Skambučių centras

Kas yra skambučių centras?

Skambučių centras yra centralizuotas biuras, kuriame dideli įeinančių ir išeinančių telefono skambučių kiekiai. Paprastai juose atsakoma į didelių organizacijų ir įmonių klientų aptarnavimo užklausas.

Kokias funkcijas turėtų turėti skambučių centras?

Skambučių centro programinė įranga su tinkamomis funkcijomis gali padėti pagerinti klientų aptarnavimą, pasitenkinimą ir pardavimus. Taigi, kokias funkcijas turėtų turėti skambučių centras?

Automatinis skambučių paskirstymas (ACD)

Automatinės skambučių paskirstymo sistemos nukreipia skambintojus tinkamiausiems agentams. Tai gali būti agentai, su kuriais jie kalbėjo anksčiau, arba tie, kurie turėjo ilgiausią pertrauką po paskutinio skambučio.

Automatinis skambučių paskirstymas yra būtina funkcija, nes ji pagerina agento efektyvumą.

Ataskaitos ir analizė

Ataskaitų teikimas ir analizė leidžia naudotojams stebėti tokius duomenis kaip skambučių trukmė, gaunamų ir išeinančių skambučių skaičius, nutrūkę skambučiai, mokesčiai ir kt.

Stebėdamos šiuos rodiklius, įmonės žino, ką daryti, kad pagerintų pardavimus ir klientų pasitenkinimą. Pavyzdžiui, analizė gali parodyti, kad agentams reikia daugiau mokymų arba reikia samdyti daugiau darbuotojų, kad būtų atsiliepta į visus skambučius ir pan.

Skambučio įrašymas

Skambučių įrašai yra naudingi agentų mokymui ir kokybės užtikrinimui. Jie taip pat naudingi sklandžiam klientų peradresavimui. Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad klientas skambina į skambučių centrą, kad išspręstų atsiskaitymo klausimą.

Problema nebuvo išspręsta, nes ją apdoroti prireikė 3 dienų. Klientui padėjęs agentas pažadėjo paskambinti klientui po 3 dienų.

Tačiau skambučius apdorojantis agentas išvyko atostogų. Jį pakeičiantis agentas turi žinoti visą problemos kontekstą, kad galėtų klientui pateikti išsamią ataskaitą apie tai, kas nutiko.

Norėdamas tai padaryti, jis gali klausytis pradinio skambučio įrašo, kad sužinotų visą informaciją apie problemą. Klausydamas įrašo jis gali suprasti, ką pasakė klientas, o ką pažadėjo klientų aptarnavimo agentas.

Skambučių peradresavimai

Skambučių peradresavimai yra esminė skambučių centro programinės įrangos funkcija. Jie užtikrina, kad agentai galėtų perkelti skambučius iš vieno skyriaus į kitą ir peradresuoti kitiems agentams.

Kontaktų valdymas

Kontaktų valdymas užtikrina, kad kiekvienas skambutis būtų saugomas skambučių centro programinėje įrangoje kaip bilietas. Agentai gali atsakyti į bilietus priskirdami žymas, rašydami vidines pastabas ir kt.

Tai užtikrina, kad agentai gali efektyviau atsakyti į klientų užklausas.

Interaktyvus atsakiklis (IVR)

IVR leidžia skambintojams būti nukreiptiems į konkrečius skambučių centro skyrius. Skambinantieji gali tai padaryti klausydami įrašyto IVR meniu ir paspausdami klavišus savo telefone.

IVR yra esminė funkcija, nes sumažina agento darbo krūvį. Vietoj skambučių nukreipimo į atitinkamus skyrius rankiniu būdu (tai gali sukelti klientų nusivylimą), skambinantieji gali pasirinkti aptarnavimą patys.

Kas naudojasi skambučių centrais?

Skambučių centrus naudoja klientai, verslai, organizacijos ir net vyriausybinės agentūros įvairiose pramonės šakose.

