Žinių bazė – atsakymai į sudėtingus klausimus

Kiekviena įmonė, siekianti užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, turėtų pasiūlyti savo klientams savitarnos galimybes, pvz., klientų portalą, žinių bazę, patikimą DUK biblioteką ir bendruomenės forumą. Klientai tikrai naudos šias priemones, įvertins galimybę savarankiškai ieškoti informacijos ir pasinaudos galimybe pasitarti su kitais dėl problemų, su kuriomis jie gali susidurti naudodamiesi jūsų produktu ar paslauga.

Žinių bazės ir klientų portalo dėka vartotojai gali peržiūrėti jau turimą turinį, pvz., straipsnius apie produktus, naudojimo instrukcijas ar techninius patarimus. Jie taip pat gali užduoti klausimus forume, kuriame gali aptarti įvairias temas su kitais vartotojais ir jūsų įmonės atstovais.

Šiame straipsnyje norime aptarti jūsų atstovų vaidmenį kasdien prižiūrint žinių bazę ir klientų portalą. Jų pareigos turėtų apimti:

• Atsakymus į tipiškus klientų klausimus.
• Dalyvavimą diskusijoje.
• Nuorodų pateikimą į šaltinius, kurie padės vartotojams išspręsti su produktu susijusias problemas.
• Nuoseklų atsakymą į sudėtingus klausimus.

Mes puikiai žinome, kad nestandartinių klausimų ir atvejų sprendimas visada reikalauja daugiau darbo ir yra sudėtingesnis nei pagrindinių procedūrų atlikimas. Štai kodėl mes sukūrėme keletą žinių bazės atsakymų pavyzdžių, kuriuos jūsų agentai gali naudoti atsakydami į klausimus, susijusius su kainų sumažinimu ar padidinimu, aptardami neigiamą klientų patirtį su jūsų įmone ar pokalbius, dėl kurių kilo konfliktas tarp žinių bazės vartotojų.

Kaip atsakyti į sudėtingus klausimus, pateiktus žinių bazėje

Prisijungimas prie pokalbio, kai vartotojai aptaria kainų mažinimą, pardavimą ar kainų didinimą

Prisijungimas prie pokalbio, kai vartotojai aptaria neigiamą patirtį arba alternatyvas

Kaip išspręsti galimus konfliktus tarp žinių bazės vartotojų

Dažnai užduodami klausimai

Ar klientų aptarnavimo agentai ar žinių bazės moderatoriai turėtų dalyvauti kiekviename pokalbyje?

Ne, jūsų atstovams nereikia dalyvauti visuose pokalbiuose ar diskusijose klientų forumuose ar žinių bazėje. Žinių bazė ne be reikalo vadinama „klientų savitarnos įrankiu“. Ji turėtų būti sudaryta taip, kad klientai galėtų ieškoti informacijos ir mokytis daugiausia savarankiškai. Kai jie nori pasitarti dėl kažko ar paklausti kažkieno nuomonės, jie gali sukurti naują temą ir bendrauti su kitais klientais ar vartotojais.

Jūsų atstovai turėtų palengvinti šiuos procesus ir įsikišti tik pastebėję, kad klientai negali rasti ieškomos informacijos, kiti klientai pateikia neteisingus ar klaidinančius atsakymus arba jei diskusija vyksta netinkama linkme.

Ar verta sukurti pagrindines žinių bazės naudojimo taisykles?

Taip, visada yra gera mintis užrašyti taisykles ar sąlygas, kurių turi laikytis žinių bazės vartotojai, kad galėtų naudotis ten surinktais ištekliais ir informacija. Turint aiškias taisykles, agentams bus lengviau tvarkyti žinių bazę ir reaguoti į nepageidaujamą elgesį. Ir atminkite, kad be tinkamo moderavimo žinių bazė ar klientų portalas, kaip ir bet kuris kitas vartotojų sukurtas šaltinis, gali greitai tapti chaotiškas ir virsti neorganizuota įvairių temų ir diskusijų mase.

Aiškūs leidimai ir draudimai leis išvengti daugybės atvejų, kai jūsų atstovai nežino, kaip reaguoti, arba nėra tikri, ar jie turėtų dalyvauti diskusijoje, kištis ar ne. Dėl to jūsų žinių bazė bus geriau organizuota ir lengviau naudojama jūsų klientams. Jums priklauso jūsų įmonės žinių saugykla, todėl turite teisę nustatyti tam tikras taisykles ir tikėtis, kad klientai joms paklus.

Ar priimtina pašalinti naudotoją ar klientą, kuris kelis kartus pažeidžia žinių bazės taisykles?

Kaip minėta aukščiau, jums priklauso žinių bazė ir leidžiate savo klientams ja naudotis, tačiau viskas, kas vyksta, turėtų būti vykdoma pagal jūsų sąlygas. Kad išvengtumėte situacijų, kai klientai elgiasi nepriimtinai, yra nemandagūs ar pradeda ginčus, sukurkite elgesio, kurio netoleruosite, sąrašą.

Kurdami žinių bazės taisykles ir nuostatas (arba kad ir kaip įvardytumėte, ką galima ir ko negalima daryti), pabrėžkite konkrečius veiksmus, dėl kurių moderatoriai įsikiš, o sunkiausiose situacijose laukia laikini draudimai ar pašalinimas iš forumo. Padarykite viską, kad perduotumėte šias taisykles klientams, kol jie nepradės naudotis jūsų žinių baze, o tada įsitikinkite, kad vartotojai laikosi taisyklių.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar klientų aptarnavimo agentai ar žinių bazės moderatoriai turėtų dalyvauti kiekviename pokalbyje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ne, jūsų atstovams nereikia dalyvauti visuose pokalbiuose ar diskusijose klientų forumuose ar žinių bazėje. Žinių bazė ne be reikalo vadinama „klientų savitarnos įrankiu“. Ji turėtų būti sudaryta taip, kad klientai galėtų ieškoti informacijos ir mokytis daugiausia savarankiškai.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar verta sukurti pagrindines žinių bazės naudojimo taisykles?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Taip, visada yra gera mintis užrašyti taisykles ar sąlygas, kurių turi laikytis žinių bazės vartotojai, kad galėtų naudotis ten surinktais ištekliais ir informacija. Turint aiškias taisykles, agentams bus lengviau tvarkyti žinių bazę ir reaguoti į nepageidaujamą elgesį.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar priimtina pašalinti naudotoją ar klientą, kuris kelis kartus pažeidžia žinių bazės taisykles?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kaip minėta aukščiau, jums priklauso žinių bazė ir leidžiate savo klientams ja naudotis, tačiau viskas, kas vyksta, turėtų būti vykdoma pagal jūsų sąlygas. Kad išvengtumėte situacijų, kai klientai elgiasi nepriimtinai, yra nemandagūs ar pradeda ginčus, sukurkite elgesio, kurio netoleruosite, sąrašą.” } }] }