Skambučių centro šablonai, kurie sukuria tvirtus ryšius su klientais

Dauguma įmonių, teikiančių klientų aptarnavimą telefonu, naudoja įvairių tipų skambučių centro scenarijus. Jei norite sekti pavyzdžiu ir pasiūlyti puikią klientų aptarnavimo patirtį savo klientams, turite suteikti jiems geras paslaugas naudodami gerai apgalvotus skambučių centro scenarijus.

Skambučių centro scenarijų naudojimas užtikrina, kad jūsų aptarnavimo agentų bendravimas su išorinėmis suinteresuotosiomis šalimis būtų nuoseklus ir kokybiškas. Norint sukurti gerą klientų aptarnavimo scenarijų, būtina atsižvelgti į kai kurias interesų sritis, kurios yra svarbios jūsų įmonei ir klientams.

Kaip sukurti gerą skambučių centro scenarijų

Gerame skambučių centro scenarijuje turėtų būti:

• Prisistatymas. Scenarijus turėtų prasidėti pasisveikinimu ir reikėtų kreiptis į klientą jo vardu. Be to, kiekvienas agentas turėtų prisistatyti, nurodydamas savo vardą ir pareigas, kad kliento aptarnavimo patirtis taptų žmogiškesnė ir asmeniškesnė.

• Po įžangos kiekvieno kliento reikėtų paklausti, kaip jam galima padėti. Pokalbis turėtų vykti ramiai ir pagarbiai, net jei kai kurie klientai patiria stresą ar nusivylimą ir išlieja savo pyktį ant klientų aptarnavimo agento. Agentas turi užtikrinti klientą, kad jo problema gali būti išspręsta ramiai.

• Kiekviename skambučių centro scenarijuje turėtų būti nurodyta, ką daryti, jei klientas turi palaukti.
• Scenarijus taip pat turėtų apimti bendrąją informaciją apie tai, kaip bendrauti su klientu, pvz., kokį toną naudoti, kokią kalbą (formalią ar šnekamąją) ir ar agentai turėtų vartoti žargoną, techninius dalykus ar sudėtingas frazes. Visa tai priklauso nuo klientų, kuriems skirtas tam tikras skambučių centras, tipų.
• Į scenarijų taip pat turėtų būti įtrauktas skyrius apie tai, kaip elgtis krizinėje situacijoje.
• Galiausiai, kiekviename scenarijuje turi būti instrukcijos, kaip užbaigti pokalbį.

Svarbu paminėti, kad klientų aptarnavimo agentas niekada neturėtų būti nepagarbus ar nekantrus bendraudamas su klientu. Tarkime, kliento tonas pamažu tampa įžūlus. Tokiu atveju agentas turėtų mandagiai paprašyti kliento perskambinti kitu metu arba peradresuoti skambutį kitam kolegai, kuris žino, kaip geriau elgtis tokiose situacijose. Tačiau niekada nepriimtina ginčytis su klientu ar numesti ragelį.

Kokybiško klientų aptarnavimo teikiama nauda visada atsipirks labiau nei smulkmeniškumas ar nepagarbumas. Svarbu prisiminti, kad norėdami užmegzti tvirtus ryšius su klientais, turite būti empatiški, parodyti supratimą ir įtikinti klientą, kad jų problema bus išspręsta ir kad įmonės darbuotojai padarys viską, kad suteiktų kuo geresnę pagalbą. Dabar pažvelkime į kai kuriuos skambučių centro scenarijų šablonus.

Skambučių centro šablonai, skirti kurti ryšius

Skambučių centro šablonai, skirti kurti ryšius #1

Skambučių centro šablonai, skirti kurti ryšius #2

Skambučių centro šablonai, skirti kurti ryšius #3

Skambučių centro scenarijai – dažnai užduodami klausimai

Kokio ilgio turėtų būti standartinis skambučių centro scenarijus?

Kadangi skambučių scenarijai kuriami remiantis pokalbio scenarijais, beveik neįmanoma pasiūlyti idealaus skambučių centro scenarijaus ilgio. Tačiau, kurdami scenarijų, nepamirškite jo padaryti kuo glaustesnio ir tikslesnio. Jūsų klientai tikisi, kad jiems padėsite, ir jie nori kuo greičiau gauti jūsų pagalbą. Remiantis pramonės etalonais, klientai, besikreipiantys į skambučių centrus, tikisi beveik momentinio atsakymų. Vidutinis atsakymo laikas neturėtų viršyti 20 sekundžių. Tai nereiškia, kad jūsų agentai turi išspręsti klientų problemas per tą laiką, tačiau tai rodo, kad žmonės tikisi greitos pagalbos.

Kokie privalomi žodžiai turėtų būti kiekviename skambučių centro scenarijuje?

Visų pirma, kiekvienas skambučių centro scenarijus turėtų būti pritaikytas, kad apimtų temas, susijusias su jūsų verslo interesų sritimis. Kai ši dalis bus aptarta, galėsite pereiti prie scenarijaus pildymo kitais žodžiais ar frazėmis, perteikiančiomis tinkamą pranešimą. Šie žodžiai gali būti: absoliučiai, greitai, puikiai, rekomenduoti, įdomus, prašau, malonumas, puikus, atsiprašau, tikrai, patogumas, laikas, esminis.

Kai kurios frazės, kurios turėtų būti naudojamos beveik kiekviename skambučių centro scenarijuje, yra: „Kaip aš galiu jums padėti?“, „Kuo jums galiu padėti šiandien?“, „Kad galėčiau atsakyti į jūsų klausimą …“, „Atrodo, kad jums reikia [ kažkas] … “,„ Aš suprantu, kad … “,„ O kaip jeigu [kažką/planuojame] kartu … “,„ Aš vertinu jūsų kantrybę. “,„ Atsiprašau už bet kokius nepatogumus … “ir, žinoma, “Ačiū”.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl turėtumėte naudoti skambučių centro scenarijus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Skambučių centro scenarijų naudojimas užtikrina, kad jūsų aptarnavimo agentų bendravimas su išorinėmis suinteresuotosiomis šalimis būtų nuoseklus ir kokybiškas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kokius žodžius turi turėti kiekvienas skambučių centro scenarijus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Šie privalomi žodžiai gali būti: visiškai, greitai, puikiai, rekomenduoju, įdomu, prašau, malonu, puiku, atsiprašau, tikrai, patogumas, laikas, būtina.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kokio ilgio turėtų būti standartinis skambučių centro scenarijus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kadangi skambučių scenarijai kuriami remiantis pokalbio scenarijais, beveik neįmanoma pasiūlyti idealaus skambučių centro scenarijaus ilgio. Tačiau, kurdami scenarijų, nepamirškite jo padaryti kuo glaustesnio ir tikslesnio. Jūsų klientai tikisi, kad jiems padėsite, ir jie nori kuo greičiau gauti jūsų pagalbą. Remiantis pramonės etalonais, klientai, besikreipiantys į skambučių centrus, tikisi beveik momentinio atsakymų. Vidutinis atsakymo laikas neturėtų viršyti 20 sekundžių. Tai nereiškia, kad jūsų agentai turi išspręsti klientų problemas per tą laiką, tačiau tai rodo, kad žmonės tikisi greitos pagalbos.” } }] }