Tiesioginio pokalbio funkcija verslo įmonėms

Verslininkai dažnai aptaria strategijas, kaip augti ir išplėsti verslą. Tiesioginio proporcingumo augimo strategija iš šono gali priminti sėkmingą verslą, tačiau būtent laipsniško verslo plėtimo (kaštus išlaikant minimaliais) strategija yra pelningiausia. Bendravimo su klientais efektyvumas yra esminis laipsniško verslo plėtimo strategijos komponentas.

Bendravimas su klientais būna įvairių formų, nes tai priklauso tiek nuo išorinių, tiek nuo vidinių veiksnių. Abiem šių tipų ryšiams reikia operacinės sistemos pranešimams siųsti.

Idealus ekonomiškas sprendimas bet kuriai įmonei suteikiantis vieną geriausių IG yra tiesioginių pokalbių programinė įranga.

Kodėl?

Skaitykite toliau ir sužinokite!

Kas yra tiesioginių pokalbių programinė įranga?

Tiesioginių pokalbių istorija prasidėjo jau prieš kelis dešimtmečius, tačiau į juos buvo žiūrima tik kaip į pagalbinę priemonę. Pastarieji metai įrodė jų rinkodaros, pardavimo ir konversijos potencialą ir dabar jie pripažįstami kaip itin vertingas priedas šiuolaikiniam verslui. Tiesą pasakius, to laikyti priedu šiais laikais jau nebedera, nes tai tapo standartu pagalbos ar atsakymų į klausimus ieškantiems klientams.

Taigi, kas yra pokalbio gyvai programinė įranga ir kaip ji atrodo?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew&t=4s

Pokalbio gyvai funkcija yra maža interaktyvi piktograma, paprastai pateikiama į svetainę įterpto mygtuko pavidalu, dažniausiai – apatiniame dešiniajame kampe. Tiesioginio pokalbio tikslas yra padėti bet kuriuo svetainės lankytojo klausimu realiuoju laiku.

Galima individualizuoti visų tiesioginio pokalbio funkcijų, įskaitant mygtukus, išvaizdą. Išlaikyti nuoseklų prekės ženklo įvaizdį ir stilių yra viena esminių įmonės reputacijos internete dalių.

Pokalbių mygtukų galerijoje galite pasirinkti iš anksto paruoštą mygtuko dizainą,

jo padėtį ir animaciją,

https://www.youtube.com/watch?v=kY1iAEJjf68

arba galite sukurti visiškai naują pokalbio mygtuką įvesdami savo kodą.

Naudodamiesi tiesioginio pokalbio funkcija, galite pradėti pokalbį su klientu pokalbių lange, tęsti bendravimą vaizdo pokalbiu bei pridėti ir siųsti failus, – visa tai toje pačioje sąsajoje.

„LiveAgent“ pokalbių programinė įranga suteikia klientui asmeninę patirtį, nes kitoje pusėje esti žmogus, o ne pokalbių robotas. Paprasčiausiai nurodydami savo vardą, agentai akimirksniu sustiprina ryšį su pašnekovu, parodydami jam, kad kitoje pusėje tikras žmogus, o ne robotas.

Remiantis tyrimais, nors pokalbių robotai tampa vis populiaresni, 54 % JAV interneto vartotojų mano, kad sąveikavimas su pokalbių robotais neigiamai paveiks jų gyvenimo kokybę.

Kuo verslo įmonėms naudingesni tiesioginiai pokalbiai lyginant su aptarnavimu telefonu ar el. paštu?

Kartu su technologijų plėtra ir naujovėmis klientų aptarnavimas patiria spaudimą prisitaikyti. Pokalbiai gyvai yra labiausiai pageidaujamas tūkstantmečio kartos komunikacijos kanalas, tačiau jis turi ir platesnį poveikį bei gali patenkinti ir kitų demografinių rodiklių narius.

Pavyzdžiui, mobiliųjų telefonų naudotojai rečiau virsta klientais, jei ilgo naršymo skirtinguose įmonės puslapiuose jie turi paskambinti arba parašyti ilgą, visą situaciją aiškinantį el. laišką, jei jiems reikia pagalbos.

Jei neatitiksite klientų keliamų reikalavimų dėl jų aptarnavimo, greitai teks susipažinti su dideliu atmetimo rodikliu ir neigiamomis pastabomis. Telefonas ir el. paštas greitu metu nebus pilnai pakeisti, tačiau tiesioginio pokalbio funkcijos integravimas į savo svetainę gali suteikti dar daugiau teigiamo poveikio jūsų verslo įmonei.

