Tiesioginis pokalbis švietimo ir nevyriausybinėms organizacijoms

Asmeninių ryšių užmezgimas yra vienas iš kertinių akmenų švietimui ir nevyriausybinėms organizacijoms. Tai remiasi studentų, aukotojų ar suinteresuotųjų šalių susidomėjimu, reputacija ir parama.

Skaitmeninis bendravimas atvėrė duris naujoms studentų įsitraukimo, planavimo ir lėšų rinkimo strategijų galimybėms.

Tiesioginis pokalbis yra puiki priemonė bet kuriai institucijai, norinčiai modernizuoti klientų aptarnavimą ir užmegzti ilgalaikius ryšius.

Kas yra tiesioginis pokalbis?

Jei įdomu, kas iš tikrųjų yra tiesioginis pokalbis, galime išskirti jį į tris esminius komponentus, kurie sudaro vieną pilną komunikacijos kanalą.

• Tiesioginio pokalbio programinė įranga
• Tiesioginio pokalbio įrankis
• Pagalba tikralaikiu pokalbiu

Tiesioginių pokalbių programinė įranga yra sudėtingos, omnikanalės pagalbos tarnybos programinės įrangos dalis, apimanti bilietų tvarkymą, skambučių centrą, socialinius tinklus, žinių bazę, klientų portalą ir daugelį kitų.

Tiesioginių pokalbių programinė įranga siūlo daugybę funkcijų, kurias gali naudoti klientų aptarnavimo skyrius. Tai suteiks didelį pranašumą, lyginant su internetinių užklausų tvarkymu per kitus komunikacijos kanalus.

Pokalbio gyvai įrankis yra pranešimų langas naršyklėje, suaktyvinamas spustelėjus pokalbio valdiklį, dar vadinamą pokalbio mygtuku. Tai pilnai tinkinama ir patogi funkcija, kurią paprasta integruoti į savo svetainę.

Kiekvieno mygtuko iš anksto sukurtą stilių, padėtį, animaciją ir pan. galite rasti pokalbio mygtukų galerijoje arba galite jį sukurti visiškai nuo nulio, naudodami savo kodą.

Įterpkite pokalbio mygtuką savo tiksliniuose puslapiuose, pvz., prisiregistravimo, DUK ar paramos, ir pajuskite teigiamus pokyčius.

Pagalba pokalbiu gyvai yra paslauga, kurią organizacija teikia išoriškai visuomenei arba viduje savo darbuotojams. Tai yra greičiausias būdas padėti pagalbos prireikusiems internetinių svetainių lankytojams, nes kiekviena sesija vyksta realiuoju laiku, su pokalbių agentu žmogumi, o ne robotu.

Kokie tiesioginio pokalbio pranašumai prieš pagalbą telefonu ar el. paštu?

Būkime atviri; nei telefonas, nei el. paštas greitu metu netaps nebereikalingais. Tiesą sakant, nemažai daliai klientų jie vis dar yra pageidaujamas būdas susisiekti. Tam yra daugybė priežasčių, tačiau neginčytina, kad tiesioginiai pokalbiai populiarėja bendravimui internetu tapus norma.

Tiesioginių pokalbių programinę įrangą ypač pamilo tūkstantmečio karta. Daugiau nei 63 % naujosios kartos renkasi, kad į pagrindines klientų aptarnavimo užklausas būtų atsakyta per tikralaikį susirašinėjimą.

Moderniai pokalbių programinei įrangai tampant vis tobulesnei, jos privalumai, palyginti su telefonu ar el. paštu, tampa vis akivaizdesni.

Taigi, kokie tie privalumai?

Pažvelkime į tris geriausius.

• Sumažinta vidutinė laukimo trukmė. Tiek telefonas, tiek el. laiškai reikalauja didelių vartotojo pastangų, tiekiant bendrauti. Skambučio laukimas eilėje, kol bus sujungta su atstovu, arba rašymas ir ilgas atsakymo laukimas. Tiesioginis pokalbis yra ne tik tikralaikis, bet ir agentai gali pridėti įvairiausių reikalingų failų, tokių kaip prisijungimo dokumentai ar susitarimai.

• Daugiaveika. Agentai supranta, kiek vargo kyla keitinėjantis tarp telefonų ar el. pašto dėžučių, kad būtų galima nuosekliai padėti savo klientams. Tiesioginių pokalbių operatoriai gali lengvai rūpintis keliais pokalbiais neprarandant dėmesio ties kitomis užduotimis.

Rezultatas? Mažesnės veiklos sąnaudos ir padidėjusi IG, nes jums nereikės samdyti didžiulių komandų, kad galėtumėte efektyviai tvarkyti savo komunikacijos kanalus. Didelė nauda tiek EDU, tiek NVO institucijoms, nes jos dažnai dirba su mažu biudžetu.