Klientai

Klientai linkę naudotis skambučių centrais, kai jiems reikia išspręsti sudėtingą problemą. Jie mieliau skambina, o ne rašo el. paštu ar susirašinėja, nes pokalbis su klientų aptarnavimo atstovu nepalieka daug vietos klaidoms ar nesusipratimams.

Skambinant taip pat gaunami greitesni atsakymai, nei laukiant atsakymo el. paštu

Įmonės, organizacijos ir vyriausybinės agentūros

Didelės įmonės, organizacijos ir vyriausybinės agentūros, kurios kasdien sulaukia daug skambučių, naudojasi skambučių centrais. Jos paprastai naudoja skambučių centrus ir kitus komunikacijos kanalus, tokių kaip tiesioginis pokalbis internetu, el. paštas ir socialiniai tinklai.

Kokios yra pagrindinės tradicinių skambučių centrų problemos?

Didelės eksploatacinės išlaidos

Skambučių centrai, įsikūrę biure, yra brangūs dėl kelių priežasčių:

• 1. Nuoma. Erdvė turi būti pakankamai didelė, kad tilptų 50–100 skambučių centro agentų. Rasti biuro patalpas, kuriose būtų pakankamai didelis plotas ir pakankamai didelė automobilių stovėjimo aikštelė, yra iššūkis.
• 2. Komunalinės paslaugos. Be nuomos, įmonės turi apmokėti elektros, dujų, interneto ir vandens sąskaitas. Tai apima šildymo ir oro kondicionavimo išlaidas, kurios auga gana greitai.
• 3. Valymas ir priežiūra. Biuro patalpas reikia valyti kasdien, ypač kai jose kasdien dirba šimtai darbuotojų.
• 4. Techninė įranga. Agentams reikia kompiuterių, ausinių, mikrofonų, fiksuotojo ryšio telefonų, klaviatūrų ir kt.

Dažnas nebuvimas darbe

Remiantis „NICE“ ataskaita, vidutinis metinis neatėjimo į darbą skambučių centruose rodiklis yra 10%. Taigi, jei jūsų skambučių centre dirba 100 agentų, vidutiniškai 10 iš jų nepasirodys.

Dėl to pailgėja problemos sprendimo laikas, ilgiau tenka laukti ir klientai yra nepatenkinti. Tai taip pat lemia didesnį streso lygį tarp agentų ir didesnę tikimybę perdegti.

Prieštaringi verslo prioritetai

Įmonės paprastai turi 3 pagrindinius prioritetus – klientų pasitenkinimo gerinimą, išlaidų mažinimą ir pardavimų didinimą.

Tačiau šie prioritetai dažnai prieštarauja vienas kitam. Pavyzdžiui, skambučių centrai yra esminė klientų aptarnavimo dalis. Jie suteikia klientams galimybę pasikalbėti su jūsų įmonės atstovais (kas yra patogu) ir taip padidina klientų pasitenkinimą.

Skambučių centrų veiklos sąnaudos yra didelės, taigi išlaidų mažinimas ir klientų pasitenkinimo gerinimas yra du vienas kitam prieštaraujantys verslo tikslai.

Kokias problemas išsprendžia skambučių centro programinė įranga?

Lėtas klientų aptarnavimas

Aptarnavimas įvairiais kanalais padeda pagerinti problemų išsprendimo laiką.

Prasta paslaugų kokybė

Skambučių centro programinė įranga gali pagerinti klientų aptarnavimo skaidrumą. Dėl pažangių funkcijų, pvz., skambučių įrašymo, integruotos ryšių su klientais valdymo programinės įrangos ir vidinių pastabų, agentai gali geriau suprasti vienas kitą, kai padeda klientams.

Pavyzdžiui, kol klientas laukia, agentas gali peržiūrėti skambinančiojo kontaktinę informaciją ir bet kokią ankstesnę jo sąveiką su įmone. Tokiu būdu jie bus geriau informuoti apie ankstesnes problemas, kurias pranešė klientas, ir galės teikti labiau individualizuotas paslaugas.

