Contrado

Kai kurios įmonės labai džiaugiasi LiveAgent teikiama nauda. Didelėms internetinės komercijos įmonėms, tokioms kaip Contrado ir jų dukterinė įmonė Bags Of Love, reikalinga patikima platforma, galinti padėti palaikyti jų klientus. Visa tai jie atrado su LiveAgent.

LiveAgent įdiegimas prasidėjo 2016 metų rugsėjį. Iššūkis, kurį kėlė Contrado buvo iš tiesų didelis: Kaip efektyviai aptarnauti jų plačią klientų bazę, kurioje yra beveik 228 000 (!) įmonių ir klientų, su 12 palaikančių agentų? Skamba neįmanoma? Nesąmonė. Pažvelkime į tikruosius skaičius ir pamatysime galutinius koncepcijos įrodymus.

Contrado veikia nuo 2002 metų. Per 14 savo veiklos metų, savo veiklą jie išplėte į 9 skirtingas šalis. Leiskite jums priminti, kad “Contrado” naudoja tik vieną LiveAgent, kuris aprėpia jas visas. Contrado stulbinanti pagalba gali išspręsti 8 000 bilietų per mėnesį. Šis skaičius skamba dar įspūdingiau, kai yra pateikiamas kontekste – pagrindinis jų pagalbos kanalas yra senas, geras telefonas. Kiekvieną mėnesį, agentui tenka beveik 3 000 skambučių. Kadangi jie iš tiesų mėgsta iššūkius, paaštrinkime viską pridurdami, kad per tą patį laikotarpį, jie papildomai aptarnauja ir daugiau, kaip 3800 gyvų internetinių pokalbių.

“Tai, kad visi mūsų produktai (individualizuota spauda ant audinių, medžiagų ir kitų dalykų, tokių, kaip antklodės ir pagalvėlės) yra gaminami rankomis, daro mus išskirtiniais, dėka mūsų darbo kokybės ir kiekvieno mūsų įmonės darbuotojo, produktams rodomo dėmesio. Šiais laikais, rankų darbas JK nėra dažnas. Mūsų klientai tikisi ne tik nuostabių produktų, tačiau ir gero klientų aptarnavimo. Šioje vietoje, galimybę suspindėti turi mūsų Klientų Pagalba. Mes turime 12 agentų komandą, kuri teikia pagalbą 18-oje svetainių, esančių 9 šalyse. Mes turime pasiekti maksimalų kontaktų skaičių ne tik todėl, kad padidintume pardavimus, tačiau ir dėl to, kad galėtume suteikti geriausią klientų aptarnavimą prieš ir po produktų pardavimo, bei ilgainiui užtikrinti klientų lojalumą. “

Akivaizdu, kad skaičiai yra mūsų pusėje, tačiau kaip yra su pačiu svarbiausiu dalyku – klientų patirtimi? Na, galite būti tikri, kad galite palaikyti kokybę, nepriklausomai nuo darbo apkrovos. Contrado klientų pasitenkinimo santykis siekia 97% ir nuo tada, kai jie, kaip savo pagrindinį klinetų palaikymo įrankį įdiegė LiveAgent, nuolat didėja. Nuo to laiko, jų požiūris pasikeitė iš esmės ☺ Ganėtinai suprantama, jei kleusiate mūsų.

“Labai pagerėjo elektroninių laiškų valdymas. Mes jau prieš tai naudojome kitas internetinių pokalbių ir skambučių valdymo sistemas, tačiau elektroninių laiškų valdymui naudojome Outlook programą, kuri nebuvo patogus Klientų Pagalbos įrankis. Taip pat neturėjome galimybių išmatuoti agento produktyvumą. Dabar, agentų stebėjimas yra konkretesnis ir tikslingesnis, bei leidžia sutelkti dėmesį į produktyvumą bei paslaugų kokybės gerinimą.” – teigė Gwennael Houdayer.”

Contrado Statistika

Kas pasikeitė pradėjus taikyti LiveAgent? Kokios funkcijos jums labiausiai patinka?

“Pagrindinis siekis buvo supaprastinti mūsų kontaktavimo būdus. Be to, padidėjo mūsų agentų produktyvumas, nes dabar, visų darbas yra kruopščiai tikrinamas”, teigia Gwennael.

O kaip dėl konkrečių funkcijų?

“Facebook & Twitter integracija yra įspūdinga! Mes turime 13 interneto svetainių 9 skirtingose šalyse ir galime nesudėtingai atsakyti į Facebook ir Twitter žinutes iš vienos vietos. Mums taip pat labai patinka pažangios ataskaitos, tokios kaip Analitikos peržiūra, Našumo ataskaitos, Agento ataskaitos ir agentų reitingavimas. Mūsų personalui patinka iš anksto paruošti pranešimų šablonai.”

Nepamirškime apie galingą automatizavimą kalbant apie SLA/Taisykles, kurios mums suteikia galimybę žinoti, kada agentas yra pagiriamas, o kada peikiamas. Tai yra iš tiesų nuostabi funkcija, suteikianti mums galimybę nuolat gerinti savo paslaugų lygį.

Contrado savo bendrovę suskirstė į departamentus, pagal jų svetaines ir kalbas:

Naujų procesų ir kokybės kontrolės įdiegimas dažniausiai erzina darbuotojus ir priverčia juos įsitempti. Pokyčiai niekada nebūna lengvi, todėl mes paklausėme: Kaip sekėsi įdiegimas?

“Visa komanda prie LiveAgnet prisitaikė stebėtinai gerai ir greitai.. Šis įrankis yra puikiai išvystytas ir suteikiantis galimybę valdyti Internetinius Pokalbius, Elektroninius laiškus ir skambučius vienoje vietoje, naudojant vieną bilietavimo įrankį, kuris leidžia automatizuoti tokias užduotis, kaip žymėjimas, priskyrimas, sprendimas ir pan. Mes dabar esame tiesiog greitesni ir geresni.”