Standartinių ryšio kanalų, tokių kaip telefonas ir el. paštas, tam tikros galimybės yra ribotos. Tiesioginio pokalbio galimybės išplečia komunikacijos kanalo vaidmenį nuo reaktyvaus iki aktyvaus aptarnavimo ir leidžia patogiai aptarnauti klientus.

Naudos įmonėms santrauka:

• Mažesnis laukimo laikas
• Mažiausios pastangos klientui
• Mažiau gaunamų pranešimų
• Padidėjęs įsitraukimas

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

Priešingai nei telefonu ar el. paštu, tiesioginių pokalbių agentai vienu metu gali susirašinėti su keliais klientais. Norėdami neperkrauti aptarnavimo komandos ir išlaikyti paslaugą veiksmingą, administratoriai nustatymuose gali nustatyti aktyvių pokalbių skaičių ir maksimalų eilės limitą.

Vietoj atsitiktinio priskyrimo, su kuo dažniausiai susiduriama aptarnaujant telefonu ar el. paštu, pokalbių paskirstymo funkcija nustato automatinį pokalbių nukreipimą į tinkamą skyrių, komandą ar konkrečiam agentui.

Trys iš anksto apibrėžtos, įgūdžiais pagrįstos maršruto parinktys garantuoja, kad kiekvienas klientas gaus tinkamą paslaugą pagal savo užklausą.

• Atsitiktinis priskyrimas
• Perspėti visus
• Maksimalus panaudojimas

Kokias kitas tiesioginio pokalbio funkcijas verslo įmonės gali panaudoti savo klientų aptarnavimo strategijoje?

• Universali pašto dėžutė

Dėl mūsų hibridinės bilietų tvarkymo sistemos kiekviena pokalbių sesija ar žinutė paverčiama bilietais ir išsaugoma universalioje, bendrai naudojamoje pašto dėžutėje. Naudodami integruotą CRM, agentai gali pasiekti sąveikos istoriją ir negaišti laiko knisdamiesi per krūvas užrašų ar el. laiškus. Visa reikalinga informacija yra laikoma tvarkingai, paruošta ir prieinama bet kuriuo metu.

• Aktyvūs kvietimai pokalbiui:

Viena iš svarbiausių ir daug paskirčių atliekančių funkcijų, aktyvus kvietimas pokalbiui, yra po pasirinkto laiko iššokantis pranešimas, svetainėje rodomas kaip specialiai pritaikytas kvietimas ar prisistatymas. Stebėdami dabartinį jūsų tinklapyje esančio svečio lankomą URL, galite pasiūlyti jam tikslinės pagalbos. Agentai gali sukurti vieną ar kelis kvietimus arba visiškai juos išjungti, jei jie visi užsiėmę kitais pokalbiais.

• Vaizdo pokalbis

Jei norite dar labiau suasmeninti klientų aptarnavimą, kartu su susirašinėjimu vienu metu naudokite ir vaizdo pokalbio funkciją. Ją nustatyti galite taip pat, kaip ir pokalbio mygtuką – padėkite jį į pasirinktus svetainės puslapius.

• Kontaktinė forma

Augimo strategija teiks daug perspektyvesnius rezultatus, jei turėsite ir prižiūrėsite potencialių ir esamų klientų sąrašą. Įdiegę kontaktinę formą galite rinkti ir gauti lankytojų kontaktinę informaciją, pvz., vardą, el. pašto adresą ar telefono numerį. Galerijoje galite rasti keletą dizainų.

• Žymos

Agentai gali tinkinti savo darbo eigą rankiniu būdu pridėdami žymas prie konkrečių žodžių ar frazių arba leisti sistemai tai padaryti automatiškai su kiekvienu gautu pranešimu.

• Apklausa po pokalbio

Leidžia klientams palikti komentarus bei atsiliepimus, įvertinti agento efektyvumą, bendrą pasitenkinimą pokalbių sesija

ir suteikia galimybę bendrinti pokalbio kopiją.

Kokios yra agentų gairės dalyvaujant tiesioginiame pokalbyje?

Pokalbių sesijas vedantys agentai turi turėti tam tikrų savybių ir įgūdžių bei laikytis chat pokalbio etiketo gairių ir taisyklių.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0&t=2s

Tai galima pasiekti per apmokymus, tačiau agentai taip pat gali pasinaudoti tam tikromis tiesioginio pokalbio funkcijomis, kurios pagerins klientų aptarnavimo kokybę.