Skambučių centro programinė įranga taip pat turi išmanųjį skambučių nukreipimą. Jo dėka skambintojai nukreipiami pas agentą, kuris yra labiausiai pasirengęs jiems padėti. Tarkime, kad klientas skambino anksčiau ir kalbėjosi su agente (vadinkime ją Džeine) apie savo problemą. Jei jie paskambins dar kartą, Džeinė būtų geriausiai pasiruošusi jiems padėti, nes ji žinotų, kokių veiksmų buvo imtasi siekiant išspręsti kliento užklausą.

Naudodami tokias išsamias išplėstines funkcijas kaip ši, agentai gali pagerinti teikiamų paslaugų kokybę ir tuo pat metu pagerinti klientų pasitenkinimą.

Trūksta aptarnavimo variantų

Ne visi klientai nori laukti atsakymo el. paštu ir ne visi klientai naudojasi pažangiomis technologijomis, pvz., socialiniais tinklais ir tiesioginiais pokalbiais internetu. Visgi, svarbu įtikti visiems savo klientams.

Teikdami „senovišką“ aptarnavimą telefonu, suteikiate visiems savo klientams galimybę su jumis susisiekti.

Trūksta paslaugų apžvalgos

Pažangi skambučių centro programinė įranga suteikia jums telefonu teikiamo aptarnavimo apžvalgą. Analizės ir ataskaitų teikimo funkcijos leidžia matyti naudojimo statistiką ir rodiklius, pvz., gaunamų ir išeinančių skambučių skaičių, nutrauktų skambučių skaičių, vidutinį laukimo laiką, vidutinę skambučio trukmę ir kt.

Reguliariai peržiūrėdami šią statistiką galite nustatyti tobulinimo sritis. Pavyzdžiui, jei pastebite, kad jūsų vidutinis laukimo/eilės laikas ilgėja, gali būti pats laikas pasamdyti daugiau darbuotojų.

Skambučių centrų naudojimo pranašumai

Sumažėjusios veiklos sąnaudos

Virtualaus skambučių centro sukūrimas naudojant programinę įrangą yra pigesnė tradicinio skambučių centro alternatyva. Kodėl? Tai pašalina visas nebūtinas išlaidas (nuomos, komunalinių paslaugų, valymo, priežiūros ir net techninės įrangos).

Vienintelės išlaidos, susijusios su virtualiais skambučių centrais, yra mėnesinis programinės įrangos planas (darant prielaidą, kad samdomi agentai jau turi kompiuterį ir turi stabilų interneto ryšį).

Be to, skambučių centro programinė įranga leidžia jūsų agentams padėti klientams iš bet kurios pasaulio vietos (tai taip pat sumažina darbo sąnaudas). Iš esmės įmonės gali samdyti agentus iš bet kur, kur darbo jėga yra pigesnė.

Didesnis klientų pasitenkinimas

Kadangi virtualūs skambučių centrai leidžia įmonėms samdyti agentus iš viso pasaulio, jie taip pat gali pasinaudoti įvairiomis kalbomis, kuriomis agentai kalba. Taigi įmonė gali pasiūlyti klientų aptarnavimą įvairiomis kalbomis ir įvairiose laiko juostose.

Taip užtikrinama, kad jūsų skambučių centras veiktų 24/7 365, o klientams suteikiama galimybė gauti pagalbą kita kalba nei anglų. Dėl to klientai yra labiau patenkinti.

Lanksti darbo aplinka

Puikus skambučių centro programinės įrangos pranašumas yra tai, kad ji skatina lankstumą. Iš esmės agentai gali atsiliepti į skambučius iš bet kur, net iš namų.

Pavyzdžiui, agentui gali tekti likti namuose dėl asmeninių priežasčių. Galbūt jis atnaujina vonios kambarį. Jei agentas dirbtų tradiciniame skambučių centre, jam tektų išeiti iš darbo.

Nadodami skambučių centro programinę įrangą jie gali atsiliepti į skambučius ir tuo pačiu metu prižiūrėti darbuotojus.

