Skambučių centro atsiprašymo šablonai

Klientų aptarnavimas yra ne tik klientams suteikta puiki patirtis ir aukšto pasitenkinimo užtikrinimas. Daugelis agentų susiduria su sudėtingomis ir dažnai labai sunkiomis situacijomis. Tokiais atvejais svarbiausia yra tinkamas bendravimas ir susikoncentravimas į konflikto sprendimą. Šie du elementai yra būtini norint išspręsti problemas ir užmegzti dar stipresnius ryšius su klientais.

Sudėtingų situacijų su klientais priežastys

Yra įvairių priežasčių, dėl kurių jūsų agentai gali konfliktuoti su klientais: prastas aptarnavimas, aiškios informacijos trūkumas, nesugebėjimas nustatyti produkto ar paslaugos sąlygų pirkimo proceso pradžioje, atsakymų ar pristatymų vėlavimas arba melagingi kaltinimai ir pretenzijos.

Bet kuri iš šių situacijų klientui gali sukelti netikrumą ar nusivylimą. Jei šie konfliktai nebus sprendžiami tinkamai, ateityje jie gali peraugti į daug didesnes problemas.

Šūkis „Klientas visada teisus“, kurį išpopuliarino Maršalas Fyldas, Džonas Vanameikeris ir Haris Gordonas Selfridžas (šaltinis), yra teisingas tik iš dalies. Mes negyvename XIX amžiuje (kaip anksčiau minėti asmenys). Jūsų klientų aptarnavimo agentai neprivalo sutikti su kiekvienu klientu ir atsiprašyti neteisių klientų, tačiau jie visada turėtų reaguoti į skundus. Šiame vadove aptariame atsiprašymo temą – kaip išreikšti klientui savo apgailestavimą ir kaip spręsti skirtingus konfliktus.

Taigi, kaip galite išspręsti įtemptą situaciją ir atsiprašyti kliento? Pažvelkime į keletą pavyzdžių.

Skambučių centro atsiprašymo šablonai

Skambučių centro atsiprašymo šablonas -atsiprašymas už prastą kito agento suteiktą paslaugą

Skambučių centro atsiprašymo šablonas – atsiprašymas, kad trūksta aiškios informacijos konkrečia tema

Skambučių centro atsiprašymo šablonas – atsiprašymas už nesugebėjimą nustatyti tinkamų produkto ar paslaugos sąlygų

Skambučių centro atsiprašymo šablonas – atsiprašymas už pavėluotą atsakymą

Skambučių centro atsiprašymo šablonas – išsiaiškinti situaciją su klientu, kuris suklydo

Dažnai užduodami klausimai

Ar agentas turėtų atsiprašyti, net jei įvardyta problema nėra jo ar įmonės kaltė?

Kiekvienas įtampos tarp kliento ir jūsų įmonės atvejis turėtų būti analizuojamas ir traktuojamas kaip atskiras atvejis. Agentai turėtų vertinti klientų gerovę kaip prioritetą, tačiau tai nereiškia, kad jie turi sutikti su viskuo, kas jiems sakoma. Turėtumėte įgalinti savo darbuotojus mandagiai nesutikti su klientais, o ne tikėtis, kad jie pasakys „taip“ viskam, ką klientai sako ar daro. Taigi, jei yra atvejis, kai klientas praneša apie problemą, ją padidina (ir galbūt tuo pačiu metu yra grubus), o paaiškėja, kad dėl konkrečios situacijos kaltas klientas, tai turėtų išspręsti jūsų agentas. Agentas, galimai remiamas vadybininko, turėtų susisiekti su klientu, išsiaiškinti situaciją ir, jei įmanoma, paaiškinti klientui, kaip įmonė ateityje spręs tokius incidentus.

Ar gali klientų aptarnavimo agentas tiesiog padėti ragelį kalbėdamas su nemandagiu klientu?

Ne, nepriimtina, kad klientų aptarnavimo agentas padėtų ragelį pokalbio su nemandagiu klientu metu ir niekada to neturėtų daryti. Agentas turėtų pabandyti pasikalbėti su klientu, net jei jis naudoja įžeidžiančius žodžius ir pabandyti išsiaiškinti problemos esmę. Agentas turėtų siekti išsiaiškinti situaciją su klientu ir jį nuraminti. Jei jie negali pasiekti susitarimo, geriausia nutraukti klientą, pranešti, kad pokalbis bus tęsiamas kito skambučio metu, ir pasiūlyti datą, kada tai turėtų įvykti.

Be to, norėdami, kad klientų aptarnavimo agentai nemestų ragelio kalbėdami su klientais, įsitikinkite, kad visi jūsų agentai žino apie skambučių su klientais įrašymą. Ne tam, kad jie jaustųsi išsigandę ar kontroliuojami, o tam, kad žinotų, jog jų vadovai visada gali grįžti prie įrašų, patikrinti, kaip vyko pokalbis, ir padėti savo komandos nariams bendrauti su reikliais klientais.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar agentas turėtų atsiprašyti, net jei įvardyta problema nėra jo ar įmonės kaltė?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kiekvienas įtampos tarp kliento ir jūsų įmonės atvejis turėtų būti analizuojamas ir traktuojamas kaip atskiras atvejis. Agentai turėtų vertinti klientų gerovę kaip prioritetą, tačiau tai nereiškia, kad jie turi sutikti su viskuo, kas jiems sakoma. Turėtumėte įgalinti savo darbuotojus mandagiai nesutikti su klientais, o ne tikėtis, kad jie pasakys „taip“ viskam, ką klientai sako ar daro. Taigi, jei yra atvejis, kai klientas praneša apie problemą, ją padidina (ir galbūt tuo pačiu metu yra grubus), o paaiškėja, kad dėl konkrečios situacijos kaltas klientas, tai turėtų išspręsti jūsų agentas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar gali klientų aptarnavimo agentas tiesiog padėti ragelį kalbėdamas su nemandagiu klientu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ne, nepriimtina, kad klientų aptarnavimo agentas padėtų ragelį pokalbio su nemandagiu klientu metu ir niekada to neturėtų daryti. Agentas turėtų pabandyti pasikalbėti su klientu, net jei jis naudoja įžeidžiančius žodžius ir pabandyti išsiaiškinti problemos esmę.” } }] }