Jei pokalbių užklausų tampa per daug, administratoriai visada gali nustatyti maksimalų pokalbių, kuriuos gali atlikti konkretus agentas, skaičių arba bendrą maksimalų eilės ilgį. 

• Sumažėjęs bilietų kiekis. Dirbantiems klientų aptarnavimo srityje yra per gerai žinoma, ką reiškia gauti per daug skambučių ar el. laiškų užklausų. Maža to, užklausos telefonu ar el. paštu paprastai užtrunka ilgiau. Turėdami galimybę susisiekti su aptarnavimo komanda tiesiogiai iš svetainės klientai sutaupo laiko ir tai taip pat tai gali sumažinti pagalbos bilietų skaičių. Taip yra dėl to, nes daugumoje atvejų pagalbos agentai gali išspręsti užklausą čia ir dabar.

Visa tai įmanoma per pokalbį gyvai, nes visa komunikacija atliekama patogiai naudojantis kompiuteriu, kol jūsų potencialūs klientai ar nuolatiniai vartotojai naršo jūsų svetainėje.

Jums net nereikia kompiuterio. Tiesioginis pokalbis yra optimizuotas mobiliesiems telefonams ir kitiems panašiems įrenginiams, todėl jūsų komanda gali atsakyti būdami bet kur į bet kurią platformą.

Kokie yra tiesioginio pokalbio naudojimo privalumai EDU ir NVO institucijoms?

Švietimo ir ne pelno verslo įmonės pastaraisiais metais pastebimai pakeitė savo rinkodaros ir paslaugų strategijas. Pagrindinis variklis yra technologijos. Kai tapo lengviau užmegzti ryšį visame pasaulyje, augo ir tarptautinių studentų ar organizacijų susidomėjimas.

Efektyvus bendravimas yra lojalumo formavimo pagrindas.

Tiesioginio pokalbio pranašumai EDU organizacijoms:

• Padėkite studentams pildyti paraiškas, registruotis ar atlikti kitas procedūras
• Tikralaikiai patarimai
• Patarimai dėl skirtingų kursų
• Sustiprėjęs pasitikėjimas studentų įstaiga ir studentų organizacija
• Geresnis studentų ir tėvų įsitraukimas
• Daugiau paraiškų ir registracijų

Tiesioginio pokalbio nauda NVO institucijoms:

• Didesnis rėmėjų įsitraukimas
• Skirtingų kartų požiūrio pritaikymas
• Stabili rėmėjų parama mainais už teigiamą aptarnavimo patirtį
• Didesnis supratingumas tarp rėmėjų ir organizacijos
• Duomenų rinkimas jūsų kitai lėšų rinkimo strategijai
• Savo rėmėjų skirtingais jų sprendimų priėmimo etapais, pavyzdžiui, paramos proceso metu, vedimas.

Kokias tiesioginio pokalbio funkcijas EDU ir NVO institucijos gali panaudoti savo klientų aptarnavimo strategijoje?

• Universali pašto dėžutė

Svarbu išsaugoti savo asmeninių ar verslo rėmėjų arba studentų informaciją ir profilius kitai jūsų lėšų rinkimo, suinteresuotosų šalių ar registracijos strategijai.

Kiekviena pokalbio sesija paverčiama bilietais ir išsaugoma universalioje, bendrinamoje pašto dėžutėje. Naudodami įmontuotą CRM jūsų pokalbių agentai gali rinkti ir saugoti pokalbių duomenis. Atsakyti galės bet kuris agentas, nes reikalinga informacija bus prieinama visiems ir bet kuriuo metu.

• Iniciatyvus kvietimas pokalbiui:

Viena iš svarbiausių ir daugiafunkcinių ypatybių – aktyvus kvietimas pokalbiui – yra laikinas iššokantis pranešimas, kuris svetainėje rodomas kaip pritaikytas kvietimas ar supažindinimas.

Stebėdami dabartinį tiesioginio pokalbio pašnekomo lankomą URL, galite susisiekti ir ištiesti pagalbos ranką. Agentai gali įgalinti vieną ar kelis kvietimus arba juos visiškai išjungti, jei jie visi užimti.

• Rašymo stebėjimas realiuoju laiku

Neprivaloma, bet naudinga funkcija agentams, kurie nori būti vienu žingsniu priekyje bendraudami su klientais. Pokalbio metu agentas gali stebėti, ką rašo jo pašnekovas, ir paruošti atsakymą prieš jam paspaudžiant mygtuką siųsti.

•  Iš anksto paruošti atsakymai 

Iš anksto paruošti atsakymai supaprastina darbo eigą padėdami negaišti laiko atsakymų į dažniausiai užduodamus klausimus rašymui.

