Bilietų sistema

Kaip veikia LiveAgent bilietų tvarkymo programinė įranga?

To ensure you’re making use of your ticketing solution features to the fullest potential, you’ll have to connect it with all your email accounts, social media profiles, and phone numbers. You’ll also have to place our live chat widget on your website and create a LiveAgent support portal.

Užsiregistravę ir peržiūrėję pradžios vadovą, galite pradėti naudotis LiveAgent. Įdiegę visas ryšių kanalus, per kuriuos klientai kreipiasi į jūsų įmonę, galėsite pradėti atsakinėti į užklausas. Šios klientų užklausos dabar bus vadinamos Bilietais. 

Jei norite sužinoti apie visas mūsų bilietų tvarkymo programos funkcijas, peržiūrėkite toliau pateiktą funkcijų skyrių.

Kiek kainuoja LiveAgent bilietų sistema?

LiveAgent“ siūlo 3 prenumeratas:

• Prenumeratą Small už $9 vienam agentui.
• Prenumeratą Medium už $29 vienam agentui.
• Prenumeratą Large už $39 vienam agentui.

Kiekvienai prenumeratai suteikiamas nemokamas 30 dienų laikotarpis jai išbandyti. Skirtumas tarp šių 3 prenumeratų yra jų funkcijos. Skirtingos įmonės turi skirtingus poreikius – išsirinkite, kuri iš jų geriausiai tinka jūsų verslui. Jei 30 dienų bandomojo laikotarpio jums nepakanka, taip pat siūlome nemokamą paskyrą, tačiau ji turi ribotą funkcionalumą.

Jei norite sužinoti daugiau apie prenumeratas, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – kainodara.

Kodėl jūsų įmonė turėtų apsvarstyti galimybę įsigyti bilietų tvarkymo programinę įrangą?

• Puikus klientų pasitenkinimas
• Greitas klientų užklausų sprendimas
• Centralizuota sistema
• Mažesnės išlaidos
• Didesnis pelnas
• Klientų lojalumas
• Sklandus bendravimas

Bilietų programos apžvalga:

Universali pašto dėžutė:

Universali pašto dėžutė tai priemonė, padedanti agentams tvarkyti visas klientų užklausas iš vienos sąsajos. Užklausas iš klientų galite gauti el. paštu, tiesioginiais pokalbiais, skambučiais, forumais, atsiliepimais ar socialiniais tinklais. Į visas užklausas iš šių platformų galima lengvai atsakyti naudojant LiveAgent universalią pašto dėžutę.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią priemonę, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – universali pašto dėžutė 

Bilietų tvarkymas:

Bilietas yra tai, kas sukuriama įmonei gavus užklausą iš kliento kokiu nors klausimu. Bilietai gali būti įvairių formų. Juose galite matyti visą informaciją / duomenis apie savo klientą. Tai padeda jums, kaip klientų aptarnavimo tarnybos atstovui, greičiau nustatyti ir spręsti problemas. Bilietai turi būsenas, kurios padeda jūsų klientų aptarnavimo tarnybai išlikti organizuotai, aktyviai ir paslaugiai. Jei tai dar neišspręstas bilietas, jo būsena bus NAUJA. Kitos bilietų būsenos yra: atsakyta, atidėta, atvira.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – bilietų tvarkymas.

Hibridinis bilietų srautas:

Klientų aptarnavimo srityje dažnai pasitaiko, kad bendraujant klientas dingsta, o vėliau vėl kreipiasi tęsdamas temą per kitą platformą. Mūsų hibridinis bilietų srautas suteikia galimybę jūsų klientų atstovams išlaikyti bendravimą susietą ankstesniu bilietu ir tęsti kitame kanale nutrūkusį pokalbį. Tokiu atveju kliento užklausą gaus tas pats atstovas, todėl atsakymo laikas bus greitesnis ir efektyvesnis.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią sistemą, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – hibridinis bilietų srautas.

