Tiesioginiai pokalbiai internetinei prekybai ir paslaugoms

Daugybė visuomenės narių sparčiai žengia skaitmeninės brandos link, o tai vis didina interneto vartotojų ir apsipirkimų internetu skaičių. Elektroninės prekybos pasaulis tapo vienu greičiausių ir populiariausių pasirinkimų perkant ir parduodant produktus.

Tai kelia vis daugiau klausimų ne tik dėl to, kaip pritraukti, konvertuoti, padidinti pardavimus ir sumažinti e-komercijos verslo atmetimo rodiklį, bet ir kaip teikti asmenines paslaugas neasmeninėje erdvėje. Pokalbis gyvai – tai klientų sėkmės sprendimas ir investicinė nauda verslui internete.

Kas yra aptarnavimo pokalbiu gyvai programinė įranga?

Paprastai tariant, tiesioginis pokalbis yra mažas langelis, suaktyvinamas spustelėjus svetainėje įterptą pokalbio mygtuką. Ilgesnis atsakymas būtų – tai sudėtingos pagalbos tarnybos programinės įrangos dalis ir vienas geriausių sprendimų, kaip pagerinti bendravimą ir aptarnavimą tarp elektroninės prekybos verslo ir jo klientų.

Integravus pokalbio gyvai valdiklį į savo internetinės parduotuvės svetainę, suteiksite sąlygas savo tiesioginio pokalbio operatoriams žaibiškai suteikti pagalbą bet kuriam potencialiam ar nuolatiniam pirkėjui ir nukreipti juos per įvairius pardavimo kanalo sąlyčio taškus.

Kaip veikia tiesioginis pokalbis lyginant su telefonu ir el. paštu?

Tiesioginiai pokalbiai yra alternatyva tradiciniams komunikacijos kanalams ir išsiskiria dėl keleto pastebimų pranašumų.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

Kai klientai naršo jūsų svetainėje, peržiūrinėja naujausius pasiūlymus ir tą akimirką būna labiausiai susidomėję, paskutinis dalykas kurio norite yra jiems sukelti nepatogumų ir potencialiai prarasti pardavimą dėl nesugebėjimo pasiūlyti skubios pagalbos. Tai tolygu prireikus pagalbos tradicinėje parduotuvėje nerasti nė vieno padėti galinčio darbuotojo.

Tiesioginių pokalbių naudojimas yra patogus tikralaikių pranešimų siuntimas, reikalaujantis mažiausiai pastangų iš pagalbos paprašiusio kliento, nes jis nėra priverstas nutraukti savo dėmesio ieškant telefono ar pakeisti naršomo lango, kad galėtų užkrauti savo el. pašto paskyrą, kad parašytų parduotuvei el. laišką.

Palyginti su telefonu ir el. paštu, tai yra nebrangiai prižiūrima platforma, nes vienas agentas vienu metu gali tvarkyti kelis pokalbius, taip sutrumpindamas vidutinį laukimo laiką. Administratoriai gali nustatyti maksimalų vienu metu vykstančių pokalbių skaičių kiekvienam agentui individualiai. Tai užtikrins, kad personalas nebūtų perkrautas ir klientai gautų geriausią aptarnavimą.

Ar svarbu tiesioginiai pokalbiai el. prekybos pramonei?

Pirmas įspūdis yra svarbus bet kuriai parduotuvei, ar tai būtų internetinė, ar tradicinė parduotuvė. Patrauklus dizainas, tema ir logotipas yra esminės internetinės parduotuvės prekės ženklo įvaizdžio dalys. Tačiau kai potencialūs klientai patenka į jūsų svetainę, be tinkamo klientų aptarnavimo konversijos tikimybė yra labai maža.

Internetinio pirkėjo dėmesys yra palyginti trumpas – apie 5–10 minučių.

Siekdami užkirsti kelią prekių krepšelio apleidimui tokiame mažame galimybių lange, pokalbių operatoriai gali bendrauti su lankytojais pasitelkę suasmenintus sveikinimus aktyvia kvietimo pokalbiui forma.

