WebSupport

“WebSupport” yra didžiausias hostingo paslaugų ir domenų registracijos teikėjas Slovakijoje, kuris progresyviai plečiasi į Austrijos, Čekijos Respublikos ir Vengrijos rinkas. “Websupport” prižiūri savo 70854 klientų turimus, apytiksliai 95135 domenus.

“Iš karto tapo aišku, kad perėjimas prie LiveAgent, buvo geras sprendimas.”

“WebSupport” 2012 liepą pakeitė “OTRS” ir “Livechatoo” į LiveAgent.

Martin Baca, “WebSupport” Klientų Vadovas teigia: “Mes naudojome du skirtingus įrankius elektroniniams laiškams ir pokalbiams. Individualios klientų užklausos buvo “dalinamos” dvejoms atskiroms aplikacijoms, todėl mes negalėjome efektyviai ieškoti bendravimo istorijos. Po išplėstinės kelių klientų pagalbos tarnybos įrankių analizės ir testavimo, mes nusprendėme pasirinkti LiveAgent.”

Palyginimas ir pagerinimai

Integravę du labiausiai naudojamus kanalus (elektroninį paštą ir pokalbius) į vieną sąsają ir pagaliau nesudėtingai sukūrę žinių bazę, “Websupport” pagalbos komanda padidino savo efektyvumą 47%. Turėjimas viską po vienu stogu ir galimybė nesudėtingai ieškoti bendravimo istorijoje, bei perkelti bilietus skirtingiems departamentams buvo vertingiausi pagerinimai, palyginus su jų buvusiu sprendimu.

Sveiki, aš esu Jakub Tomiš, “WebSupport” klientų pagalbos komandos vadovas. Mes esame didžiausi hostingo paslaugų ir domenų teikėjai Slovakijoje. Aš esu atsakingas už šešiolikos pagalbos herojų komandą, kurie padeda daugiau kaip 55000 klientų. Mes negalėjome efektyviai išspręsti klientų užklausų, naudodami dvi skirtingas paslaugas elektroniniams laiškams ir pokalbiams. Tai kur kas labiau palengvina klientų užklausų sprendimą.

Mes išsprendžiame apytiksliai 5000 pokalbių, 2000 skambučių ir 6000 elektroninių laiškų per mėnesį. LiveAgent rušiuoja bilietus pagal jų prioritetą, todėl mūsų agentams nereikia to daryti rankiniu būdu. Mes taip pat naudojame LiveAgent savo vidiniam bendravimui, pavyzdžiui, jei yra kokių nors su rinkodara susijusių užklausų, mes nesudėtingai galime jiems jas persiųsti ir laukti atsakymo. Mes paimame kiekvieną bilietą, todėl pasibaigus mėnesiui, mes galime įvertinti, kokios problemos buvo dažniausios.

LiveAgent turi labai daug skirtingų funkcijų. Kiekvieną kartą, kai mes norime kažką nustatyti, visada randame tam sprendimą. Viena iš mūsų pagrindinių vertybių yra būti žingsniu priekyje, o LiveAgent mums padeda tai pasiekti. Klientų pasitenkinimas yra didžiausias mūsų prioritetas, o LiveAgent iš tiesų padeda jį padaryti, kaip įmanoma didesniu.

Martin prideda: “Dėl nuolat augančios klientų aptarnavimo komandos, būtų sunku įsivaizduoti darbą, be LiveAgent bilietų paskirstymo, pvz. automatinio bilietų paskyrimo agentams. Žinių bazės integravimas esantis pačioje klientų pagalbos programinėje įrangoje ir su tuo susijusios funkcijos – bilieto turinio raktažodžiais paremtos straipsnio rekomendacijos, yra labai didelis privalumas.”

“LiveAgent bilietų paskirstymas, dramatiškai pagerino mūsų pagalbos tarnybos efektyvumą.”

Dėka šiuolaikiško pokalbių valdymo, bilietų paskirstymo, išsamios statistikos ir kitų, reguliariai pridedamų naudingų įrankių, LiveAgent padeda “Websupport” teikti kokybišką pagalbą ir pagerina prieinamumą.

Kaip “WebSupport” matuoja klientų pasitenkinimą?

“WebSupport” vertina visą klientų pasitenkinimą naudodami keletą faktorių. Remdamiesi savo šūkiu “Tu negali valdyti tai, ko nematuoji”, jie nustato parametrus (KPI), kuriais nori vadovautis ir kuriais remdamiesi, jie gali išmatuoti pagerinimo įtaką. Naudodami LiveAgent ir “Nicereply”, jie gali apskaičiuoti jų KPI formulei reikalingus parametrus. Didžiausią dėmesį jie teikia kokybei ir prieinamumui.

“Mes apibūdinome KPI kaip vidutinį įvertinimą iš “Nicereply”, neatsakytą skambučių procentą, vidutinę laukimo eilę pokalbiuose, vidutinį bilietų atsakymo laiką ir mano mėgstamiausia – “kai kas papildomo”. Mes visuomet stengiamės pagerinti kliento dieną ir atlikti daugiau, nei prašoma, o LiveAgent tam puikiai padeda” teigia Martin.

“WebSupport” skaičiuoja individualių tikslų procentinį išpildymą ir sudaro svertinį vidurkį. Rezultatas yra vienas skaičius, atspindintis per praėjusį laikotarpį pasiektą efektyvumą, kur x reiškia tarpinių tikslų įvykdymą, o w yra svoris (prioritetas), kurį nurodo šis kintamasis.

“Be LiveAgent, būtų neįmanoma išmatuoti kliento pasitenkinimo.”

Yra svarbu po ranka turėti šią statistiką. Mes turime pasiekimų lentą, kurioje yra pateikiami praėjusio mėnesio rezultatai. Ateityje, mes norime tai pakelti į dar aukštesnį lygį ir padaryti lentą su realiu laiku pateikiamais rezultatais už einamąjį laikotarpį.

“Na ir pabaigai, mes dažnai turime nepatogių reikalavimų naujam LiveAgent funkcionalumui, kurį jie noriai įtraukia. Mes tiksliai taip ir įsivaizduojame bendradarbiavimą, su vieno iš esminio mūsų įmonei įrankio teikėjais.”