Automatizuotas bilietų paskirstymas:

Dar viena puiki bilietų tvarkymo programinės įrangos funkcija – galimybė automatiškai paskirstyti bilietus. Ši funkcija yra puikus būdas optimizuoti klientų aptarnavimą. Pavyzdžiui, galite nustatyti, kiek bilietų per dieną turėtų gauti jūsų agentai. Taip galėsite užtikrinti, kad į visas klientų užklausas bus atsakyta greičiau. Be to, tolygiai paskirsčius darbą agentams, jie jausis geriau ir lengviau teiks nepriekaištingą aptarnavimą jūsų klientams.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – automatizuotas bilietų paskirstymas.

Taisyklės:

LiveAgent taisyklės padeda reguliuoti tokias funkcijas kaip automatinis bilietų paskirstymas. Naudodami šią funkciją galite optimizuoti viską, kas susiję su agentų darbo eiga.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – taisyklės.

Mygtukas Išspręsti:

Ši funkcija primena agentams apie gautus bilietus. Be to, mygtukas Išspręsti leidžia atidaryti klientų užklausas iš bet kurios LiveAgent vietos. Šios funkcijos esminė užduotis – sudėlioti klientus pagal prioritetus, pavyzdžiui, laukimo laiką ir vietą eilėje.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – mygtukas Išspręsti.

Laiko taisyklės:

Laiko taisyklės naudojamos klientams ir agentams. Jei ši funkcija naudojama teisingai, jūsų įmonė gali užkirsti kelią blogai klientų patirčiai. Pavyzdžiui, jei bilietas neatsakytas jau ilgiau nei 24 valandos, klientų aptarnavimo agentai gali skirti tokiems bilietams prioritetą. Taip jokie klientai neliks pamiršti ir padėsite agentams nustatyti savo darbo prioritetus.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – laiko taisyklės.

Atsakomybė:

Ši funkcija leidžia atsakingai paskirstyti agentų darbą. Tokiu būdu agentai tampa atsakingi už savo bilietus.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – atsakomybė.

Departamentai:

Klientų užklausos skiriasi. Todėl dažnai gali atsitikti taip, kad klientas priskiriamas klientų aptarnavimo skyriaus atstovui, kuris galbūt negalės padėti konkrečiu klausimu. Pavyzdžiui, klientui gali prireikti departamento, kuris aptarnauja tam tikra kalba. Skirtingų klientų aptarnavimo departamentų turėjimas gali padėti greičiau aptarnauti klientus.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – departamentai.

Laiko sekimas:

Laiko sekimas gali padėti suprasti, kiek laiko kliento atstovas praleidžia nagrinėdamas bilietą. Be to, pateikiame laiko ataskaitą, kurioje galite rasti visų klientų atstovų darbo laiką. Taip pat galite nustatyti konkretaus bilieto stebėjimą, ataskaitos datą ir kt.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – laiko sekimas.

Žymos:

Žymos leidžia keisti savo darbo eigą. Todėl, jei nustatysite žymas konkretiems bilietams, vėliau galėsite juos filtruoti ir nustatyti svarbiausių bilietų prioritetus. Pavyzdžiui, galite turėti žymą, pavadinimu SKUBU. 

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – žymos.

Paslaugų lygio susitarimas:

Trumpai tariant, SLA gali padėti užtikrinti, kad jūsų agentai atsakytų į visas klientų užklausas. Be to, SLA galima pritaikyti pagal jūsų įmonės pageidavimus, todėl jūsų įmonė gali pasiekti asmeninius klientų aptarnavimo tikslus.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – paslaugų lygio susitarimai.

Darbo valandos:

Nustatykite savo darbo valandas ir praneškite klientams, kada veikia jūsų klientų aptarnavimo skyrius. Daugelis klientų aptarnavimo skyrių nedirba 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. LiveAgent programoje savo operatoriams suplanavę pertraukas galite jiems padėti atsistatyti ir persitvarkyti. To rezultatas – aukštesnis klientų pasitenkinimas.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – darbo valandos.