Kaip ir kitos tiesioginio pokalbio funkcijos, tai yra iššokantis pranešimas, kurį galima nustatyti, kad jis būtų rodomas svetainėje po tam tikro laiko, kurį klientas praleidžia naršydamas. Kita funkcija yra ta, kad agentai gali tai naudoti, norėdami pasiekti konkrečius klientus ar puslapius, pavyzdžiui, per atsiskaitymo proceso metu.

Tiesioginis pokalbis yra naudingas ne tik kryžminių pardavimų, bet ir papildomų pardavimų atveju. Pokalbio sesijos metu agentai gali reklamuoti naujausius produktus arba rekomenduoti pirkėjo interesams pritaikytas aukščiausios kokybės versijas. Tai tiesioginį pokalbį iš tik aptarnavimo įrankio paverčia ir galingu rinkodaros įrankiu.

Pokalbių apžvalga yra puiki funkcija, galinti atkleisti būdų, kaip sustiprinti ryšį tarp agentų ir klientų. Tai leidžia agentams stebėti eilėje laukiančių lankytojų skaičių, jų URL, vietą ar elgesį. Turėdami aiškų šiuo metu besilankančių internetinių klientų vaizdą, agentai gali susisiekti ir užtikrintai valdyti bet kokį pokalbį suteikdami suasmenintą patirtį.

Naudodamiesi pokalbių sąveika galite sukurti savo CRM duomenų rinkinį. Jei esate smulkus verslas, pradedantis rinkti savo klientų sąrašą, galite apsvarstyti galimybę įdiegti išankstinę pokalbio formą. Klientai sutinka dalytis savo asmenine informacija mainais į tiesioginę ir malonesnę apsipirkimo patirtį. Išankstinę pokalbio formą lengva nustatyti. Sukūrę pokalbio mygtuką, spustelėkite žymimąjį langelį: prašyti informacijos išankstine pokalbio forma. Nuo tada kiekvieną kartą, kai paspaudžiamas pokalbio mygtukas, išankstinė pokalbio forma paragins klientus pasidalyti savo duomenimis.

Nors tiesioginis pokalbis yra puiki priemonė konversijoms, jis taip pat yra neįkainojamas klientų išlaikymo strategijoms. Vykdydami  omnikanalio aptarnavimo strategiją, įmonės gali išsaugoti vidutiniškai 89 % savo klientų.

Perkant internetu nėra darbo valandų. Klientai tikisi gauti paslaugas visą parą. Suprantama, tai įmanoma ne visada. Norėdami patenkinti visus klientus, „LiveAgent“ pokalbių funkcija leidžia nusiųsti klientams pranešimus per kontaktų formas. Kai tik klientų aptarnavimo komanda ar konkretus agentas prisijungs, jie gaus pranešimą ir galės susisiekti su užklausą pateikusiuoju.

Visos tiesioginio pokalbio funkcijos gali būti tinkinamos, su galimybe įvesti savo CSS kodą, kad viskas būtų priderinta prie jūsų prekės ženklo įvaizdžio.

Kaip agentai turėtų elgtis per el. prekybos pokalbių sesijas?

Pirkimas internetu buvo įtvirtintas kaip būdas prekiauti greitai ir patogiai. Kvalifikuoti ir išmanantys tiesioginių pokalbių agentai padeda sukurti idealią klientų patirtį internete.

Tiesioginių pokalbių agentai internetinėje parduotuvėje skiriasi nuo standartinio mažmeninės prekybos personalo, kaip galima matyti iš jų įgūdžių ir etiketo.

• Efektyvūs darbo kompiuteriu įgūdžiai
• Nepriekaištinga gramatika
• Daugiaveika
• Žinios apie verslą ir jo produktus
• Greitas mąstymas
• Nepriekaištingi bendravimo įgūdžiai
• Profesionalumas ir mandagumas

Tiesioginis pokalbis suteikia agentams naudingų įrankių. Jų naudojimas leidžia agentams greitai ir efektyviai reaguoti į klientų žinutes.