Be to, dauguma skambučių centro programinės įrangos taip pat turi mobiliąsias programėles, skirtas klientų aptarnavimui. Jei klientų aptarnavimo agentui reikia kelioms minutėms atsitraukti nuo kompiuterio, jis vis tiek gali atsiliepti į skambučius mobiliuoju telefonu per mobiliojo skambučių centro programinę įrangą.

Kaip skambučių centrai gali jums padėti?

Skambučių centro programinės įrangos naudojimas gali padėti pagerinti klientų aptarnavimą, pasitenkinimą ir pardavimus.

1 naudojimo atvejis: atgalinio skambučio funkcijos

Perskambinimo funkcija leidžia klientams prašyti perskambinti į savo telefoną, jei jie nenori laukti, kol kas nors atsilieps. Kaip tai veikia? Sistema užregistruoja juos eilėje ir paragina skambučių centro atstovą paskambinti, kai eilė ateis.

Taigi, kodėl atgalinio skambučio funkcija yra naudingos?

Ji pagerina klientų pasitenkinimą

Jūsų klientai yra užsiėmę žmonės, norintys, kad įmonės gerbtų jų laiką. Forrester teigimu, 66 % klientų teigia, kad jų laiko vertinimas yra svarbiausias dalykas, kurį įmonė gali padaryti, kad suteiktų jiems gerą klientų aptarnavimą.

Perskambinimo paslaugos teikimas klientams yra puikus būdas parodyti, kad vertinate jų laiką. Jiems nereikės laukti, klausytis pasikartojančių IVR pranešimų ar muzikos. Vietoj to, jie gali tęsti savo darbus ir tiesiog laukti atgalinio skambučio.

Pagerinkite klientų aptarnavimą

Įdiegę skambučių centro programinę įrangą, kuri turi perskambinimo funkciją, galite sumažinti eiles ir pagerinti klientų aptarnavimą. Kodėl tai svarbu? Klientai yra nekantrūs ir nenori ilgai laukti, kol bus sujungti su klientus aptarnaujančiu agentu.

Iš tikrųjų, remiantis PRWeb duomenimis, beveik 60 % respondentų mano, kad viena minutė laukimo yra per ilgas laiko tarpas. Taigi, suteikę savo klientams perskambinimo paslaugą, galite sumažinti eiles.

Mažiau streso agentams

Klientus aptarnaujantys agentai patiria didelį stresą, ypač kai žino, kad kažkas laukia, ir nori pasikalbėti realiuoju laiku. Tačiau jei agentai žino, kad klientas paprašė perskambinti ir nebelaukia, tai sumažina spaudimą.

Sumažindami agentų įtampą, taip pat sumažinate perdegimo tikimybę, o tai reiškia, kad jūsų agentai galės suteikti klientams nepriekaištingą aptarnavimą kiekvieną kartą.

2 naudojimo atvejis: interaktyvus atsakiklis (IVR)

Interaktyvus atsakiklis, dar žinomas kaip IVR, yra technologija, leidžianti žmonėms sąveikauti su kompiuteriu valdoma telefono sistema tiesiog balsu arba paspaudus telefono klaviatūrą.

IVR funkcijos pagerina klientų aptarnavimo kokybę dėl dviejų priežasčių:

Nukreipkite skambintojus į atitinkamus skyrius

Nukreipdami skambintojus atitinkamiems skyriams ir klientų aptarnavimo agentams išvengsite klientų nusivylimo. Kodėl?

Jei klientas skambina jūsų įmonei, o agentas atsiliepia nežinodamas jokios išankstinės informacijos, jis turės išklausyti, ką klientas turi pasakyti, ir nustatyti, kuris skyrius yra labiausiai pasirengęs padėti.

Tada jie turės pakartotinai nukreipti klientą į atitinkamą skyrių, kur jis turės dar kartą paaiškinti savo problemą kitam klientų aptarnavimo atstovui. Klientui tai gali nepatikti, ypač jei jis nukreipiamas kitam asmeniui daugiau nei vieną kartą.