Kontakų grupės:

Kontaktų grupės – tai funkcija, leidžianti suskirstyti kontaktus į tam tikras kategorijas. Pavyzdžiui, jūsų įmonė gali priskirti kontaktus pageidaujamoms kategorijoms pagal konkrečius demografinius duomenis.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – kontaktų grupės.

Kontaktai:

Kas yra LiveAgent kontaktai? Kai klientas kreipiasi į jūsų įmonę, LiveAgent sukuriamas kontaktas.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – kontaktai.

Vidiniai bilietai / užrašai:

Vidiniai bilietai yra puikus būdas jūsų agentams palikti pastabų apie klientų bilietus. Šie užrašai skirti atvejį prižiūrinčiam agentui. Tačiau jei reikia perduoti bilietą, galite jį perduoti kolegai ir sukurti jam skirtą pastabą. Tai palengvina procesą, o klientams tenka rečiau nervintis dėl nesusipratimų.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – vidiniai bilietai.

Agentai:

Daugiausia su klientų aptarnavimo programa dirba klientų aptarnavimo atstovai. Tačiau administratorius ir savininkas turi daugiau būdų naudoti programinę įrangą. Skirtingi vaidmenys LiveAgent viduje padeda jūsų įmonei užtikrinti, kad programinė įranga visada veiktų optimaliai. Tuo pačiu jūsų agentams suteikiama mažiau erdvės klaidoms. Visa tai galite nustatyti su šia funkcija, be to, galite pridėti naujų agentų nesudrumsdami tvarkos.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – agentai.

Kontaktų laukeliai:

Kontaktų laukelių paskirtis – norimų ar reikiamų matyti duomenų apie klientą talpinimas. Atidarius bilietą, bus galima matyti pageidaujamus duomenis apie klientą.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – kontaktų laukeliai.

Įmonės:

Tai puiki funkcija prekių ženklams, dirbantiems su daugybe vienos įmonės klientų. Šia funkcija galima pridėti dar vieną kategoriją, kad agentų darbo eiga būtų dar geresnė.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – įmonės.

Bilietų laukeliai:

Kai atidarote bilietą / kliento užklausą, dešinėje matote bilieto laukelius. Šiuose bilietų laukeliuose patogiai pateikiama informacija apie jūsų klientus. Galima pasirinkti rodyti tokią informaciją, kaip lytis ar užsakymo numeris, todėl galėsite greičiau rasti informaciją ir išspręsti bilietus, taip kurdami geresnę patirtį klientams.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – bilietų laukeliai.

Masiniai veiksmai:

Kaip ir daugelis kitų programų, LiveAgent taip pat siūlo masinius veiksmus.  Didelioms grupėms galimi atlikti veiksmai mastu sutaupo daug laiko.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – masiniai veiksmai.

Šlamšto filtrai:

Gaunamos nepageidaujamos užklausos vargina jūsų agentus ir gali atimti daug laiko. LiveAgent turi efektyviai prieš šlamštą veikiančią platformą, kuri padeda išfiltruoti tokias užklausas, kad jūsų klientų aptarnavimo atstovams netektų su jomis susidurti.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – šlamšto filtrai.

Pauzė:

Pertrauka yra labai svarbu dirbant bet kokį darbą. Tačiau klientų aptarnavimo srityje gali būti sunku padaryti pertrauką tam tikru laiku. Pavyzdžiui, agentas gali turėti neįprastai daug užklausų. Arba kartais agentai dėl nuovargio ką nors pamiršta. LiveAgent nori užkirsti kelią nusivylusiems klientams ir pervargusiems klientų aptarnavimo atstovams. Ši funkcija padeda nustatyti pertraukų konkretų laiką, kad jų metu agentai negautų naujų bilietų.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – pauzė.

Filtrai:

Klientų aptarnavimo tarnybos kasdien gauna daugybę užklausų. LiveAgent turi filtrus, kuriais galite lengvai atsijoti klientų užklausas / bilietus pagal savo prioritetus.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – filtrai.

