber“) ir patogiai laiko viską vienoje vietoje. Šios socialinių tinklų integracijos leidžia agentams lengvai atsakyti į visus socialinių tinklų pranešimus, komentarus ir prekės ženklo paminėjimus vienoje informacijos suvestinėje. Naudodami „LiveAgent“ galite atsisveikinti su perjungimu tarp skirtingų socialinių tinklų paskyrų arba kelių įrenginių stebėjimu.

Savitarnos portalas

Su „LiveAgent“ kontaktų centro technologija galite sukurti pilnai pritaikomą klientų savitarnos portalą su keliomis žinių bazėmis, DUK ir klientų forumais. Sukūrę klientų portalą, išplečiate savo klientų aptarnavimo galimybes, suteikiate klientams galimybę patiems išspręsti problemas, neįtraukiant agentų (tai reiškia, kad agentai gaus mažiau bilietų) ir sumažinate bendravimo su klientais laiką bei išlaidas.

Virtualių skambučių centrų privalumai

• Suteikite lankstumą aptarnaujantiems agentams
• Pigiau nei tradiciniai, fiziniai skambučių centrai (nėra nuomos, mažiau techninės įrangos)

• Siūlykite automatinį skambučių nukreipimą pagal IVR pasirinkimus

• Siūlykite automatinius atgalinius skambučius

Kontaktinių centrų privalumai

• Sujunkite visą komunikaciją su klientais vienoje pašto dėžutėje
• Pagerinkite agento produktyvumą
• Suteikite agentams papildomos informacijos apie savo klientus integruotos CRM dėka
• Saugokite vidinę informaciją ir vadovus, kuriuos agentai gali bet kada peržiūrėti
• Siūlykite vidines komunikacijos galimybes
• Integruokite su įrankiais, kuriuos naudojate kasdien

„LiveAgent“ skambučių centro nustatymas

1. Prisijunkite prie savo „LiveAgent“ paskyros ir spustelėkite Skambinimas
2. Spustelėkite Numeriai
3. Spustelėkite oranžinį mygtuką Sukurti

4. Pasirinkite savo VOIP teikėją (iš kurio įsigijote telefono numerį)

5. Įveskite pavadinimą (jis gali būti bet koks, kad prisimintumėte, kuris skaičius tai yra)
6. Pasirinkite skyrių, į kurį bus nukreipiami įeinantys skambučiai šiuo telefono numeriu
7. Įveskite skambinimo priešdėlį
8. Pažymėkite žymės langelį Įrašyti skambučius, jei norite įrašyti visus įeinančius/išeinančius skambučius iš šio telefono numerio
9. Įveskite savo VOIP teikėjo kredencialus (pagrindinio kompiuterio vardą, naudotojo vardą, slaptažodį)

10. Spustelėkite Pridėti Jei telefono numeris buvo sėkmingai pridėtas ir yra aktyvus, šalia jo bus žalias taškas.

11. Tada spustelėkite mygtuką Redaguoti ir tada spustelėkite IVR.

Nustatykite savo IVR/pasisveikinimo pranešimus naudodami šį vadovą: IVR (pasisveikinimo/aptarnavimo neprisijungus pranešimai).

12. Baigę nustatyti savo IVR, spustelėkite Konfigūracija
13. Spustelėkite Skambinimas
14. Spustelėkite Nustatymai

15. Pakeiskite nustatymus pagal savo pageidavimus ir spustelėkite Išsaugoti

16. Naudokite šį vadovą norėdami įtraukti aparatinės ir programinės įrangos telefonus į įrenginių ekraną

17. Tada persiųskite šį vadovą savo agentams, kad jie galėtųnustatyti pageidaujamus įrenginius atsiliepti į skambučius

„LiveAgent“ kontaktų centro nustatymas

Norėdami nustatyti savo „LiveAgent“ paskyrą nuo nulio, vadovaukitės šiuo pradedančiųjų vadovu arba atlikite šiuos veiksmus:

1. Prisijunkite prie savo „LiveAgent“ paskyros.

2. Prijunkite vartotojų/agentų prie paskyros.

3. Prijunkite el. pašto paskyras.

4. Sukurkite ir patalpinkite tiesioginio pokalbio mygtuką.

5. Sukurkite klientų portalą.

6. Prijunkite savo socialinių tinklų paskyras. („Facebook“, „Instagram“, „Twitter“, „Viber“)

7. Nustatykite skambučių centrą atlikdami aukščiau nurodytus veiksmus.