Įdiegus IVR medį į skambučių centro programinę įrangą, jūsų klientai automatiškai nukreipiami atitinkamam skyriui per IVR meniu parinktis, paspaudę atitinkamą klaviatūros mygtuką. Taip klientai lieka labiau patenkinti ir jūsų agentai gali efektyviau dirbti.

Suteikia agentams laiko peržiūrėti CRM

Įdiegus IVR, pagerėja jūsų paslaugų kokybė, nes tai suteikia jūsų klientų aptarnavimo agentams laiko peržiūrėti informaciją apie klientą prieš suteikiant jiems pagalbą.

Naudodami CRM, jie gali peržiūrėti kontaktinius duomenis, ankstesnius pirkinius ir bet kokią ankstesnę sąveiką su įmone. Kai jūsų agentai peržiūrės šią informaciją, jie gali atsiliepti į skambutį ir gauti naujausią informaciją apie visas neatsakytas užklausas ir problemas, prie kurių dirbama.

Tai pagerina klientų aptarnavimą ir pasitenkinimą, nes klientai jaučiasi labiau vertinami, kai gaunama paslauga yra asmeniška ir išmani.

3 naudojimo atvejis: susisiekimas su klientu, siekiant jį išlaikyti

Skambučių centro programinė įranga skirta ne tik įeinantiems skambučiams. Iš tiesų ji palaiko ir išeinančius skambučius. Tinkamai naudojama skambučių centro programinė įranga gali tapti pardavimų įrankiu.

Pažangi skambučių centro programinė įranga, pvz., LiveAgent, turi integruotus įrankius (pvz., CRM), kurie gali padaryti jūsų skambučių centrą idealiu pardavimų (papildomų ir kryžminių pardavimų) ir ryšių valdymo įrankiu.

Pavyzdžiui, jei pastebite, kad galite prarasti klientą (analizės ir ataskaitų teikimo funkcijų dėka), galite patys susisiekti su klientu ir pabandyti išsaugoti ryšį su juo.

Kaip pasirinkti skambučių centrą?

Skambučių centro programinės įrangos pasirinkimas gali būti iššūkis, ypač jei esate naujos įmonės savininkas, kuris tik pradeda formuoti savo klientų aptarnavimo strategiją. Tačiau jei atliksite toliau nurodytus veiksmus, galėsite pasirinkti skambučių centro programinę įrangą, atitinkančią jūsų poreikius ir biudžetą.

1 veiksmas: užsirašykite savo reikalavimus

Pirmas žingsnis – užsirašykite savo reikalavimus. Užduokite sau klausimus, kad išsiaiškintumėte, ko jums iš tikrųjų reikia.

• Ko aš noriu iš skambučių centro?
• Ar noriu tik skambučių centro, ar pagalbos centro įrangos, kuri taip pat turi skambučių centrą?
• Ar noriu skambinti ir priimti skambučius?
• Ar noriu sukurti kompleksinius IVR medžius?
• Ar noriu sujungti kelis telefono numerius su savo skambučių centro programine įranga? Ar užtenka vieno numerio?

2 veiksmas: išsiaiškinkite daugiau apie potencialią programinę įrangą

Kitas žingsnis – giliai pasinerti į internetą.

Peržiūrėkite apžvalgų portalų palyginimus ir vartotojų atsiliepimus

Peržiūrėkite programinės įrangos palyginimus (patogumą vartotojui, kainą, funkcijas, naudojimo paprastumą ir kt.)

šiuose apžvalgų portaluose:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Kiekviename apžvalgų portale taip pat pateikiami rašytiniai arba vaizdo įrašų naudotojų atsiliepimai. Peržiūrėkite juos, kad sužinotumėte, ar esami klientai yra patenkinti programine įranga ir kiekvieno pardavėjo teikiamomis paslaugomis.