• Universali pašto dėžutė: kiekviena pokalbių sesija paverčiama bilietais ir išsaugoma universalioje, bendrai naudojamoje pašto dėžutėje. Kiekvienas prieigą turintis pokalbių agentas gali ieškoti ir atverti bet kurio kliento profilį ar ankstesnių sąveikų istoriją.

• Atsakymų šablonai ir iš anksto paruošti atsakymai: reikšmingas didelio atmetimo rodiklio veiksnys yra tai, kad sudėtinga gauti atsakymus į dažnai užduodamus klausimus, ypač atsiskaitant. Nesvarbu, ar tai būtų susiję su siuntimo mokesčiais, ar grąžinimo politika, galima paruošti atsakymų šablonus ir iš anksto paruoštus atsakymus pritaikant juos dažniausiems jūsų parduotuvėje pasitaikantiems atvejams, bendriniams klientų klausimams atsakyti.

• Rašymo realiuoju laiku rodymas: pasirenkama, bet naudinga funkcija agentams, kurie nori būti žingsniu priekyje klientų. Agentas gali stebėti ką rašo klientas ir paruošti atsakymą prieš klientui spustelėjus siųsti.

• Pokalbių paskirstymas: pokalbių perkėlimas laisviems agentams arba automatinis pokalbių nukreipimas pagal tris iš anksto nustatytas maršruto parinktis – atsitiktinį priskyrimą, perspėjimą visiems ir maksimalų panaudojimą. Ši funkcija garantuoja teisingą darbo krūvio paskirstymą tarp agentų ir teigiamą aptarnavimą klientams.

• Apklausa po pokalbio: leiskite pirkėjams palikti atsiliepimus apie pokalbio sesiją, produktų peržiūrą ar agento efektyvumą. Teigiami klientų atsiliepimai tuomet gali būti panaudoti kaip socialinis įrodymas ir paskelbti svetainėje naujiems potencialiems klientams pritraukti. Kitu atveju, surinkti duomenys gali būti naudojami kuriant turinį, DUK skiltyje arba tinklaraštyje. Tai taip pat gali atskleisti iki šiol nepastebėtas svetainės naršymo problemas, kas padės optimizuoti jūsų svetainę kitiems lankytojams.

Norėdami patikrinti savo spausdinimo greitį, „LiveAgent“ kviečia agentus išbandyti nemokamą spausdinimo greičio testą tiesiogiai „LiveAgent“ svetainėje.

Jei norite pamatyti visų galimų tiesioginio pokalbio funkcijų sąrašą ir apie jas sužinoti daugiau, apsilankykite mūsų funkcijų puslapyje.

Kaip integruoti tiesioginio pokalbio valdiklį į savo svetainę?

Tiesioginio pokalbio mygtuko integravimas negali būti lengvesnis. Vienintelis reikalavimas yra nukopijuoti ir įklijuoti trumpą HTML kodą iš „LiveAgent“ paskyros į savo svetainę ir jis veiks iškart. Nereikia atsisiųsti jokios papildomos programinės įrangos, tačiau palaikoma integracija su trečiųjų šalių programine įranga ar programa.

Daugelis internetinių parduotuvių yra valdomos naudojant „Shopify“ programą, tad „LiveAgent“ pokalbių programinė įranga buvo sukurta atsižvelgiant į sklandų integracijos ir perkėlimo procesą.

https://www.youtube.com/watch?v=q90Xsb-Yjck

Kokios yra tiesioginių pokalbių internetu saugos funkcijos?

Rūpinimasis saugumu yra mūsų prioritetas. Duomenų apsauga, paskyros saugumas ir privatumas yra svarbios temos visiems, kurie valdo ir vykdo savo verslą internete. „LiveAgent“ ne išimtis. Štai keletas geriausių saugumo funkcijų.

• IP adresų blokavimas
• 2-jų žingsnių patvirtinimas
• HTTPS šifravimas
• Keli duomenų centrai
• BDAR

Žinių bazė

Jei norite sužinoti daugiau, apsilankykite mūsų žinių bazėje, kur rasite papildomos informacijos.

Laimingi klientai yra geriausi klientai

Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.

View more

Jei norite pamatyti visus galimus planus, apsilankykite mūsų kainoraščio puslapyje.