Bilietų išskyrimas:

Ar kada nors gavote dvi to paties kliento užklausas tuo pačiu klausimu? Dažnai klientai bando susisiekti skirtingomis platformomis. Naudodamiesi šia funkcija galite sujungti bilietus ir leisti vienam agentui spręsti vieno kliento klausimą.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – bilietų sujungimas.

El. laiškų šablonai:

Jei norite sukurti ir automatizuoti atsakymus, galite naudoti LiveAgent el. laiškų šablonus. Taip savo agentams užtikrinsite mažiau darbo ties pasikartojančiomis užklausomis.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – el. laiškų šablonai.

Bilietų / klientų įžvalgos (CRM):

Visi svarbūs duomenys apie klientus, pavyzdžiui, jų vardas, el. pašto adresas ar URL adresas, yra klientų bilietuose. Turint visus šiuos duomenis ir teikiant klientų aptarnavimo paslaugas, sukuriama puikesnė klientų patirtis.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – bilietų / klientų ižvalgos (CRM).

Žinučių šablonai (makrokomandos):

Pasikartojančios klientų užklausos gali atimti daug laiko. Todėl galite sukurti žinučių šablonus, t. y. pranešimus su trumpais nuosekliais tekstais, kuriuose pateikiami atsakymai į dažnai užduodamus klausimus.

Žinučių šablonai (makrokomandos):

Iš anksto paruošti atsakymai:

Iš anksto paruošti atsakymai leidžia jūsų įmonei kurti atsakymus su tema, pavadinimu ir kt. Taip jūsų klientai atsakymą gaus greičiau, o jūsų agentai sutaupys daugiau laiko.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – iš anksto paruošti atsakymai.

Priedai:

Kartais jūsų klientų atstovams reikia nusiųsti failų klientui. Su „LiveAgent“ agentai gali užvilkti ir paleisti failus tiesiai ant kliento bilieto. 

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – priedai.

Paveiksėlių kopijamivas ir įklijavimas:

Paprastai siųskite vaizdus klientams per jų užklausas / bilietus.

ei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – paveikslėlių kopijavimas ir įklijavimas.

Bilietų eksportas:

Ar norėtumėte atsispausdinti bilietą? Tada tiesiog eksportuokite bilietą iš LiveAgent HTML arba PDF formatu ir iš karto jį atsispausdinkite.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – bilietų eksportas.

Persiuntimas:

Su persiuntimo funkcija klientų aptarnavimas tampa profesionalesnis. LiveAgent suteikia jūsų įmonei klientų aptarnavimo el. pašto. Jūsų įmonė gali dirbti efektyviau, nes visus laiškus, susijusius su klientų užklausomis, gauna tiesiai į bilietų skiltį.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – persiuntimai.

Ieškoti ir pakeisti:

Ieškoti ir pakeisti yra įskiepis, kurį galite įjungti LiveAgent platformoje. Naudodami šią funkciją galite apsaugoti jautrius klientų duomenis, pvz., banko kortelės duomenis, kad jie nebūtų rodomi.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – ieškoti ir pakeisti

Bilietų išskyrimas:

Kartais klientų aptarnavimo agentai susiduria su užklausomis, kurios turi klausimų dviems skyriams vienu metu. Tuomet galite padalyti bilietą, kad klientui tinkamai padėtų specializuoti klientų aptarnavimo atstovai.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – bilietų išskyrimas.

El. laiškų perspėjimai:

Galite nustatyti apie el. laiško gavimą perspėjantį pranešimą, kad niekada nepraleistumėte ir nepamirštumėte apie gaunamus laiškus.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – el. laiškų perspėjimai.

WYSIWYG redaktorius:

WYSIWYG (Ką matote, tą gaunate) redaktorius yra paprastas būdas kurti el. laiškus arba žinių bazės turinį LiveAgent platformoje. Jis yra paprastas ir patogus naudoti, todėl juo gali naudotis kiekvienas. Be to, jis padeda vizualizuoti turinį prieš jį publikuojant.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – WYSIWYG redaktorius.

