Skambučių kiekis

Kas yra skambučio garsumas?

Skambučių apimtis yra skambučių centro metrika, naudojama įeinančių skambučių skaičiui per tam tikrą laikotarpį matuoti. Skambučių centro apimtis paprastai matuojama skirtingais laiko intervalais – kas valandą, kasdien ar kas savaitę. Daugelis kontaktinių centrų skambučių apimtį skirsto į bendrą agento aptarnaujamų telefono skambučių skaičių ir bendrą automatinės sistemos (pvz., IVR) apdorotų skambučių skaičių.

Skambučių centro vadovai daug dėmesio skiria skambučių apimtims dėl kelių priežasčių:

• Skambučių apimtis turi įtakos agentų darbo krūviui, lemia skambučių centro personalo poreikius ir diktuoja skambučių centro išlaidas.
• Ši metrika padeda nustatyti, kaip efektyviai jūsų agentai dirba su skambinančiaisiais.

• Padidėjus dabartiniam jūsų skambučių apimties lygiui, atsiranda praleistų skambučių ir didesnis skambučių baigimo rodiklis. Apskaičiuota, kad skambučių atsisakymas kasmet gali kainuoti net 40 % prarastų galimų pajamų.

• Netinkamai valdant didelį skambučių skaičių pailgėja skambučių eilės, pailgėja sulaikymo laikas, o skambučių centras negali teikti tinkamo lygio paslaugų.

What is a high call volume and how to identify it?

Jūsų skambučių centre yra didelis skambučių skaičius (taip pat vadinamas skambučių apimties šuoliu), kai gaunamų skambučių skaičius yra daug didesnis nei prognozuojamas tūris. Iš esmės tai reiškia, kad įeinančių skambučių skaičius yra didesnis nei tikrasis skambučių centro atstovų skaičius, kurį gali efektyviai valdyti nepakenkdami klientų pasitenkinimo lygiui.

Tyrimai rodo, kad pramonės standartas dideliam skambučių kiekiui yra 10 % didesnis už įprastą lygį. Tačiau mažoms ar vidutinėms įmonėms šis skaičius gali būti žymiai didesnis, nes trūksta darbuotojų.

Šis dramatiškas gaunamų klientų skambučių skaičiaus padidėjimas gali būti trumpalaikis arba gali trukti kelias valandas, dienas ar net savaites. Be to, skambučių apimtis paprastai skiriasi priklausomai nuo paros meto, pvz., skambučių centre darbo valandomis skambučių skaičius gali būti didelis, o vakarais – nedidelis skambučių srautas. Išskyrus tai, skambučių centras paprastai gali susidurti su didesniu skambučių centro užklausų skaičiumi dėl vieno ar kelių iš šių faktoriai:

• Sezoniniai šuoliai: daugelis įmonių kasmet patiria šiuos šuolius per šventes arba įtemptus laikotarpius, būdingus jų pramonei (pvz., mažmenininkų Kalėdų apsipirkimo sezonu).
• Vidinės problemos: netikėti paslaugų nutrūkimai, svetainės gedimai, nepakankamas personalas, prastai apmokyti skambučių centro operatoriai – visa tai gali padidinti skambučių skaičių.
• Rinkodaros iniciatyvos: didžiulės reklaminės kampanijos arba naujų produktų pristatymas taip pat gali sukelti didelius skambučių skaičiaus šuolius.

Kaip susidoroti su dideliu skambučių garsumu

Kai skambučių skaičius yra didelis, laukimo laikas pailgėja, o klientų pasitenkinimas krenta. Jau nekalbant apie agentus, kuriuos užvaldo daugybė įeinančių skambučių, jiems tenka dirbti įtemptoje aplinkoje. Štai kodėl didelis skambučių skaičius skambučių centrams reiškia sudėtingus laikus. Štai kaip įmonės gali efektyviai susidoroti su dideliu gaunamų skambučių kiekiu naudodamos pagalbos tarnybos programinę įrangą su įtaisytuoju skambučių centru, pvz., LiveAgent:

Pateikite papildomų paslaugų kanalų

Integruodami daugiau kanalų į savo skambučių centro programinė įranga, galite užtikrinti, kad klientai bendrautų su jūsų įmone pasirinktu kanalu, tuo pačiu išvengiant didelio skambučių skaičiaus. Apsvarstykite galimybę pridėti realiojo laiko tiesioginis pokalbis, kuris taip pat gali padėti pritaikyti daugiau aktyvios komunikacijos strategija ir apskritai sumažinkite gaunamų užklausų skaičių.

Plėtoti savitarnos išteklius

Sukūrę tikslius ir išsamius savitarnos išteklius (pvz., žinių bazę ir DUK) galite sumažinti klientų poreikį skambinti telefonu. Tai ypač naudinga, kai agentai paprastai vėl ir vėl sulaukia pasikartojančių klausimų. Į šiuos klausimus galite atsakyti savo DUK skiltyje, ypač jei ji matoma ir lengvai pasiekiama jūsų svetainėje.

Optimizuokite savo IVR

Kartu su automatiniu skambučių skirstytuvu (ACD), Interaktyvios balso atsako (IVR) sistemos gali padėti įmonėms visiškai kontroliuoti gaunamų skambučių srautą, efektyviai nukreipiant juos tinkamiausiems agentams. Esant dideliam skambučių kiekiui, galite papildomai optimizuoti savo IVR nukreipdami skambintojus į savipagalbos išteklius ir leisdami jiems palikti balso paštą. Tai gali sumažinti skambučių, į kuriuos turi atsakyti agentai, skaičių.

Pasiūlykite perskambinimo parinktį

Skambučių apimties šuolius taip pat galima pašalinti įgalinus atskambinimo sprendimus, kurie pasiekiami naudojant daugumą skambučių centro programinės įrangos. Pavyzdžiui, programoje „LiveAgent“, kai skambinantysis prašo perskambinti, jo telefono numeris išsaugomas skambučių eilėje ir automatiškai renkamas, kai tik agentas gali atlikti skambutį.

Analizuokite skambučių centro duomenis

Laikydami glaudžius skirtukus skambučių centro analizę, galite geriau suprasti, kada iškyla skambučių apimties šuoliai ir kaip kiekvienas skambučių centro agentas dirba užimtumo metu. Stebėkite pagrindinę skambučių centro metriką ir KPI (pvz., vidutinis apdorojimo laikas, vidutinis atsakymo greitis, praleisti skambučiai) ir naudokite šiuos istorinius duomenis, kad ieškotumėte skambučių apimties šuolio tendencijų ir tendencijų. Tai padės efektyviau planuoti agento planavimą ir užtikrinti, kad turėsite pakankamai darbuotojų, kad patenkintumėte visus skambučių centro paslaugų poreikius.