• Internetinių lankytojų stebėjimas

Norėdami pasiruošti pokalbiui, agentai pirmiau gali susipažinti su svetainės lankytojų informacija, pavyzdžiui, jų IP adresu, šalimi ar buvimo vieta, kokius puslapius jie naršo ar kiek laiko juose praleidžia. Siekdami dar tikslingesnio kreipimosi, jūsų agentai gali sujungti šias funkcijas su aktyviu pokalbio kvietimu ir iš anksto paruošti pokalbių šablonus.

• Pokalbis keliomis kalbomis

Remiantis stebėjimo rezultatais, tiesioginis pokalbis leidžia per kalbai pritaikomus valdiklius siųsti suasmenintus pasveikinimo pranešimus kliento pageidaujama kalba.

• Rašomo teksto stebėjimas

Pokalbio metu agentas gali stebėti kliento rašomą tekstą ir pasiruošti atsakymui dar prieš jam spustelint siųsti. Ši funkcija neprivaloma, tačiau ji labai pravers bet kuriam agentui, kuris nori būti vienu žingsniu priekyje savo pašnekovo.

• Atsakymų šablonai

Atsakymų šablonai pagreitina atsako laiką, naudojant išsaugotus iš anksto paruoštus trumpus teksto atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Juos gali redaguoti ir naudoti įvairūs skyriai, kad įmonės atsakymai būtų išlaikytų vienodą toną.

• Vidinis pokalbis

Nors pokalbiai pirmiausia yra skirti išoriniams tikslams, agentai pokalbius taip pat gali naudoti viduje įmonės. Vidinis pokalbis pagerina komandinį darbą ir visų skyrių įsitraukimą.

Klientų aptarnavimo efektyvumo atpažinimo tikslais, tiesioginis pokalbis palaiko klientų aptarnavimo ataskaitas.

Remiantis ataskaitomis, sužaidybinant klientų aptarnavimą, komandos ar pavieniai agentai gali būti apdovanoti arba gali būti nustatytas jų įgūdžių lygis.

Kaip integruoti tiesioginio pokalbio programinę įrangą į savo svetainę?

Nemaža dalis įmonių klaidingai galvoja, kad tiesioginio pokalbio integravimas į jų svetainę yra sudėtingas procesas, todėl to neskuba daryti. Tiesa yra kaip tik priešinga. Norint integruoti tiesioginį pokalbį į savo svetainę, jums nereikia turėti jokios programavimo patirties ar būti kvalifikuotu kompiuterių ekspertu.

Tiesioginio pokalbio mygtuko integravimas į svetainę yra greitas ir paprastas. Kai prisiregistruojate ir gaunate prisijungimą prie savo „LiveAgent“ paskyros, belieka nukopijuoti ir įklijuoti trumpą HTML kodą.

Štai ir viskas – nereikia atsisiųsti jokios papildomos programinės įrangos. Tačiau, jei klientų aptarnavimo pagerinimo tikslais norite atlikti integraciją su išorine programine įranga, programėlėmis ar „WordPress“ papildiniais, tai pilnai įmanoma naudojant „Native“ arba „Zapier“ integracijas.

Ar tiesioginis pokalbis yra saugus?

Verslo ir klientų duomenų apsauga bei kibernetinis saugumas yra pats svarbiausias prioritetas bet kuriai įmonei, kuri nori būti žinoma, kaip patikima ir pritraukti lojalių klientų. Bendros „LiveAgent“ saugos funkcijos užtikrins visų jūsų klientų saugumą.

Štai keletas „LiveAgent“ siūlomų saugumo funkcijų:

• IP adresų blokavimas
• Dviejų žingsnių patvirtinimas
• HTTPS šifravimas
• Keli duomenų centrai
• BDAR
• API apsauga

Informacingi ištekliai

Jei norite sužinoti daugiau apie tiesioginių pokalbių programinę įrangą, apsilankykite mūsų akademijos puslapyje. Norėdami gauti papildomos informacijos, apsilankykite mūsų klientų pagalbos portale.

Tiesioginis pokalbis kaip omnikanalės pagalbos tarnybos sistemos dalis

Tiesioginis pokalbis nėra vienintelė būtina priemonė įgyvendinti nuoširdžiai į klientą orientuotos ir pelningos įmonės viziją. Pritraukimas ir bendravimas su klientais keliais kanalais yra raktas į naudos, pajamų ir pranašumų prieš konkurentus pasaulį.

Pokalbiai gyvai tėra viena sudėtingos pagalbos tarnybos sistemos dalis, kuriai priklauso bilietų tvarkymas, skambučių centras, socialinių tinklų valdymas ir daug kitų funkcijų.

Išbaigtas pagalbos tarnybos sprendimas ir jo funkcijos įgalina jūsų klientų aptarnavimo skyrių pasiekti aukštesnį produktyvumo lygį ir nepaprastų rezultatų.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U