• Pokalbių paskirstymas  

Pokalbių nukreipimas yra ypatingai svarbus, jei pokalbis turėtų pasiekti atitinkamą fakulteto skyrių arba kampanijos projekto komandą. Agentai ar pokalbių administratoriai gali pasirinkti iš trijų iš anksto nustatytų maršruto parinkčių, kad užtikrintų greitą ir tikslų ryšį:

• Atsitiktinis priskyrimas
• Perspėti visus
• Maksimalus panaudojimas

• Žymos

Žymas galima pridėti rankiniu būdu arba automatiškai prie konkrečių žodžių ar frazių, taip sukuriant individualią agento darbo eigą.

• Apklausa po pokalbio

Galimi klientų komentarai ar atsiliepimai ir agento efektyvumo ar bendro pasitenkinimo pokalbio sesija įvertinimai.

• Daugiakalbis pokalbis 

Studentai, rinkėjai ar rėmėjai atvyksta iš viso pasaulio. Naudojant tiesioginio pokalbio kalbai pritaikomus valdiklius, jūsų institucija tikrąja to žodžio prasme taps pasauline.

• Vaizdo pokalbis 

Jei norite dar labiau suasmeninti klientų aptarnavimą, vienu metu naudokite vaizdo skambutį ir susirašinėjimą. Kaip ir pokalbio (susirašinėjimo) mygtuką, taip ir vaizdo pokalbio mygtuką galima įdėti į konkrečius svetainės puslapius.

Jei norite pamatyti visus mūsų prieinamos kainos planus, kuriuose yra papildomų funkcijų, apsilankykite mūsų kainodaros puslapyje.

Kokios yra pokalbio gairės ir taisyklės?

Pokalbiai skiriasi priklausomai nuo situacijos, tačiau bendraujant internetu reikia laikytis kai kurių protokolų ir taisyklių.

Individualiai ar grupėse, bet kuris pokalbių operatorius turi turėti visus klientų aptarnavimo įgūdžius, pradedant nuo techninių įgūdžių, tokių kaip kompiuterinis raštingumas, gramatikos mokėjimas ar spausdinimo greitis, iki laisvųjų įgūdžių, tokių kaip empatija ir kantrybė. Visa tai sudaro pilną internetinių pokalbių etiketą. 

Tiesioginių pokalbių metu informacija besikeičiama greitai, todėl agentai turi būti aptariamos srities ekspertai. Žinių bazės įdiegimas ir prižiūrėjimas gali būti puikus būdas informacijai gauti tiek agentams, tiek ir klientams, kurie teikia pirmenybę savitarnai, vietoje tradicinio aptarnavimo.

Ar EDU ir NVO institucijoms gali būti naudinga užsisakyti išorinio klientų aptarnavimo paslaugas?

Vis dažniau įmonei ar įstaigai tampa įprasta užsisakyti išorinę klientų aptarnavimo komandą.

Pagrindiniai motyvai yra laiko trūkumas, biudžeto problemos ir darbo krūvio paskirstymas. Dauguma EDU ir NVO institucijų nesamdo didelių aptarnavimo komandų ir nedirba visą parą, todėl jų klientų aptarnavimo valandos yra ribotos. Laimei, būtent dėl ​​šios priežasties egzistuoja specializuoti centrai.

Sužinokite daugiau apie LiveAgent paskyros išorinio aptarnavimo užsakymo naudą čia.

Kaip integruoti tiesioginio pokalbio programinę įrangą į savo svetainę?

Integruoti tiesioginio pokalbio mygtuką į savo svetainę yra paprasta, kaip du kart du. Prisiregistravus ir gavus prisijungimą prie savo LiveAgent paskyros, tereikia nukopijuoti ir įklijuoti trumpą HTML kodą.

Ar žinote, kas dar yra puiku? Nereikia atsisiųsti jokios papildomos programinės įrangos! Tačiau, jei norėdami pagerinti aptarnavimo patirtį norite integruotis su trečiųjų šalių programine įranga, programėlėmis ar papildiniais, tai pilnai galite padaryti naudojant Native arba Zapier integracijas.

Saugumas

Apsaugokite savo studentų ir rėmėjų duomenis. Kombinuotos LiveAgent saugos funkcijos suteiks jums ramybę žinant, kad visi jų duomenys yra saugūs.

Štai keletas mūsų siūlomų saugumo funkcijų:

• IP adresų blokavimas
• Dviejų žingsnių patvirtinimasn
• HTTPS šifravimas
• Keli duomenų centrai
• BDAR
• API apsauga

Žinių bazė

Žinios yra galia. Remiantis tuo, mūsų žinių bazė reguliariai atnaujinama nauja informacija. Be to, mes taip pat skatiname jus visus prisidėti prie jos arba sukurti bendruomenę per mūsų klientų portalą.