Žiūrėkite YouTube vaizdo įrašus

YouTube vaizdo įrašai yra puikus būdas pamatyti, kaip kiekviena programinė įranga veikia realiuoju laiku. Peržiūrėkite kiekvieno programinės įrangos pardavėjo ir nepriklausomų YouTube naudotojų paskelbtas apžvalgas. Taip suprasite, kaip atrodo vartotojo sąsaja ir ar lengva naudotis programine įranga.

Paklauskite savo draugų profesionalų grupėse Facebook, LinkedIn, Quora ar Product Hunt

Paklausti kitų nuomonės apie skambučių centro programinę įrangą taip pat yra puikus būdas nustatyti, kuri programinė įranga jums tinka. Kiti profesionalūs rinkodaros specialistai, klientų aptarnavimo atstovai ir pardavimų atstovai išbandė skambučių centro programinę įrangą ir gali patarti dėl įrangos, kuri atrodo gerai, bet neveikia, kai kalbama apie funkcionalumą.

3 veiksmas: pateikite nemokamos bandomosios versijos užklausą

Išbandykite funkcijas

Atlikus tyrimą ir susiaurinus pasirinkimą iki kelių perspektyviai atrodančių programinių įrangų, laikas paprašyti nemokamos kiekvienos jums patinkančios programinės įrangos bandomosios versijos. Per šį laiką turėtumėte išbandyti kuo daugiau funkcijų ir integracijų, kad įsitikintumėte, jog programinė įranga veikia ir atitinka jūsų standartus.

Jei reikia, paprašykite bandomojo laikotarpio pratęsimo

Jei nemokamas bandomasis laikotarpis nėra pakankamai ilgas, kad galėtumėte išbandyti visas funkcijas ir apsispręsti dėl programinės įrangos, pateikite nemokamo bandomojo laikotarpio pratęsimo užklausą. Daugelis programinės įrangos tiekėjų mielai pratęs jūsų bandomąjį laikotarpį, tikėdamiesi, kad tapsite mokančiu klientu.

4 veiksmas: užsisakykite demonstracinę versiją

Užsirašykite klausimus

Paskutinis žingsnis – užsisakyti demonstracinę versiją. Prieš demonstraciją užsirašykite klausimų, į kuriuos norite gauti atsakymus, sąrašą. Jie gali būti susiję su programinės įrangos funkcionalumu, kainodara, funkcijų priedais, produkto galimybėmis ir esamais klientais.

Užduokite klausimus ir užsirašykite pastabas

Pasibaigus demonstracinei versijai, užduokite paruoštus klausimus. Užsirašykite atsakymus ir atkreipkite dėmesį į pardavimų atstovo pateiktus naudojimo pavyzdžius. Jei jie neatitinka jūsų verslo tikslų, paklauskite atstovo, kaip jų programinė įranga gali padėti jums susidoroti su dabartinėmis problemomis.

Jei esate patenkinti atsakymais, pristatymu ir paslauga, galite įsigyti programinės įrangos planą. Jei nesate patenkinti, užsisakykite demonstracinę versiją pas kitą programinės įrangos tiekėją, kol rasite tą, kuria esate patenkinti.

Su skambučių centru susijusios sąlygos

Žiūrėkite vaizdo įrašą apie skambučių centrą

Skambučių centras yra centralizuotas įrenginys, koordinuojantis įeinančius ir išeinančius klientų aptarnavimo skambučius. LiveAgent Help Desk programinė įranga teikia skambučių centrams skirtų įrankių ir funkcijų rinkinį, kad būtų lengviau aptarnauti klientus. Šie įrankiai apima išmanųjį bilietų pardavimą, galingas pokalbių funkcijas, skambučių valdymą visą parą, garso konferencijas ir kt. Programinė įranga leidžia įmonėms maksimaliai padidinti klientų aptarnavimo efektyvumą ir padidinti klientų lojalumą, suteikdama vieningą ir patogų būdą tvarkyti klientų užklausas. LiveAgent klientų aptarnavimo įrankių rinkinys yra efektyvus ir ekonomiškas būdas pagerinti klientų aptarnavimo patirtį.