Bilietų istorija internete (URL):

El. laiškuose pridėkite URL nuorodą ir leiskite klientui prisijungus peržiūrėti bilietų istoriją internetu.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – bilietų istorija internete (URL).

Keli bilietų skirtukai:

Puiki LiveAgent funkcija daugiaveikai – keli bilietų skirtukai. Jūsų klientų aptarnavimo skyriaus atstovas gali veikti keliuose bilietuose / užklausose vienu metu taip išspręsdamas daugiau klausimų.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – keli bilietų skirtukai.

Agentų susidūrimo aptikimas:

Vienas svarbių dalykų ir užtikrinti, kad keli agentai nedirbtų su tuo pačiu bilietu. Juk norite, kad jūsų įmonė atrodytų profesionaliai. Naudodami šią LiveAgent funkciją, galite matyti, kuris agentas peržiūrėjo ar atsakė į kliento užklausą / bilietą.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – agentų susidūrimo aptikimas.

Agento reitingas:

Ši funkcija leidžia klientams įvertinti juos aptarnavusius agentus. Gaukite įžvalgų apie savo agentų veiklą. Tai puiki priemonė jų darbui stebėti ir juos motyvuoti. Tobulėkite kiekvieną dieną ir atsilyginkite agentams už jų puikų darbą!

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – agentų reitingavimas.

Kontaktinės formos:

Galite optimizuoti darbo eigą naudodami klientams skirtas kontaktines formas. Jei nėra prisijungusių agentų, klientai galės patogiai susisiekti su jūsų klientų aptarnavimo komanda el. paštu.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – kontaktinės formos.

Kontaktinių formų galerija:

Tinkinkite klientams skirtas susisiekimo formas arba sukurkite HTML. Galite lengvai pateikti HTML į LiveAgent bilietų tvarkymo programinę įrangą.

Jei norite peržiūrėti skirtingas kontaktines formas, apsilankykite puslapyje LiveAgent – kontaktinių formų galerija.

GIF paveikslėliai bilietuose:

Su LiveAgent bilietų tvarkymo programine įranga klientų užklausas personalizuoti lengviau nei bet kada anksčiau. Jūsų klientų atstovai bilietuose gali lengvai dalytis GIF failais ir užmegzti artimesnį ryšį su klientais. 

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – GIF paveikslėliai bilietuose.

Garsai:

Garsai – tai funkcija, dėl kurios jūsų klientų aptarnavimo tarnybos atstovai gali būti mažiau įsitempę. Bilietų sistemoje galite priskirti garsus kiekvienam skirtingam pranešimui. Pavyzdžiui, galite nustatyti konkretų garsą naujai pokalbio užklausai, todėl agentai mažiau jaudinsis dėl galimybės jos nepamatyti.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – garsai.

Audito žurnalas:

Audito žurnalas – tai LiveAgent funkcija, rodanti veiksmus, kuriuos atlieka jūsų klientų atstovai. Tai padeda aptikti klaidas ir užkirsti joms kelią ateityje.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – audito žurnalas.

Bilietų eksportas:

Labai svarbu saugoti duomenis apie klientus. Todėl, jei norite eksportuoti klientų duomenis iš bilietų sistemos, galite tai padaryti tiesiog spustelėję eksportuoti į CSV ir galėsite peržiūrėti duomenis Excel faile.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – Bilietų eksportas.

Slack pranešimai

Slack yra gerai žinoma platforma, paprastai naudojama įmonėse vidiniams pokalbiams. LiveAgent siūlo integruoti Slack pranešimus, kad jūsų agentai visada būtų informuoti apie klientų užklausas. Agentai tiesiog gauna pranešimus ir bet kada gali atsakyti į bilietus iš Slack.

Jei norite sužinoti daugiau apie šią funkciją, peržiūrėkite puslapį LiveAgent – Slack pranešimai.